導讀：進店的顧客停留時間通常很短，大多隻是逛一圈就走了，并且很多導購還反映，不管自己怎樣努力，留客處理的結果仍然很不理想。
顧客進店之後3分鐘之内，導購如果不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不願意聽導購的介紹，那麼，接下來的産品介紹将是事倍功半，甚至招來顧客的煩感。
顧客行為描述：
A、我随便看看……
B、要麼是轉悠一圈走掉。
C、一言不發，面無表情。
那麼：
（1）為什麼顧客不願意聽導購的介紹？
（2）為什麼不管導購怎樣努力都無濟于事？
（3）為什麼顧客隻是逛了一圈？
（4）為什麼顧客總是應付我們隻是随便看看？
答案：顧客同導購之間存在一種金錢利益關系，這種關系導緻了顧客對導購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！
作為導購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠願意聽我們的講解，願意同我們溝通，就必須進行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶?
顧客行為心理正常分析：
先來分析一下顧客進店時的心理狀态，以利于我們能夠客觀的了解顧客行為，顧客進店時，難免會産生一定的戒備心理，通常表現為不願意回答導購的問題，更不願多說話，因為擔心一旦開口，就有可能被導購纏住不放，是以，顧客為了保護自己，顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。
顧客進店門口之前，我們要進入迎賓狀态；
1、迎賓是我們給顧客的第一印象
迎賓——它的最大目标是讓進店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們産生陌生感、疑惑感和距離感；
2、找準接近顧客的時機
按照賣場慣例：顧客一進店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：
A、“先生，需要我幫忙嗎？”
B、“先生，請問你需要什麼樣的産品？”
C、“先生，請問你需要什麼價位的？”
D、“先生，你先随便看看，有需要随時喊我！”
面對如此的問訪，又該如何回答？
答案往往是：我先随便看看！或者裝作沒有聽到。
然後，導購和顧客之間便産生一層溝通“冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尴尬，當然，推銷難度也随之增加。
其實顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目标之前，或者沒有發現讓自己稍有興趣的産品之前，導購就提前介入顧客的思考範圍——甚至是喋喋不休的介紹産品，往往會受到顧客當下心理的排斥……
小結：導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕；但也不能太晚，這樣也會讓人感覺怠慢，服務不周到。導購需要學會用餘光去觀察，觀察合适的時機。
一般情況下，進店的顧客分為兩類。
一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目标，或者直接問導購有沒有自己需要的産品；
第二類是沉默型顧客，進店不說話，有些斯文，整體節奏較慢。
主動型顧客相對來說較好接待。例如，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以展開下面的導購流程。
至于第二類是讓大家最頭疼的，對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間，包括時間空間和實體空間。
如果此時你再說：先生，請問有什麼可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，緻使顧客說“先随便看看”。
分析：在迎賓之後，導購應該給顧客10-20秒的獨立浏覽時間，而這段時間就是導購的尋機階段，一般情況下，在這短短的時間裡，沉默型顧客會出現以下5種情形；
A、用手觸摸商品看标簽；
B、一直注視同一商品或同類商品；
C、看完商品看導購，
D、走着走着停下腳步，想往裡走又有些徘徊；
E、浏覽速度很快，無明顯目标物。
分析：這時導購應該快速上前，抓住這個關鍵時機，開始接近顧客……
首先，導購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；
第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天，看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行為很難讓顧客相信你是一個規範的品牌。
建議：導購的行為必須與工作有關，并且最好是動态的，這樣你才便于觀察顧客的狀态，友善尋機，比如可以調換樣闆，清潔某個角落。
3、不要給顧客太大的壓力
提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；
什麼是壓力？壓力就是讓顧客感覺不舒服！
不舒服的結果是什麼？就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！
進店顧客不舒服的原因有兩點：
第一是顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張；
第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現在的顧客越來越自我，越來越講究私人空間的自由。
提示：不要犯錯——導購給予的，不是顧客想要的！
分析：基于上述兩個原因分析，現在的導購要麼把話說錯，要麼肢體行為不當，讓沉默型顧客本來就戒備的心理變得更加封閉，以至于讓他們産生這樣的想法，不想理會導購，隻想遠離導購。自己要快速尋找喜歡的産品，沒有的話就趕快“轉移”。
那麼，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？
第一，不要緊跟
與顧客至少要保持3米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給顧客制造任何的心理壓力或現實障礙；
第二，要說對話
盡量避免用提問的語句接近顧客。
比如，“你好，是買XX産品的嗎“請問需要我幫忙嗎？‘如果喜歡的話，可以體驗一下，”請問你喜歡什麼風格的？等諸如此類的發問都有很大的壓力，以緻于顧客會出現逃避語言來保護自己——我先随便看看……
正确接近顧客的開場，可以采用以下5種方法：
方法1：先生，你很有眼光，這是我們的。。。。産品，這個款式風格很獨特。。。（采用贊美的方式接近顧客）
方法2：“先生，我們這款産品現在賣的非常好，我來幫你介紹一下。。。（單刀直入，開門見山）
方法3：“先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與衆不同，我幫你打開看看。。。。！”
方法4：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特别。。。。這邊請！我為您詳細介紹”（突出新款的特别）
方法5：“先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常适合您這樣的人，您不妨感受一下”。
4、沉默型顧客與購買障礙的破解
問題：以上幾點隻能回避“冰帶”的産生，畢竟，不管我們怎麼努力，總會有一部分顧客說“随便看看”或者一直沉默，我們又該怎麼處理呢？
分析：顧客不開口，我們永遠沒有機會，因為你不知道他在想什麼，你不知道他想要什麼，當然，你更不知道你又該做什麼？這時，就要進行第二次“破冰”；
賣場情景模拟：
我們平時都是這麼應對的：
（1）沒關系，您先随便看看！
（2）好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！
（3）“。。。。。”（無語等待）
分析：
第1項雖然把選擇權給了顧客，但沒有引導顧客進入購買階段，是以，有些消極等待；
第2種雖然在引導顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品的權利，導緻顧客自由度較大，随時可能離開。導購一旦這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度；
第3種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尴尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄。
正确的應對政策：
（1）不要太在意顧客的“随便看看”
分析：因為它已經成了我們每個人購買時的一種“借口”，也就是說它是我們購買習慣中的一部分。
是以，不要在意這些顧客随口說說的話，（不是以而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。
（2）要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力
巧妙借顧客的話題轉變成接近顧客的理由，然後向顧客提出一些他們比較關心而又易于回答的話題，進而實作朝着有利于積極銷售過程的方向前進，起到以柔克剛借勢發力的效果。
正确的方式：
（1）、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的産品，很多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。。。。”
（2）、“沒關系，先生！您現在買不買沒關系，您可以先了解下我們的産品，來，我先幫您介紹下。。。。請問，您比較喜歡什麼面料的産品？”
分析：
先認同顧客，緩解顧客的心理壓力，然後用興奮的語氣話鋒一轉，導向強調某款産品的介紹上來，并且同時使用專業的手勢語作以引導前往。
這時，大多數顧客會感到盛情難卻，便進入到産品介紹的下一個流程，在引導顧客前往某款産品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行産品推介。
若導購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎麼辦？
首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道，顧客做出這樣的反應是正常的，隻要他還沒有離開店面，你就還有機會。
其次，可以采用以退為進的方法，但要讓你和顧客雙方都有面子，既不能顯出你的無禮而傷害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尴尬，此時，你可以這樣說：“沒關系，先生”你再挑選一下自己喜歡的産品，我是本櫃的小張，您有什麼需要，請您立即喊我！
要點：記住，說話的時候一定要面帶微笑，展現你的真誠！也可以倒上一杯水，或咖啡，拉近你同顧客的距離，慢慢來實作你的目标。
怎樣才算是解除障礙呢？
你感覺顧客開始願意聽你介紹産品的時候，就基本上實作了，留住顧客之後，要快速把顧客引到産品的體驗上來，顧客隻有通過參與到産品的體驗當中來的時候，留店時間才會相應延長，我們才會擁有更多機會，導購要在與顧客互動的過程中，刺激購買欲望，引導顧客朝着成交的方向前進……