途虎養車“偷梁換柱”，如何取信于車主？
有“汽車後市場第一股”之稱的途虎養車（HK:09690，簡稱“途虎”），卻因汽車後服務問題被推上了輿論的風口浪尖。
近日，有消費者釋出曝光視訊稱，途虎養車的兩家線下門店存在貨不對闆、捆綁消費、無病亂修等問題，涉嫌消費欺詐。雖然途虎養車已對涉事從業人員進行嚴肅處罰，并将門店停業整頓，但途虎養車的信譽問題依舊引發了社會關注。
依靠加盟店異軍突起、走向盈利的途虎養車，如今卻困在加盟模式的泥潭裡。未來，途虎如何取信于人，如何服務廣大車主？
一、門店偷梁換柱，曝光視訊被下架
曝光視訊顯示，這名消費者将自己的兩輛車分别送往兩家途虎養車線下門店進行維修。然而，在“絕不捆綁銷售，強制消費”“絕不使用假件，以次充好”的途虎服務公約下，兩家門店均出現了服務問題。
第一家門店稱車輛存在水泵問題，但最終更換的零件是節溫器，店家卻解釋稱“水泵和節溫器是一個配件”，并要求消費者支付水泵、節溫器一體的配件價格。然而，消費者在緻電4S店後得知，這兩個配件互相獨立，并非一個件。
不僅如此，消費者發現門店提供的更換配件進貨單内容也漏洞百出，不僅落款公司和門店營業執照不比對，且進貨單上的産品型号、名稱、配件号、生産日期、進貨日期均沒有标明。
此外，該門店維修過程中還存在疑似無病假修的情況。店員宣稱汽車“水箱水管裂了”，并在消費者不知情的情況下私自使用502膠水進行粘連。而據消費者單獨詢問專業的修車師傅所言，這種情況隻能是人為破壞，不存在意外。
第二家門店雖然給出了“原廠原件”的承諾和報價，但實際提供的卻是标榜“原廠品質”的第三方配件。在消費者提出質疑後,店員一改口徑，稱“工時費免了，之前那筆錢原路退回，再付兩個新的配件的錢”。
很快，“途虎養車被曝坑騙套路”一事登上熱搜，不少自稱途虎養車消費者的使用者在相關話題下分享自己在途虎養車進行汽車維修時“被坑”的經曆，直指途虎養車小病大修、無病亂修問題屢發，涉嫌消費欺詐。
途虎養車于次日回應稱，網傳視訊中客戶在門店購買的奧迪原廠水泵及節溫器總成、倫福德發動機支架膠均為正品，并非“假貨”，該公司可向客戶提供正規管道的進貨憑證，且客戶已認證“電子報價單”确認了商品品牌和報價。
途虎養車亦承認，相關門店在回答客戶咨詢的過程中存在誤導客戶的行為，并提供了錯誤的維修方案，目前已對兩家涉事門店和技師進行嚴肅處罰，停業整頓，同時在途虎養車體系内作全國通報。
途虎養車承諾将加強電子報價單的功能，提醒使用者閱讀重點資訊，避免此類情況再次發生，并向客戶表達誠摯歉意，并釋出四項“放心消費”舉措，并更新《途虎養車工場店服務标準評價體系》，保障消費者權益。
具體而言，途虎養車将強化電子報價單品牌、價格、型号等關鍵資訊的提醒，優化消費者端的展示界面，更新工場店商品“正品溯源”查詢系統，健全投訴問責制度，并與各地消費者協會開展售後關聯。
值得注意的是，途虎養車方面認為網絡大範圍流傳的三條視訊内容與事實不符，并以“侵犯名譽權”為由向視訊平台送出了投訴申請，要求平台下架相關視訊。目前，該系列視訊均顯示“稽核未通過”，無法播放。
這名消費者對途虎養車下架視訊的行為頗為不滿，在接受媒體采訪時回應稱自己所說的“假貨”并非指倫福德品牌的配件是假貨，而是指相對于承諾的原廠配件，實際使用其他非原廠配件的行為，并認為途虎養車偷換概念。
從這個次元看，途虎養車自诩的“汽車服務業樹立标準”或因部分門店的不合規經營問題蒙上一層黑色幽默的陰影。
二、燒錢大肆擴張，加盟模式暗藏隐患
公開資訊顯示，途虎養車成立2011年，是一家線上線下一體化的汽車服務平台，依托以客戶為中心的模式及供應鍊，提供從輪胎和底盤零部件更換到汽車保養、維修、汽車美容等一站式汽車服務，于2023年9月在港交所上市。
除了途虎養車外，阿裡巴巴集團、京東集團等也在布局汽車後市場業務，分别推出了天貓養車、京東養車。相關資料顯示，天貓養車的門店數量已超過1800家，京東養車門店已經達到1400家。
途虎養車在招股書中稱，其主要門店分為三種，包括自營途虎工場店、加盟途虎工場店和第三方合作門店。截至2023年6月末，途虎養車的門店網絡包括161家自營店、4968家加盟途虎工場店以及超過2萬家合作門店。
其中，加盟途虎工場店是途虎養車的戰略重點，推動其通過以輕資産模式高效擴張。該類門店數量由2019年末的1296家增至2022年末的4491家，三年内門店淨增3195家，以平均每年新開店面超1000家的速度增長。
2019年、2020年、2021年、2022年度和2023年第一季度，途虎養車的收入分别為70.40億元、87.53億元、117.24億元、115.47億元和32.65億元，其中來自加盟商的收入占比分别為55.94%、62.67%、69.25%、75.85%和80.71%。
誠然，加盟可以幫助途虎養車最大限度地節省營運成本，提高自身效率，并以迅速擴張之勢搶占市場佔有率。但随着加盟店數量的增長，途虎養車也面臨着門店基數大、分部範圍廣帶來的品控與管控難題。
在上述加盟工場店“坑騙套路”引發輿論危機前，途虎養車曾在2018年深陷“假機油”争議。彼時有消費者反映稱，途虎養車的機油造成其車輛機油泵堵塞，疑似使用假機油，并在其線下店拉起橫幅抗議維權。
黑貓投訴平台上亦有消費者表示，途虎養車存在保養後汽車排氣管冒濃煙、機油加多、發動機異常、曲軸大小瓦等零件全部拉壞的現象。此外，不少消費者對于途虎養車保養緻車輛受損、擅自修改條款、拒絕履行合約等問題頗為不滿。
貝多财經發現，途虎養車還曾被加盟商爆料人為幹涉選址，最終導緻虧損。2022年6月，途虎養車一加盟商向媒體投訴稱，其在加盟的過程中被途虎養車的一位招商經理“套路”，對方涉嫌欺詐，導緻其170萬投資血本無歸。
需要指出的是，為了快速打響品牌知名度，途虎養車銷售及營銷費用上的投入可謂是不遺餘力。報告期内，途虎養車在該領域的開支分别為10.41億元、12.63億元、16.81億元、15.42億元和4.21億元，不到五年便花去了近60億元。
目前，途虎養車暫不具備穩定的盈利能力，年内/期内虧損分别為34.28億元、39.28億元、58.45億元、21.38億元和2.79億元。而按照非國際财務報告準則計量，該公司于2023年第一季度實作經調整利潤9084.9萬元，扭虧為盈。
加盟店作為企業的發展延伸，其口碑關乎企業整體服務和品牌形象。而選擇以加盟店模式作為品牌主流營運模式的途虎養車，在加快布局的同時還需進一步強化對加盟店的嚴格管理，以高品質服務赢得市場。