陪診服務漸熱，仍需更“職業”
擁有市場潛力，但缺乏行業标準，陪診服務走向專業化才能實作多赢
青島大學附屬醫院陪診員在幫助病患就診。（□記者李媛報道）
幾樓就診，哪一層做檢查，列印報告又在哪兒……很多人到醫院看病會遇到這些困擾。對獨自就醫的患者尤其是老年人來說，面臨的不便可能更多。是以，在醫療資源發達、就醫需求旺盛的城市，陪診服務應運而生。
陪診服務有哪些形式？哪些人有陪診需求？行業如何健康規範發展？記者在青島進行了采訪。
公益陪診友善三類群體
2023年12月26日9點，李升勤老人到青島大學附屬醫院市南院區拿藥。一看到老人走進門診大廳，該院志願陪診服務隊從業人員胡黎明主動迎上前來。
“大爺，您今天需要拿什麼藥啊？”胡黎明一邊攙扶着老人，一邊熱心地詢問。幫老人挂完号，胡黎明攙扶着老人來到位于門診樓四樓的消化内科，等待叫号過程中，她先幫老人找到座位，然後又給老人倒了杯熱水。
後續就診、繳費、拿藥，胡黎明也一直陪伴着老人，直到把他送出門診大廳才回到自己的崗位，等待服務下一位需要幫助的患者。“今天來又碰到這個姑娘，每次她帶着我看病拿藥都特别有耐心。”李升勤老人感慨。
“我們的志願陪診服務主要是面向獨自就醫的老年人、孕婦、殘障人士等群體。”青島大學附屬醫院服務管理部主任單信芝介紹，去年5月醫院在青島率先推出醫療機構公益陪診服務，定向招聘了20名專職陪診員。
胡黎明說，服務時她們會先亮明自己的身份，然後遞給患者一張志願陪診服務聯系卡，以友善患者需要幫助時能及時聯系。記者看到，聯系卡上标有服務内容、服務對象、聯系電話和服務驿站位址等資訊，可以讓廣大患者清楚地了解陪診服務的對象範圍和内容。
為了進一步提升群衆看病就醫滿意度，去年11月，青島市衛生健康委公布了首批公立醫療機構預約陪診服務電話，全市52家公立醫療機構可以為獨自就醫孕婦、殘障人士、65歲以上老人三類群體提供預約挂号、繳費、檢查、取藥等全流程就診服務和指導。青島市中心醫院也是其中之一。該院積極拓展院内志願服務領域，由醫院在崗職工提供公益陪診服務。截至目前，青島市中心醫院志願團隊已提供百餘次暖心服務。
有償陪診服務方興未艾
“醫院的病患很多，到了診療高峰，醫務人員本職工作都忙不過來，很難再抽出時間去做志願陪診。”單信芝告訴記者，即使已招聘了專職陪診員，目前也無法做到一對一長時間陪診。
對于确實需要一對一陪診的病患來說，由第三方機構提供的市場化有償陪診服務成為一種有效的補充力量。近日，青島市民蔣晨聰的孩子生病，家人又在外地，她一人帶2個孩子确實忙不過來，是以就預約了藍鲸陪診。
“孩子病情耽誤不得，上次來青島婦女兒童醫院看病還是三年前，現在對醫院的科室和看病流程都不熟悉了。”蔣晨聰說，她提前一天與陪診師李春姬聯系并确定時間，不到兩個小時就帶孩子看完了病。
“多一個人在身邊總比自己一個人好，而且我覺得對方收費還算合理，半天200元，我也能接受。”蔣晨聰說，陪診師對醫院科室和流程非常熟悉，并提前幫她預約了專家，整體服務高效且體貼。
“兩年前開始接觸這個新行業，我一直在不斷摸索學習。現在，我們團隊有了自己的服務品牌，成員也擴充到20人，有的是全職，有的是兼職，工作方式很靈活。”李春姬說，目前客戶群穩定且在穩步增加，一個陪診師每月能接到五六十個訂單。
青島添福康醫療管理有限公司（以下簡稱“添福康”）也是第一批“吃螃蟹的人”。“在開展一站式助醫業務時，我們發現一些社群居民有陪診需求，就嘗試着開拓陪診業務。從教育訓練隊伍到規範管理、打造線上平台，現在規模越來越大。”公司CEO高毅坤介紹，開展陪診業務至今三年多，沒有出現糾紛或投訴。
同樣是陪同看病，公益服務與有償服務有什麼差別呢？從服務内容來看，二者确實類似，諸如陪着挂号、看病、做檢查、跑腿交費、拿藥取報告等。在高毅坤看來，除了收費，最大的差別是服務範圍和方式。
“受人員限制，醫院的公益服務沒法照顧到每個人，更不可能一對一服務。市場提供有償服務，則可以滿足各類群體需求，市民可以打電話預約也可以線上預約，方式很靈活。”高毅坤說，有償服務的陪診師一對一全程陪同，服務時間更長。
行業發展尚需規範
随着診療規模不斷擴大，醫院分科更加細化，醫療服務智能化水準逐漸提高，大部分患者的就醫體驗已經得到很大改善。可對于孤寡老人、殘障人士、外地就醫患者等群體來說，因為對醫院科室和裝置系統不熟悉，還是會在醫院裡“找不着北”，對陪診服務的需求不斷增長。
記者采訪得知，在青島，從事陪診服務的企業或者平台已有幾十家，全職陪診師達數百餘人，兼職陪診師數量則更多。除此之外，一些保險公司、家政公司甚至外賣平台也推出了陪診服務。定價收費高低不等，陪診師素質參差不齊，是行業存在的現狀。
“我們上崗前要接受标準服務流程、心肺複蘇、輪椅使用等專業教育訓練，上崗後還有院裡資深導醫人員帶教，讓我們在最短時間内熟悉醫院科室分布和就診流程，了解院内專家資訊。”胡黎明說，希望通過專業的陪診服務，為患者節省就醫時間的同時，也能提供力所能及的健康咨詢。
這也是李春姬的服務初心。“幹了這幾年，我也積累了些經驗，經常會被邀請給新手陪診師做教育訓練，課件是我根據經驗準備的，水準肯定有限。”李春姬期待崗前教育訓練、标準制定、客戶回報等服務流程更加規範和專業。
要想提升整個行業的服務品質，僅靠一個陪診師或一家公司的力量很難完成。“這需要建立一套更加完善專業的教育訓練系統。如果能有相關行業協會和專家來指導，有監管部門來管理行業亂象，相信陪診師的發展前景會越來越好。”高毅坤認為。
目前，陪診師這個新興職業缺乏統一的行業标準和規範，也沒有相關的職業認證體系以及行業監管。尤其線上預約的形式，不需要簽合同也不需要出示執業證明等資訊，一旦出現問題很容易引發糾紛。
對此，業内專家表示，擁有市場潛力的陪診行業要想健康持續發展，應該走向專業化、規範化，這就需要相關部門及時跟進制定統一的行業體系、建立完善的管理制度，加大專業人才儲備及教育訓練，讓從業人員掌握醫學心理學知識、熟悉各醫院門診特色和就醫流程等。
（記者 李媛）