來源：公關大叔
這是公關最好的時代，也是公關最壞的時代。
大叔其實特别不想套用這麼一句“俗話”，作為年度盤點的開場。
但這句話描述的現實，還真tm準！
怎麼說呢？
一方面，公衆情緒像氣球，一點就爆！
2023年應該是近十年内，刷屏級危機公關事件發生最多的年份，沒有之一。
大叔實在是篩了又篩，怎麼也無法再減4個案例，是以，今年的十大危機公關案例盤點，實際塞了14個，分别是：
李佳琦（花西子）、蔡徐坤、五月天、東方甄選（董宇輝）、格力、青島啤酒、蔚來、maia active、寶馬mini、house（笑果）、國泰航空、鼠頭鴨脖、牽手門、劉潤……
另一方面，由于chatgpt火爆以及衆所周知的原因，很多公關人被裁了，或者公關預算被砍，以至于到了年底，圈内至少有兩位媒體大咖，在朋友圈裡“求單”，反而成了“新”聞。
壞與好同時出現，更考驗看問題的角度和深度！
為了能說透，大叔分為上下兩篇，上篇講案例，下篇講趨勢。
以下就是“加量版”的2023年十大危機公關事件盤點。排名分先後。
top1 李佳琦（花西子）
事件綜述：
2023年9月9日，李佳琦在直播間對一位不停刷“眉筆貴”的女粉絲，進行“回怼”，從9月10日下午開始，引爆全網！
“哪裡貴了”和“這麼多年了工資漲沒漲，有沒有好好工作”這兩句話，爆發出了原子彈般的威力，把老闆和打勞工兩個階層的沖突曝光在社交媒體中。
雖然在9月11日1點39分，李佳琦本人道歉，但憤怒的公衆并沒有買帳，尤其是李在道歉之後迅速複播。
但更有意思的是，來自一次“接力”，李佳琦暫時“避網”後，原本躺槍的花西子卻因為pr與老闆的沖突公開化，成為輿論關注的焦點。
新版本的“老闆和打勞工的沖突”，以及老闆發瘋的狗血劇情，在某種程度上掩護了李佳琦。
從9月11日到11月11日，鬧騰了近2 個月，此事才收尾。李佳琦雖然被京東、小楊哥等“圍攻”，但在衆多品牌“保護”下，還是順利度過了雙十一，而花西子則明顯“掉隊”，也讓公衆看到了，企業老闆不重視公關、不尊重公關，影響得可不隻是業績。
大叔點評：
1、最近，在回應“直播間變無趣”時，李佳琦解釋稱：“直播間的能量很大，我們說出來的每一句話都需要盡可能嚴謹”。足以說明，李佳琦現在對公關的重視程度了。大叔那篇120萬+閱讀量的推文《被李佳琦“浪費”的危機公關10小時》，總算沒有白寫。
2、李佳琦的自我檢討，也再次證明了大叔幾年前的一個判斷，即：危機公關，企業說什麼比關系更重要。大叔認為，在去中心化的直播時代和短視訊時代，企業上司人說錯一句話要付出的代價很大。但并不是說關系不重要啊！
3、同樣都是老闆，顯然，花西子的老闆，就屬于李佳琦的對立面。大叔認為，花西子最關鍵的問題就對輿情事件的了解深度，一位資深媒體人曾和我點評此事，其實消費者是你的爹，你錯了就得跪，你卻以為你和消費者是小情侶吵架，送個禮物就沒事了。
大叔認為，所謂企業做品牌，不是拍個tvc、弄個營銷噱頭，請個代言人，把各種物料弄得美美的，就是懂品牌……錯了，一個合格的品牌，應該首先學會與公衆溝通，尤其是在你出事的時候，這句話尤其要送給借助新媒體勢能獲得快速成長的新消費類品牌。
最後，特别想對某些自媒體說一聲，别恰着公關給的“飯”，卻瞧不起公關，還動不動就出“老闆開除公關轉移視線”這樣的馊主意！
top2東方甄選（董宇輝）
事件綜述：
12月6日，東方甄選小編主動引戰：小作文不是董宇輝一個人寫的！引發丈母娘的不滿。
12月9日，在董宇輝直播間做了回應後，小編繼續“挑事”回應，徹底引爆沖突。
從12月9日開始，東方甄選開始掉粉，銷量和股價大跌。12月12日，東方甄選CEO孫東旭作出回應。廢話很多，但最重要一句就是“堅決向飯圈文化說不”。
13日淩晨1點多，董宇輝第二次回應，也好多字，透露着委屈和無奈，其中一句也有“反對飯圈文化”，并提到了“停播”。
12月13日，東方甄選股票繼續跌。
14日中午，俞敏洪正式回應，稱公司在管理上存在很大漏洞，改口不說粉絲是飯圈文化。14日晚，東方甄選CEO孫東旭釋出正式道歉視訊，稱公開董宇輝的工資不對。
但這兩個道歉聲明，全是嘴上功夫，沒有一句實際行動，也就沒有安撫到憤怒的公衆。一方面，東方甄選的直播預告中，已經看不到董宇輝了，另一方面，孫東旭“欺負”董宇輝的多條短視訊被傳播，就連東方甄選内部人士也透露要“去董化”。
12月15日，主播天權在東方甄選直播間怼粉絲，繼續引發大量粉絲取關，成為此事關鍵轉折點。
同日，羅永浩公開力挺董宇輝。15日晚上8點，羅永浩直播間大談董宇輝事件，稱“企業高管搞出這麼低級的事，可以引咎辭職了”。
12月16日，東方甄選官宣免去孫東旭CEO職務，俞敏洪兼任。
同日，董宇輝出現在俞敏洪直播間，首次公開回應此事，稱“士為知己者死”，俞敏洪還反複提到東方小孫要繼續在東方甄選做貢獻。
12月18日，董宇輝已成為“東方甄選進階合夥人”。同日，新東方教育科技（集團）有限公司任命董宇輝為新東方教育科技集團董事長文化助理，兼任新東方文旅集團副總裁。
同日，董宇輝和俞敏洪出現在東方甄選直播間，俞稱要給董宇輝建立個人工作室。
12月21日，新東方CEO周成剛與董宇輝出現在東方甄選直播間，再次回應各種資訊。
12月22日晚，東方甄選釋出公告稱，孫東旭已辭該公司非執行董事一職，即時生效。
大叔點評：
1、内鬥式的危機公關，對公關來說，是個巨大的挑戰，因為你都不知道站哪頭，又該如何應對呢？外部人看得确實更清晰。
所有人都知道，俞必須在明星員工和ceo之間二選一，把孫ceo開掉，所有問題就解決了，但為什麼這個決策用了10天？因為孫是俞的人啊，而且說不定“去董化”這個決策就來自俞的授意呢？
2、現在來看，孫被免去ceo後還要繼續在東方甄選幹（俞敏洪的說法），說明孫ceo免職，當時這個決策完全是為了迎合憤怒的公衆情緒，因為東方甄選在此前的應對中，把粉絲污名化成飯圈，各種“老闆欺負宇輝”的短視訊滿天飛，已經惹怒的不僅僅是丈母娘了，而是有強烈“打勞工”身份認同的公衆，隻有将孫趕出局（至少不要出現在公衆視野），才能平息公衆情緒。
3、那是誰“叫醒”了俞敏洪呢？遺憾的是，不是媒體和丈母娘，而是主播天權。
“我忍了好幾天了……你們不是要搞垮東方甄選嗎？你買一盒雞蛋，我們虧一單，你再取消關注，才是double kill……”輿情事件演變成東方甄選與消費者的對立，才徹底叫醒“裝睡”的俞敏洪，其實他一直醒着，隻不過蠢壞蠢壞的，總以為新東方打壓明星老師的那套，能夠繼續用在直播電商平台打壓明星主播上。
過去的學生僅僅是小衆的，彼此之間無法聯網的，也沒有發聲的管道。現在的丈母娘呢，随時集結！公衆情緒，如幹柴，就等着你這把烈火呢。
4、如果沒有天權呢？事态會走向何方呢？大叔個人的判斷是，孫ceo不僅不會走，還會拉着董宇輝出現在直播間，裝一片祥和給粉絲看，股價和粉絲也都漲回來了，隻不過董宇輝可能就不是什麼進階合夥人和副總裁了，他隻能繼續忍着，畢竟頭上有知遇之恩和讀書人兩面旗，是絕不能倒的。
5、還有一個事很有趣，就是東方甄選那麼多主播，都是宇輝的好兄弟，在整個事件中，沒有一個人對外發聲。從危機公關的角度來看，東方甄選的公關還是很厲害。從其他視角呢，是董宇輝人緣不行？還是大家都不恨孫ceo？還是大家既嫉妒董宇輝又恨孫ceo呢？最後竟然是一個前新東方老師羅永浩比誰都着急。
現在來看，去董化成功了嗎？這個問題留給你。
top3格力（董明珠）
事件綜述：
2023年11月6日晚上，财經郎眼特别節目《問答八方》播出了采訪董明珠和王自如的節目。11月7日，“喜提”4個熱搜，從此一發不可收拾。
王自如當面“跪舔”董明珠的畫面截屏在微信社群和朋友圈刷屏，董明珠首次公開回應孟羽童被開除的話題，也吸引了一大波流量。
鄙視王自如，了解王自如，成為王自如，甚至一度成為熱門标題套路，當代打勞工的羨慕嫉妒和恨，都在裡面了。
11月17日，因為王自如那段采訪“被自媒體惡意剪輯，使用低俗污穢言辭侮辱诽謗公司高管”，格力報警了。
在王自如暫時消停後，董明珠繼續開“炮”。
12月14日，一則标題為“董明珠怒斥孟羽童”的視訊廣泛流傳。董明珠在格力電器2023屆大學生入職儀式發言中再提及孟羽童，稱“連個文都寫不出來”，隻是“借助我們平台變成一個網紅，不能容忍這樣的人在格力，是以把她開除了”。
随後的一段時間，董明珠炮轟年輕人的語錄被頻頻搬出來，比如她今年3月，曾建議立法對員工跳槽行為收取教育訓練費：“因為你在我這裡幹了十幾年，我培養了你，我付出了那麼多财力、人力、物力和時間，你拍了屁股就走了，那你下一個機關最少要賠償我的教育訓練費”。
連微網誌ceo王高飛都看不下去了，回怼：“自己管理上不合規，吃虧了要麼罵員工要麼賴法律”。
有媒體點評稱：董明珠站到了年輕人的對立面。
大叔點評：
1、年輕群體就是讨厭“爹味”很重的言論，這是一個常識。如果一個ceo都無法共情年輕群體，那被網友罵，是必然。大叔認為，共情力應該是一個企業上司者基本的素質。
2、按照《弱傳播》的理論，現實的強者就是輿論的弱者，董明珠是現實世界的女強人，輿論場就是弱者。反過來，孟羽童雖然确實有些地方做得不夠好，但她是現實世界的弱者，就成為輿論場的強者。是以，董明珠越多罵一次孟羽童，孟得到的大衆支援就越多。
大叔當時還公開提出過一個問題，從危機公關角度，孟羽童到底應不應該主動回應董明珠？現在答案很清晰了，不回應是對的，增強了自己的“弱者”身份，赢得更多同情和支援。
3、格力在王自如和孟羽童身上的兩次輿情，其實都完全可以避免，但為啥沒有避免呢？答案也很簡單，格力應該沒有公關部！即便是有，肯定也沒啥權限。
再換個視角，董明珠可能還認為，自己很懂流量（确實很懂），你看，我每一次公開講話，都能上熱搜，一堆媒體免費采訪我呢。董大姐還挺懂黑紅也是紅的邏輯的，隻不過長此以往，格力的品牌和産品會不會受到年輕群體消費者的厭惡呢？
答案留給2024年吧，畢竟，第一批00後已經大學畢業了。
top4五月天
事件綜述：
11月30日22點57分，b站up主“麥田農夫”釋出第一條“質疑五月天假唱”視訊，其稱對五月天上海演唱會的12首歌進行鑒定，發現12首流出的音源，5首為假唱。
12月1月，五月天還在歐洲開了一場演唱會，阿信還轉發了相關微網誌。
在12月3日，#五月天假唱#相關話題登上熱搜！
12月3日，記者兩次緻電相信音樂“官方電話”，均在電話接通剛說明來意後被挂斷。
12月3日23點12分，五月天的經紀公司@相信音樂 發了一條微網誌，文案是：“全民參與、全民見證、全程直播”，并附上了12月8日淩晨3點的倫敦演唱會時間！這種模棱兩可的回應，網友并不買賬。
12月4日中午，新華社和央視新聞分别釋出相關消息，“五月天”上海演唱會的原始視訊、音頻，目前已送出屬地文化市場稽查部門，有關部門将對提供的音視訊内容進行科學的測評分析，并公布調查結果。
4日晚上18點30分，@相信音樂 釋出聲明強調，“積極配合相關執法部門開展調查工作……請大家相信五月天。”
12月6日晚，五月天樂隊主唱阿信終于“醒”了，在社交網絡上釋出長文，深情釋出生日相關感慨長文，側面回應了有關假唱問題。“每次唱E6 10拍的高音時，我總是跪下捶地。每一次表演、每一個聲音都來自我24年來依賴的聲音。”
結果，阿信的回答不僅沒有消除公衆對假唱風波的疑慮，更是引發了網友對“10拍E6”的高度能否達到的質疑。
同日，歌曲《丁香花》原唱唐雷公開指出，作為一名專業音樂人，有八九成把握認為，五月天存在對口型行為。
12月8日淩晨3點，倫敦演唱會直播，網友表示，不僅存在破音跑調、氣息不穩，阿信沒有跳躍動作，也沒有出現以往國内演出中看到的“大擺”動作。
大叔點評：
1、截至發稿，已經過去20+天了，上海相關部門都沒有釋出五月天上海演唱會的調查結果，可見，此事還挺複雜的。政府公信力又一次面對公衆情緒的“挑戰”，到底能不能立得住，等結果，再點評。
2、五月天在本次危機應對中，犯了一個最大的錯誤就是響應慢。從文娛危機事件的曆史規律來看，網友已經形成一種慣性思維：你不第一時間辟謠，就說明你有問題！
蔡徐坤就是沒有第一時間辟謠，後來的事情，你懂了。張繼科也是一樣。但也有反面例子，比如吳亦凡。
根據目前的“劇情”，如果五月天第一時間辟謠，而不是隻會挂媒體電話，再加上阿信的深情（别提E6），政府再介入調查，起碼不至于現在這麼塌吧，但為啥沒這麼做呢？
3、大叔看到一種觀點，認為五月天的粉絲根本不在乎五月天到底有無假唱，是以，不回應也沒關系。從危機公關視角，這是無法認同的，或者說，可能确實存在這樣的“粉絲”，但不能當成一種普世看法。
為啥呢？因為，假唱對歌手來說就相當于上市公司财務造假，這是其核心業務資料是否存在造假關鍵問題，這是很嚴重的污點，與伍佰開演唱會自己不唱完全是兩回事。
是以，響應回應速度有兩方面制約因素：一個是事實本身的内部調查核實（比如這次就明顯有時差問題，但大叔真心認為這不應該是問題），另一個則是事實清楚情況下的内部意見不統一。
如果是後者，現在無非隻是給自己多了一點時間“續命”，但到底五月天這“命”能不能“續上”，大叔隻能說，非常非常難，可以參考蔡徐坤。
如果最後的結論是沒假唱，五月天如果早點否認，不就更好了嘛？
top5蔡徐坤
事件綜述：
2023年6月26日，狗仔仔直播間爆料蔡徐坤和c女性“一夜情”緻對方懷孕後協商堕胎，爆料人曬出非常多詳細的相關證據。
3天過去，蔡徐坤方面一直未公開回應。
6月29日，又一個狗仔預告，稱7月3日12點30分爆料蔡徐坤另一個情人，俗稱“周一見”。
6月30日，由于蔡徐坤是飛行嘉賓，《奔跑吧》官宣延期播出。
7月3日11點30分，蔡徐坤正式回應，不是一夜情，沒有幹犯法事！
3日中午12點30分，狗仔的另一個爆料發出。疑似一張“親密照”在12點43分左右發出。13點08分，蔡徐坤回應：純屬造謠，已去報警！照片不是我！
13點57分，@ PP豬的臭寶貝 釋出澄清，稱該照片于2019年12月23日釋出，照片為部落客本人，對于造謠者，我方已報警。望各位網友謹慎吃瓜。
18點08分，蔡徐坤委托的律師事務稱，受蔡徐坤委托，針對造謠诽謗行為已報警，并貼出了一張“上海公安案件接報回執”。
回執顯示，報警時間是在2023年7月3日13點0分0秒。也就是說，12點43分才被狗仔爆出來的照片，蔡徐坤的律師拿着蔡徐坤的委托，在17分鐘後就報警了。這個點成為網友吐槽的槽點，并引發更多讨論。
值得一提的事，沒有一個品牌公開解約蔡徐坤，但不少品牌已經删除了相關微網誌，也沒有一家官（央）媒下場點評，對蔡來說，算是成功吧。
7月14日，奔跑吧正式複播，蔡徐坤所有畫面被神奇地剪輯掉。
7月15日，蔡徐坤新加坡演唱會如期舉行，但他在内娛卻消失至今。
大叔點評：
1、蔡徐坤到底有無徹底“塌方”，其實沒有官方定論，但公衆、媒體和輿論已經給了他結論。如果我們僅從事實角度去看，幾年前的事，雙方都私聊了，這次跳出來的都不是女方，那麼問題來了，蔡徐坤這次到底危機公關的對象是誰呢？
大叔猜測，一定是某個利益相關方出了問題。這就是大叔今年的觀察，危機公關事件不僅是多平台的“共振”，更是多利益方的“共振”，對任何一個平台和利益方不夠重視，都會影響最後的結果。蔡徐坤這次的“教訓”，單單用“慘痛”根本不夠。
2、即便是利益方沒有溝通好，導緻此事還是被曝光出來，如果蔡徐坤“跪”得早一點，承認自己的錯誤，不要去給自己加戲，弄一個“假爆料+真報警”來轉移視線，他是不是最多就是丢點代言和人氣，但至少還能在内娛混呢？比如參考早在台灣複出的羅志祥。
大叔曾經說過，前後十年内估計都很難看到這麼“鬼扯”的劇情了，藝人公關最大的問題就是不尊重公關的專業性，總想drama。
3、你可能會覺得，蔡徐坤律師的報警時間和貼出原圖的腿粗細不一緻，這些問題都是細節問題沒處理好，不然蔡徐坤就能成功反轉。大叔想說，危機公關的核心價值觀是：真話可以不全說，但絕不能說假話，因為1個假話需要100個假話去圓，遲早要露餡的。
現實世界不是拍電影，但也确實比電影更夢幻。
蔡徐坤代言品牌“小動作”盤點： 18個“裝死”，2家力挺，5家删博（被删）
top6House（笑果）
事件綜述：
2023年5月15日，脫口秀演員House在北京一次演出中的不當言論，被網絡大v爆出。
5月15日14點11分，笑果和House道歉。
5月16日，新華社發文并配圖！“聽黨指揮、能打勝仗、作風優良”，每個字都不容冒犯！
5月17日，北京市文化旅遊局發文稱，無限期暫停涉事公司在京所有演出活動。
大叔點評：
1、企業做市場營銷要尊重國家（包括軍隊）和女性，大叔呼籲了三年，但我一邊呼籲，一邊就看到好多個案例，還有一些隻能當面說的案例。是以，雖然是老生常談，還是得反複談。
2、脫口秀這個職業的屬性，所謂“冒犯”才能産生笑料，本身就具有很大的風險性，因為現在太多話題和人群是不能“冒犯”的。我們也看到，包括李誕在内，笑果文化過去幾年出了好多輿情事件，并最終在此事上狠狠摔一跤。當然，德雲社也是這麼走過來的。
3、如何能做到完全避免呢？其實很難，隻能盡力去做，比如建立“傳播黑名單”制度，這也展現了公關部作為企業“守門人”的價值，但千萬别都指望公關部，不然公關部又變成了背鍋部。
top7鼠頭鴨脖
事件綜述：
6月1日16點11分，一位叫做“我有?”在使用者，釋出了食堂飯菜中有一個疑似老鼠頭的短視訊，顯示位址是江西某高校。（内容已被作者删除）。
6月3日20點53分，涉事高校釋出情況說明，并在此後安排了曝光學生和監管局上司接受媒體采訪，均表示“鼠頭是鴨脖”。但這樣的回應，不僅沒有讓輿論降溫，反而讓網絡上出現各種段子，随後，江西省相關部門介入。
6月17日，江西“鼠頭鴨脖”事件的調查組釋出官方消息：情況“鼠”實！
大叔點評：
1、對于這個反轉的結果，符合公衆情緒的預期。畢竟，政府公信力不可能被學校以及區級監管部門給“毀掉”，雖然已經贻笑大方了，但官方還是給“鴨脖”還了一個清白。從這個角度來看，五月天的假唱，會往這個結局走嗎？坐等。
2、大叔在2019年就提出，要注意“短視訊輿情”的井噴式爆發，相應的，不管是企業還是學校、政府，都需要把你的輿情監測工具覆寫到短視訊平台。
3、面對“有視訊有真相”的短視訊輿情事件，企業應該更加重視自己在回應時對事實等細節的展示，也要用富媒體的方式和盡量科學可靠的方法，去回應公衆的疑點，但不能說假話，不然監管機構和媒體的“背書”都會起到“反作用”。
top8牽手門
事件綜述：
2023年6月7日，中石油牽手門事件，以有多圖、有視訊、有真相的微信聊天記錄方式出現并發酵。
當日17點30分，中石油這個下屬機關就釋出了情況通報。核心3點：一是确認事實，“是胡某”。二是展示行動，“免去所有職務，接受ji委核查”。三是強調态度，“根據結果進一步處理”。
7月7日，中石油北京項目管理公司釋出公告，胡繼勇被雙開，與董某某解除勞動合同。
大叔點評：
1、大叔多次強調，凡是能一鍵在微信轉發的素材，都能制造刷屏，不管是正面還是負面。中石油牽手門事件，起因是一次意外街拍，但輿情擴散卻是通過微信聊天記錄。聊天記錄式輿情一旦引發，具有不可溯源、不可删除和不可統計三大難點。
2、中石油這次的反應速度非常快，且是快刀斬亂麻，當天免去職務，接受紀委調查，一個月後公布調查結果，胡某被雙開。其實中間有個傳言稱“胡某又回去任職”了，也算是倒逼了此事的處理效率，樹立了央企的社會公信力。但處理效率如此之高，大叔覺得應該是中石油有高人，預判到了此事如果不迅速處理會對品牌帶來巨大傷害。
3、除了效率高，其實中石油還有一個很有效的政策，就是對董某的所有八卦隻字不提，就強調被免職了。因為面對公衆的好奇心，你怎麼解釋都是無力的，反而抓住主要沖突，即上司胡某，通過對胡某的快速處理，以平息公衆的“仇富”心态。再次證明，有高人。
top9寶馬mini
事件綜述：
2023年4月20日，寶馬mini在展台派發冰激淩。在他們以“發完了”為由，拒絕了一位中國女性來要冰激淩後，2秒不到，她們竟然主動又給一個外國男性遞過去一個冰激淩。一位b站的up主，完整記錄了全程。
20日14點12分，@mini中國 發出聲明，稱“從業人員失職，真心道歉！”
4月21日9點，@mini中國 發出第二封聲明，稱：幾個老外是員工，冰激淩是預留給員工的。請大家給兩位禮儀姐姐多點寬容，反而激怒了公衆。
22日，多人在mini的車展展台前進行網絡直播，被保安趕走。
大叔點評：
1、一個“國外汽車品牌”前一天剛說“寶馬的家在中國”，結果第二天就在中國車展“媚外”，這是一個非常嚴重的民族情緒問題。
雖然品牌的回應怎麼寫都會被罵，但一個“合格”的聲明，應該符合“三真原則”，即：真話、真情、真動，而寶馬mini的兩份回應呢，卻完美地全部逆着來。這真的是一次難得的反面教材。
2、到底如何全錯呢？首先，“老外是員工”這樣的解釋就很無力，你第一次為啥不說？其次，讓大家給兩位禮儀姐姐多點寬容，完全不了解公衆憤怒的情緒是為什麼；第三，廢話很多，沒有一個實際行動來彌補自己的歉意，還關閉評論。
3、其實最核心就是第二封聲明就不應該發，因為危機公關的目标定高了，非要反轉，政策和動作也就都變形了。總想着翻轉事實，總覺得自己有委屈，大家在給寶馬mini貼上#史詩級災難公關#标簽的同時，其實，你也應該把ta當成一面鏡子，照照自己。
top10國泰航空
事件綜述：
2023年5月22日下午，爆料者在小紅書發出第一篇貼文，圖檔文案用了《實名舉報國泰航空歧視非英語乘客》。
5月22日21點59分，國泰航空官方微網誌釋出第一份聲明，深表歉意，高度重視，進一步了解，嚴肅處理。
23日13點，爆料者在小紅書釋出第三篇貼文，被告知成立了專項調查小組。
5月23日14點28分，國泰航空官方微網誌釋出第二份聲明。進一步提到，暫停有關人員的飛行任務，3日内公布處理結果。落款是航空服務董事吳潔文。
5月23日晚，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空釋出聲明，表示已解聘3名涉事空中服務員，并将上司跨部門工作小組做出全面檢讨。
5月24日，香港特區行政長官李家超表示，涉事空中服務員的言行傷害了香港和内地同胞的感情，破壞了香港一向的尊重、有禮的文化和價值觀。此次事件屬于嚴重事件，國泰航空需進行檢讨，類似情況不容再次發生。
澎湃新聞援引港媒5月24日報道，國泰空乘工會發出内部電子郵件，為解聘空乘一事表示“遺憾與心痛”。
5月25日下午，@國泰航空 釋出了兩篇聲明，一篇就“空中服務員工會”相關事件進行澄清，另一篇則對有關國泰航空航空服務董事發出的一則英文内部信件進行辟謠。
@國泰航空 澄清，“空中服務員工會”為一個獨立工會，從來不代表國泰。我們明确聲明，公司不接受、支援或同意該工會對此事的立場。
@國泰航空 在另一篇聲明中表示，我們留意到網絡上流傳有關國泰航空航空服務董事發出的一則英文内部信件，相關資訊為僞造，并不屬實。我們不希望這些虛假資訊混淆視聽，并保留一切追究法律責任的權利。
8月25日，國泰航空首次在内地市場招聘空中乘務員，預計共招聘200至300人。林紹波透露，未來将不斷擴大内地人才儲備，包括但不限于空服人員、見習飛行員等崗位，以更好地服務旅客。預計到2025年，内地人才招聘總數将達到約4000人。
大叔點評：
1、這是今年非常難得的、實作了完美閉環的危機公關案例，大叔強烈建議，如果在今年年度危機公關案例盤點中，你希望找一個正面的案例來學習，大叔就強烈建議你學習國泰航空，堪稱完美！
2、怎麼完美呢？因為國泰航空營運了一整套危機公關政策，來應對如此敏感的事件！分别是：快速響應（及時回應已關注并在後續及時辟謠），定性降級（避談歧視而是不愉快經曆），範圍縮小（3個人的個别行為），重視更新（從第二份聲明到第三份聲明落款分别是從服務董事上升到了行政總裁），落實行動（迅速開除3名空乘，并開啟内地招聘）。
尤其是這個“内地招聘空乘”，大叔看到背景闆寫的文案是“背靠祖國，連通世界”，這個政治就非常正确了，典型地業務深度接受了公關的意見。
很多危機公關應對被認為是一時，也就是如何迅速降溫，但這個案例中，我們看到，5月份的輿情，8月份還在持續行動，這就是從根上在重視輿情所暴露的問題以及用行動和制度在切實解決問題。
3、小紅書已是企業負面輿情“爆發源”，有點老生常談，但必須要談，今年趨勢非常明顯了，因為從流量來看，小紅書馬上就要超過b站，成為排名第三的社交媒體了。今年的危機公關盤點中，大叔放了2個都來自小紅書爆料的案例，另一個就是蔚來。
top11蔚來
事件綜述：
2023年3月3日晚上，一篇來自小紅書使用者釋出的題為“被同僚強奸後，我被公司拒絕留用”文章，引爆了社交媒體。
3月4日11點22分和28分，蔚來分别在官方微網誌和官方小紅書發出了同一份情況說明。核心内容2個：1、爆料說的“差點被同僚強奸”是真的，2022年8月6日強奸未遂，8月18日被批捕後，此男已經被辭退。2、至于另一半内容，提到的“歧視”和“不公”等問題，專項調查小組展開調查。
3月15日，女生開小号稱爆料貼被小紅書平台删除，對蔚來官方的情況說明“感到心寒”。為了證明蔚來官方發聲中的不實内容，女生一一列舉出自己的實習證明、交接郵件、案發後向公司寫的訴求信等證據，證明公司在離職時間上造假，對實習員工遭到性侵後的訴求選擇性無視等問題。
3月20日，蔚來終于公布了調查結果，試圖解釋辭退該名員工的“原因”是“所在崗位沒有編制，且所在團隊在2023年亦沒有校招和社招編制。”
大叔點評：
1、此事具有很強的代表性，即：群體意識和個體覺醒沖擊企業價值觀。這是大叔在《2022年度危機公關盤點》的原話，這件事同時涉及到女性職場性騷擾這樣的群體話題，也有個人員工維權事件。
2、小紅書作為企業輿情爆發的新陣地，而職場女性性騷擾和維權又是該平台的高熱門話題。大叔相信，員工和企業的維權問題，在2024年将繼續是重點“雷區”，反過來更加靠要人力資源部門的危機公關意識以及在溝通進行中如何兼具人情味和守規則。
3、爆料者把“被強奸”和“拒絕留用”放在了标題上，制造了沖突和話題性，蔚來在處理應對上，則竭力将二者分開，最後調查結果是“沒編制”，倒是符合政策，但這樣的調查結果，需要17天嗎？反而是小紅書删帖倒挺迅速的，蔚來的公關，總是用錯力。
小紅書早就不隻是種草平台了，而是職場新人的“百度”，更是企業輿情的重要源頭，重要的事，再重複一遍吧。
top12青島啤酒
事件綜述：
2023年10月19日13點37分，隻有200+個粉絲的抖音使用者“小蔡”，釋出一條短視訊，并配了一句文案：“看你們以後還敢不敢喝啤酒”。
10月20日12點03分，@大皖新聞 釋出微網誌稱，在20日當天上午采訪了當地工商局、青島啤酒三長，向其核實視訊中的行為，均被告知“沒看到相關視訊”。#青島啤酒廠勞工被曝在原料倉小便#登上微網誌熱搜。
在20日媒體報道當天，青島啤酒和平度市場監管局先後發聲，強調該批麥芽被全部封存。
10月23日，内部人士的透露，視訊拍攝者與疑似小便的相關人員，在當天就被平度市警察局“控制”。
10月23日，青島啤酒股價開盤暴跌6.77%。
11月1日晚間，@平度釋出 釋出情況通告，青島智和商貿有限公司（系青島啤酒三廠外包業務公司）裝卸勞工崔某某在貨車自動卸貨後，因車廂内剩餘少量麥芽，需進行人工清理，崔某某在攀入貨車作業時于車廂内小便。
經公安機關調查，崔某某具有故意損毀财物的違法行為。10月22日，平度市警察局依據《中華人民共和國治安管理處罰法》，對其予以行政拘留。
在官方通報後，青島啤酒官方微網誌在1日晚上釋出整改情況說明，并緻歉。
大叔點評：
1、雖然原視訊被删，就連媒體報道的相關視訊号也無法顯示，相關參與者被“控制”，但青島啤酒的“小便門”輿情，幾乎是全網皆知。
這就是大叔反複強調的，在去中心化傳播中，凡是能夠一鍵轉發的“素材”都能刷屏，網友拍攝的短視訊或者相關截圖，已經通過微信群和朋友圈做了大範圍擴散，而這些“素材”的刷屏與源頭資訊連結被删除，根本是兩回事。
大叔認為，青島啤酒在危機應對政策上，把重點放在了删除（封堵），力量用錯了地方。
2、但青島啤酒也有做得對的地方，即：一方面馬上報警，另一方面并通過“知情人”身份持續釋放消息。尤其是報警，既代表了企業自證清白的态度，又傳遞企業敢于将此事查清楚的決心，第三方面則是企業更需要第三方還這個“清白”。
“小便的人是誰？他為何要這麼做？如何逃開生産監管？”這是本次危機需要回答的三個核心問題，即便是暴露了青島啤酒可能在安全生産上存在管理問題，但也是有利于其聲譽修複，畢竟“對食品安全負責，對消費者的健康負責”才是企業核心價值觀。
在“有視訊有真相”的當下，企業自說自話已經無法取信于衆，而隻能通過報警的方式，通過第三方視角将事實公之于衆，才有可能還企業一個“清白”。從最後的整改公告來看，基本符合大叔當時的這個判斷，企業承認管理存在重大漏洞，那就一個個都補上，并告知公衆。
3、這事最大的一個問題就是回應時間，從20日短視訊被爆出，按照知情人說法，當天就被公安控制了。但政府公布結果竟然用了整整10天！青島啤酒可是當地最大的企業啊，政府的效率不可能這麼低，那為什麼還用了10天呢？從調查結果來看，事實并不複雜啊？大叔真的不知道，歡迎你在留言區指教。
top13劉潤
事件綜述：
2023年10月28日，劉潤進行了年度演講。其中，以品牌折扣MAMA為例，稱其用3年時間在全國開出2500家店，總營收超過17億，雖然價格非常便宜，但毛利率有32%。
次日，這幾個資料開始被人質疑。折扣牛創始人馬昕彤釋出視訊稱，根據公開的折扣MAMA創始人自述，這個品牌在今年9月份的時候，應該是20家至30家店，年流水應該是不過億的。但在劉潤，折扣MAMA發展變成了17個億，2700家店的連鎖。
接着，馬昕彤又按2700家店、一年賣17個億的營業額進行估算，平均每一家店一年大約是賣60萬。馬昕彤表示，折扣牛單店（每月）破百萬的都很多，一年賣60萬平均一天是1700塊錢，再除以40塊元的客單價，一天就30個人進店，“這種店的意義是什麼？”
在劉潤微信推文，也有網友留言道，“17個億，2500家店，平均每個店一年就賣68萬左右嗎？還有這2500家店都主要開在哪裡了呢？”
劉潤在評論區回複稱，這2500家店，包括：自營的店，聯名的店，和供應鍊支撐的店。這個數字，經過邢雲飛本人确認。這三種店的數量，已經超過4000家。總營收超過17億多。用加盟店的模式去了解，對資料可能會産生誤解。
折扣MAMA創始人邢雲飛也在朋友圈對此次争議進行回應：“17億都應該是太少說了”。
10月30日，劉潤再次發文稱，這樣規模的演講，怎麼可能不經證明，在網上查一查，就随口亂說。整段案例，和每一個數字，都是經過折扣MAMA創始人邢雲飛确認過，才敢上大屏。
面對馬昕彤的接連質疑，劉潤11月1日上午釋出題為《劉潤：2700家店，17億，折扣MAMA的資料，到底是不是臆想的？》的文章。
11月2日，劉潤通過微網誌釋出緻歉信。在這篇緻歉信中，劉潤承認自己有幾件事确實做錯了，并删除了上述“辯解”文章。
在此期間，劉潤40萬一次内訓課程等資訊被曝光。
大叔點評：
1、作為國内最貴的商業咨詢師劉潤，曾在自己的課程裡，專門有一章節教人如何危機公關，他強調“撒硬謊、道軟歉就是作死”。結果，自己四次回應，完全就是在“硬解釋、軟道歉”，幾乎完整複制了自己提到的“作死”，然後越陷越深，幾乎圈内圈外的人，都知道了，一個這麼貴的咨詢頂尖大佬，不僅這麼不嚴謹，還如此嘴硬。大叔覺得吧，我們還是尊重公關的專業性吧，就像劉潤希望别人尊重他的專業性一樣。
2、為什麼劉潤“翻車”，吃瓜群衆這麼多？因為這是一個精英和權威被普通人挑戰的時代，劉潤就是沒看懂這個現狀，反而覺得别人蹭他流量。确實，人家是想蹭你流量，但你确實有硬傷啊，你越想通過各種方式維護自己的“權威”，挑戰你的人就越在你的傷口上“撒鹽”，然後展示給更多人看。估計是回應四次之後終于看懂了，劉潤才終于“服軟”，可惜就是有點晚了。
3、嚴謹性确實對于商業咨詢師來說是一個非常重要的資産和标簽，大叔是了解劉潤試圖希望捍衛自己嚴謹性這個出發點，但這恰恰就正好說明他不尊重危機公關專業性了，劉潤陷入了自己的視角，或者維護自己粉絲的視角，忽視了媒體視角和一般的公衆視角是怎麼看自己的。最後的結果就是：被人蹭了流量，自己跌下“神壇”。
大叔覺得吧，其實跌下“神壇”挺好的，潤總，請做個人吧。
top14maia active
事件綜述：
2023年3月8日，專門為亞洲女性設計的運動服品牌——MAIA ACTIVE，推送了一個題為“這個38，閉嘴巴”的微信推文。提到“過度女性主義，閉嘴巴！”等文案，留言區淪陷。
17點13分，MAIA ACTIVE官方釋出緻歉信，稱“本意是想在這個三八婦女節，呼籲外界少一些對女性的指點與說教，多一些讓女性自由表達的空間。”
結果微信留言區，全是在搞對立。
2023年10月16日，安踏體育用品有限公司釋出《收購MAIA ACTIVE業務》公告，公告稱安踏收購MAIA ACTIVE 75.13%的股權，具體收購價格未公布。
大叔點評：
1、過去我們認為315才是公關人的“節日”，現在來看，可能還要增加38節，怎麼說呢？公關就是要提前介入品牌和營銷在38節的所有“動作”，以防出現涉及侮辱女性群體的事件。
2、MAIA ACTIVE有至少3個問題：第一，“企業自媒體”不是“自媒體”，更不是“媒體”，但很多人把“企業”屬性給忘記了；第二，危機公關聲明要以行動展示态度，而不是耍口炮。
3、第三，新消費品牌自以為很懂使用者，但你的使用者并不能代表公衆輿情，罵你的網友可能不是你的使用者，但可以影響你的使用者購買決策。具體案例可以參考花西子。
至于MAIA被安踏收購，有一種說法是它可能因為這次輿情，在估值上被打了折，大叔無從求證，但對新消費類品了來說，這絕對是一個借勢營銷和危機公關“雙錯”的反面教材。
好了，以上就是2023年度的危機公關案例複盤的“上篇”，大叔會在“下篇”中，把上述14個案例複盤所提到的危機公關趨勢，再做一個總結和判斷。