“這個行業最不需要的就是好奇心。”“但陪老人時，不僅要和他們聊天，還要時刻關注他們的心情變化。”青島“90後”陪診師磊磊說。
伴随着人口老齡化的增長，陪診行業悄然興起。青島10月份推出公益陪診服務，民間陪診有沒有受到沖擊？陪診師隻是替人跑個腿嗎？記者進行了調查采訪。
網約車司機轉行做陪診
磊磊仍然清楚地記得自己接到第一單的場景。客戶是一位大姨。約好八點半在醫院見面，早上七點半，磊磊就馬不停蹄地趕到了醫院。雙方見面後，因為大姨腰和腿感覺不适，磊磊全程小心翼翼地攙扶着她，一天的檢查下來，大姨的身體沒有大礙，磊磊卻已累得腰酸背痛。
當天晚上，大姨的兒子給磊磊發來了尾款，并對磊磊的服務表達了贊許。第一單的圓滿成功，讓他對加入陪診行業有了更強的信心。
“我之前是做網約車行業的，這個行業太卷了，後來我刷短視訊，看到北京等一線城市開始有陪診師這個行業，我就到北京學習。”磊磊說，北京之行令他受益匪淺，“學成”歸來後，他整合了身邊的網約車團隊，帶領同僚正式開啟了創業轉型之路，目前他旗下有20多位能獨當一面的專業陪診師。
磊磊正在為陪診師做教育訓練
在磊磊的500多位客戶中，老年人是主要服務對象。“60%的客戶年齡在60歲左右。”磊磊說，剩下40%客戶中，一半是孕婦群體，“在陪診行業中，如果孕婦找到你，對服務比較滿意，基本上有兩年的‘粘性’，因為從孩子出生後到兩歲之前，生病或到醫院打疫苗，她會首先想到你。”
預診挂号、找科室、付費、拿藥……就醫是件麻煩事兒，不僅僅是老人，部分中青年也有陪診需求。
在磊磊看來，需要陪診的中青年有一個共同特點，那就是他們覺得孤獨。“我陪過一個重感冒的客戶，一次花個兩三百元，就是想找個人一塊，給她跑跑腿，跟她說說話，想喝水了有人能倒水。”
最大難題是獲客
一份統計資料顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口達2.67億，占總人口的18.9%；65歲及以上老年人口達2億以上，占總人口的14.2%。預計2035年，60歲及以上老年人口将增加到4.2億左右，占比将超過30%。
這催生出對陪診行業巨大的市場需求。美團資料顯示，截至今年6月底，平台上已湧現千餘家提供陪診服務的專業商戶，商戶數量較2021年增加了八倍，同期訂單量增加近12倍。
市場需求巨大并不等于顧客盈門。 磊磊說，陪診行業目前面臨的最大困難是如何獲客。“陪診行業剛興起時，依賴于短視訊平台的算法和推廣，陪診師每天的客戶不斷。但目前，短視訊平台稽核和限流等因素，一些視訊無法發出，拓客不像以前那麼容易。”
磊磊表示，純線下獲客方式如發傳單等方式，效果并不好，“因為陪診的對象是生病的人，人們一般都比較忌諱，如果詢問他們是不是需要陪診，可能招緻反感。在這種情況下，老客戶的維護和轉介紹就顯得尤為重要。”
磊磊說，陪診是低頻高複購行業，他們要想方設法讓更多人了解這一行業，“除了各大網站的推廣，我們還從線上轉到線下，通過參加社群養老公益活動，以及與社群醫院、保險公司的合作，另外，我們還開發了小程式，讓人們有需要的時候可以直接聯系到陪診師。”
于陪診師而言，等待是常态
公益陪診不是“狼來了”
陪診行業面臨如何獲客的問題，那麼公立機構推出的免費陪診服務，會不會帶來進一步的影響？
今年10月，青島市衛生健康委公布了首批公立醫療機構的預約陪診服務電話，52家公立醫療機構可以為獨自就醫的65歲以上老人、孕婦、殘障人士提供免費陪診服務。
在磊磊看來，公益陪診的出現，并不是“狼來了”，因為大部分公益陪診提供的是共性服務，還無法做到個性化的随行陪同引導。
記者在采訪中發現，公立醫療機構推出的陪診服務範圍和标準并不一緻，部分公立陪診機構能夠提供全程陪診服務，而大部分醫院僅做部分指導。由于公立醫療機構接診壓力大，普遍面臨公益陪診人員不足的問題。在大多數公益陪診中，志願者不能全程陪同患者，這與付費陪診服務還是存在一定的差異。
“我們每天整個醫院隻有一位陪診志願者，我們不是第三方的專門的有償服務，隻是團委安排的志願者。志願者大多是醫院的職工，利用業餘時間進行志願服務，也有進行社會實踐的醫學院學生，志願者并非隻做陪診工作，除此之外還有其他志願活動要完成，不可能一天時間全拿出來陪診，”一家三甲醫院的從業人員坦言眼前面臨的困難：“志願者隻提供挂号、帶到診區等協助的服務，因為老人就診過程和等待結果的時間不可預測，目前資源有限，還不能達到全程陪同，隻能在關鍵點提供幫助。”
“不能保證所有預約都能順利安排上志願者，志願者人數很少。”青島市中心醫院的從業人員表示。青島市市立醫院（東院區）從業人員則介紹，需要提前一天電話預約，志願者将按約定時間提供幫助，“因為不是全程陪同，所有不存在約不上的情況，可能需要稍作等待。”
磊磊認為，私人陪診可以與公益陪診“共舞”，在其中尋覓機會。“陪診師有時候也會義務參加公立醫院的志願者服務，在服務患者的同時，與醫院建立良好的聯系，這樣可以為日後拓展客戶打下基礎。”他說。
規範化是必由之路
在磊磊看來，陪診師這一行業雖然門檻不高，但并不如想象中這麼簡單。“比如陪診老人坐着的時候，不僅要和他們聊天，還要時刻關注他們的心情變化。”磊磊說，陪診師這個行業有一大禁忌，就是探聽客戶的隐私，什麼時候該說什麼，不該說什麼，都有講究。“有的時候我能察覺出客戶細微的心理變化，有的時候客戶害怕等待檢查的結果，這都需要耐心與他們溝通疏解。”
有人曾說，醫院是一個生老病死與人情冷暖激烈碰撞的地方，在這裡，磊磊也洞悉了人生百态。在他的客戶中，有的老人活得豁達通透，經過檢查後确認了不利的結果，因為醫療費用的問題，經過認真權衡後放棄了手術方案，選擇保守治療；還有的老人在就醫時會和他聊聊自己的子女，當談到子女在外地闖出一片天地時，老人會嘴角上揚，面露自豪和驕傲，但當看到其他老人是由兒女陪同就醫時，而自己隻能由陪診師幫忙，他們的眼神中不自覺地閃過一絲失落和苦澀。
青島市政協委員、青島國際青年創客基地主任王可鋒認為，随着人口老齡化的加劇，特别是獨生子女家庭對陪診服務的需求比較大，然而，現在陪診行業内人員水準參差不齊，很多約等于“跑腿”的概念，提供的是最初級的服務。在王可鋒看來，陪診行業下一步的良性發展，需要政府部門的引導，随着從業者的增多，将會傾向于專業化發展。
此外，王可鋒還認為，目前公立醫院就醫壓力特别大，由于客觀條件的制約和人才的缺乏，還不足以支撐陪診行業的發展，“無論是從市場需求還是專業化程度上看，都需要陪診行業的慢慢積累和提升，建議相關部門引導社會公益組織加入進來，讓更多的人成為志願者，通過政府采購服務等方式，讓退休醫護人員等群體加入陪診行業中，不僅服務成本低 ，效率還很高。”王可鋒表示，目前這一市場的飽和度還是不夠的 ，陪診行業的發展是一個漸進的過程，仍然需要進一步發展和規範。
磊磊也認為規範化發展是陪診行業的必由之路，他建議陪診師可以分為初級、中級、進階等三個等級：初級陪診師提供基本的“跑腿”服務；中級陪診師為患者制定就診規劃和建議；進階陪診師則相當于醫生，需要從業資格，不僅能為患者提供就診規劃，甚至還能為患者提供診療建議。
（大衆新聞用戶端）