《中國消費者報》記者曆經一個多月的調查采訪，通過10餘位消費者的講述，實地探訪十多個實體門店，發現共享充電寶市場侵害消費者權益的各類典型問題。從本期開始，《中國消費者報》将連續刊登”共享充電寶消費侵權亂象”系列報道，曝光共享充電寶市場出現的各種侵害消費者合法權益行為，切實維護消費者合法權益。
“使用完就歸還了共享充電寶
但沒有給我任何提示
幾天後以沒還為由
自動扣款99元！”
近日
多位消費者向
《中國消費者報》3•15消費者之聲
全媒體互動平台反映
歸還共享充電寶後
仍被以未還為由扣款
記者調查發現，此類問題已成投訴熱點，網絡投訴平台有上萬條相關投訴，絕大部分仍未解決，投訴對象涉及咻電、搜電、來電、街電、小電、倍電、怪獸充電、速綠充電、花小電等衆多知名共享充電寶品牌。
租借咻電共享充電寶
被扣費99元
調取歸還監控視訊後仍不退款
家住江西南昌的張先生向《中國消費者報》記者反映：
“10月31日，我在贛州出差期間租借了一個咻電的共享充電寶，使用近兩個小時就歸還了，沒想到11月4日咻電竟通過微信自動扣費了99元，我多次聯系咻電線上客服，客服表示核實的結果是充電寶不在，無法處理。”
與此同時，張先生還通過微信支付發起申訴，咻電客服回複：
“核實充電寶是未歸還狀态，無法辦理退款，建議傳回現場提供充電寶序号在裝置上的照片。”
對此
張先生感到很不了解
“我現在在雲南，為了99元再傳回贛州拍照顯然不現實，從租借充電寶到扣費一共5天時間，咻電并沒有任何提示通知我未歸還成功。”
無奈之下，張先生聯系了在贛州租借充電寶的所在店鋪，并調取了當時租借和歸還的兩段監控視訊。
視訊顯示
張先生于10月31日淩晨2點
在該店鋪租借充電寶
10月31日淩晨3點27分
在同一櫃機歸還
視訊監控顯示張先生于3點27分歸還充電寶
11月18日，張先生通過社交網絡平台發起投訴，并将租借和歸還的視訊同步上傳，咻電回複：“情況已經了解，稍後會安排客服人員處理。”但咻電從業人員一直未聯系張先生處理。
記者通過咻電微信小程式聯系線上客服，針對張先生的這筆訂單，客服回複：“因未歸還到位導緻系統無法檢測到對應充電寶計費99元，從業人員沒有核實到充電寶”。記者表示有租借和歸還的監控視訊為證，客服回複充電寶不在無法處理。
歸還“來電”共享充電寶
7天後被扣費
客服解決管道不暢通
福建廈門消費者謝女士向記者反映：
“11月7日淩晨兩點半，我做物流兼職時發現手機沒電了，于是用支付寶掃碼租借了一個來電品牌共享充電寶，使用1小時左右就還了回去，但沒想到11月14日來電竟從我的花呗自動扣款100元。” 謝女士表示，歸還時沒注意是否有扣費，但從租借到自動扣款共曆時8天，“來電”并沒有給她任何提示。
謝女士告訴記者，扣費後她就聯系來電線上客服進行回報，線上客服表示充電寶沒歸還，需要等3個工作日核實情況。11月23日，謝女士再次聯系線上客服，客服回複：“鑒于您的賬号信用度良好，幫您申請特殊處理退款100元，下次此類情況，将不做退款處理。”
“充電寶我已歸還，來電不僅不承認錯誤，還說是特殊申請的，我感到不能了解。”謝女士還向對記者表示，從扣款到退費共10天時間，客服管道不通暢大大增加了消費者的溝通成本。
記者點選支付寶“來電”小程式首頁的線上客服，發現确如謝女士所言，聯系人工客服相當困難，記者撥打來電科技的客服電話并按提示音逐級按鍵轉接，發現一直是機器人語音回複，無法轉接到人工服務。
歸還“街電”共享充電寶後還在計費
聯系客服暫停計費
卻仍被扣款99元
廣東深圳消費者林女士向記者反映：
11月18日，我在南山區一家餐廳門口用微信掃碼租借了一個街電品牌的共享充電寶，用了近兩個小時後歸還。然而，歸還後微信卻多次提醒我正在租借中。客服表示已暫停計費并派人員去線下核實，處理時效是72小時。次日，我發現訂單仍顯示正在租借。11月22日，微信賬戶被街電自動扣款99元，于是再次聯系線上客服回報，客服表示超過暫停計費時效，并建議傳回櫃機拍照确認是否歸還成功。我隻能去歸還點拍照發給客服，但客服回複系統沒有充電寶的歸還資訊，并稱公司損失了一個充電寶無法退款。
林女士提供的照片中卡槽裡有充電寶
對此
林女士感到很生氣
發起多方投訴
最終“街電”扣除了兩個小時的使用費後
退款91元
11月27日，記者通過街電微信小程式聯系線上客服咨詢林女士的這筆訂單，客服表示：“未歸還，已退款。”
類似投訴數量過萬
涉及衆多共享充電寶品牌
記者調查發現，此類共享充電寶歸還後仍被扣費的投訴已成網絡投訴熱點。記者在黑貓投訴平台上搜尋關鍵詞“充電寶+扣費99元”，顯示有10621條相關投訴，大多數反映的是消費者歸還充電寶後未給提示，幾天後以沒歸還為由自動扣款99元的問題。投訴對象涉及咻電、搜電、來電、街電、小電、倍電、怪獸充電、速綠充電、花小電等衆多知名共享充電寶品牌。
法律專家表示
扣押金需事先告知消費者
若充電寶确已歸還仍扣押金
商家涉嫌構成消費欺詐
中國消費者協會律師團律師、北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任蘆雲在接受記者采訪時表示，無論消費者是否歸還共享充電寶或者是否歸還成功，商家都應給予消費者提示，可以在租借後設定一定的時間間隔提示充電寶目前的狀态和計費情況，扣取押金也需事先告知消費者。如果沒提示沒告知，幾天後直接扣取押金，則涉嫌侵犯消費者的知情權。
消費者需要提供證據證明已經歸還充電寶，商家也不能僅憑系統無法識别作為未歸還的判定依據，更不能單方面以系統資料作為最終判定是否歸還的依據。如果消費者實際上已經歸還充電寶，但因系統原因沒有識别，商家仍以沒有歸還為由扣取費用，甚至商家故意造成一些系統漏洞，故意以系統漏洞為由扣費，則商家涉及虛假告知或虛假陳述，甚至涉嫌構成消費欺詐。
蘆雲提醒道：“如果發生此類糾紛，消費者可以選擇跟經營者和解、調解，或者去向相關部門投訴，也可以通過仲裁和訴訟的方式進行解決。前提是消費者要具備一定的證據提供能力，儲存好相應的證據很重要。”
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中國消費者報媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網
記者/杜科
編輯/李曉雨
監制/何永鵬 任震宇