清理進行時 睡眠保單——是誰沉睡的财富？

近日，行業統一的“睡眠保單”一站式資訊查詢平台在金融監管總局的指導下正式上線，睡眠保單清理專項行動工作質效進一步提升。

9月20日，金融監管總局集中開展“為民辦實事”專項行動，開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，旨在激活社會閑置資金，喚醒消費者“沉睡”的财富。

專項清理行動開展以來，各險企積極開展清理行動，記者發現，在清理過程中，一些險企不僅開展了專門針對“睡眠保單”的清理行動，更有險企在清理過程中發現“睡眠保單”的價值，直接為“睡眠保單”“孤兒單”成立了專門的營銷服務隊伍，挖掘存量市場背後的金礦。

保障的“空窗”與資金的“閑置”

“睡眠保單”主要是指保險事故發生或保險合同到期但尚未領取賠償或滿期給付保險金，以及保險合同效力中止或效力終止但尚未領取現金價值的保單。“睡眠保單”對消費者意味着保障“空窗”及資金“閑置”，存在諸多風險。

對外經濟貿易大學保險學院風險管理與保險學系主任何小偉對21世紀經濟報道記者表示，睡眠保單，一般有兩種情況，第一種是投保人沒有按照合同約定繳納保費，導緻保單效力中止狀态。暫時中止的狀态下，如果發生事故，保險公司是不賠的，是以說這個時候是被保險人失去保險保障的一種狀态。第二種睡眠狀态，是有一些生存保單或者滿期給付的保單，在到期之後，消費者沒有把保險金領回去，這個保險金一直在保險公司賬上處于睡眠狀态，并且這部分資金，也不會再産生額外的利息，是以也是一種閑置狀态。

對于消費者來說，“睡眠保單”意味着保障“空窗”及資金“閑置”，即出現未按保險合同約定交費緻使保單效力中止而無法獲得理賠，或未按約定時間領取保險金的閑置情況等。

“睡眠保單”的出現主要有如下幾個原因，一是客戶對自己所購買的保險不了解，不清楚自己的保險有返還本金的功能；二是客戶的位址和聯系方式發生變化，但因種種原因未能更改在保險公司的登記資訊；三是投保人和被保險人互相之間溝通不暢。

在第一種睡眠狀态下，被保險人處于保險保障“空窗”期。因未按保險合同約定按期繳納保險費緻使保單效力中止，可能導緻無法理賠。同時，市場上大部分保險産品，保單效力中止時間超過2年後，保險人有權解除合同，被保險人失去保險保障。此外，保單主險在兩年内可向保險公司申請恢複保單效力，但保單附加險可能會因年齡、身體健康等原因無法恢複或新增。

第二種睡眠狀态下，被保險人的資金處于“閑置”。生存和滿期給付責任的保單到期後，消費者未按保險合同約定時間領取的，未領取的保險金将會一直“睡”在保險公司，其中涉及滿期給付的保險金不會随着時間的推移而産生新的利息，并且保險合同在滿期後保險責任終止。

何小偉表示，對于保險公司來說，針對第一種沉睡情況，清理睡眠保單，或者說喚醒睡眠保單，一方面，通過聯系消費者告知保單睡眠狀态增加聯系溝通，讓投保人增強獲得感。另一方面，通過這樣一種方式，恢複保單的正常效力，讓客戶獲得正常的保障權利。對于第二種沉睡情況，客戶需要到期領取的保險金未按時領取的，保險公司應積極聯系通知，告知客戶将保險金取回，這是對客戶權益的尊重，對于保險公司來說，這筆資金也隻是閑置，讓客戶權益得到應有的保障是保險公司應盡的義務。

總的來看，“睡眠保單”一般更多發生在長期壽險産品上。這類産品因從投保到可以領取年金或生存金之間，可能經曆了十幾年甚至幾十年，而這麼長的時間，投保者的家庭情況、聯系方式、銀行賬戶等都可能經曆了多次更疊，甚至可能本人也已經忘記自己購買過這份保單。而對于投保人和受益人不一緻的情況下，受益人可能根本不知道其長輩為其投保，更不清楚保單的具體權益。“睡眠保單”對消費者意味着保障空窗及資金閑置，存在諸多風險，不論是監管還是保司自身，都有義務幫助使用者做保單的“喚醒”。

“消失的他”——失聯的老客戶

除了“睡眠保單”問題，“孤兒單”也是令行業頭疼的難題，“孤兒單”指的是保險代理人在簽單後離職，導緻客戶保單暫時處于無專人服務的狀态。近年來，随着大批壽險代理人的離職，一位業内人士表示，“孤兒單”問題目前相當嚴重，每家大公司預計都有成千上萬的“孤兒單”。

事實上，“睡眠保單”“孤兒單”的背後，其實是一個個失聯的老客戶，在目前保險公司保費規模下降、新單增長乏力的情況下，近年來，有不少保險公司發現了“睡眠保單”“孤兒單”背後的價值，失聯的老客戶同樣是值得維護的高價值客群。

太保長航行動提出壽險有三座“金礦”，其中之一就是太保的1.6億存量客戶。太保壽險總經理蔡強在此前接受21世紀經濟報道專訪時表示：“我們希望五年之後，太保壽險不再有孤兒單，專注服務好老客戶，以服務代替銷售，強化服務屬性。”

他認為，一個客戶一生需要至少七到九張保單，而目前一個客戶才擁有了一張保單，客戶的深度開發還有很大的空間。

“先服務後銷售，用服務來帶動銷售”，中國人壽集團副總裁、國壽股份總裁趙鵬也曾在今年3月表達過類似觀點，他表示，中國人壽目前存量長險有效客戶是1.76億人，但是二次開發率隻有3%。“龐大的存量長險客戶二次開發率仍然處在較低水準，有較大提升空間。是以我們一方面要服務好存量客戶，另一方面要不斷通過優質的産品服務去吸引客戶。”

平安人壽相關負責人對21世紀經濟報道記者表示，平安壽險的有效客戶數量有近一個億。平安人壽專門針對“孤兒保單”推出了社群網格化模式，将存續客戶獨立化專屬經營。

平安首席營運官付欣在此前接受21世紀經濟報道記者采訪時透露，平安的社群網格化管道，目前已經在51個城市進行推廣，現在整個社群網格專員近1萬人，大約3000萬“孤兒單”保單，繼續率提升有超過十幾個點。

長期服務是存量市場競争關鍵

無論是“睡眠保單”的“喚醒”還是“孤兒單”的再接手，本質都是保單的持續服務，隻有長期的有效服務才能讓客戶産生信任，更好地與客戶進行互動和連結。

一位教育金保險産品投保人李女士對21世紀經濟報道記者表示，自己的保單于二十多年前購買，中間有很長一段時間因原先的代理人離職無人與她對接。“感覺保險公司賣完保單後沒有什麼後續服務，沒有體驗感、獲得感，本來孩子考上大學應該有一筆錢去領，等我突然想起來的時候都過了幾年了。”她如此說道。

對于是否還會購買該公司的其他保險産品，李女士也給出了否定答案，原因是“一旦代理人離職就沒有後續服務了，感覺與保險公司也失聯了，對保單後續的權益和理賠沒有信心”。

李女士的情況并不是個例，尤其是早些年購買的保單，一方面由于年代久遠，通訊方式、科技水準有限，許多代理人離職後，其客戶就失去了後續服務，再加上聯絡方式、家庭住址的改變，可能直接導緻“失聯”；另一方面，大陸代理人更疊速度較快，且近年來代理人大量脫落，2019年年末，全國保險公司在保險中介監管資訊系統執業登記的代理制銷售人員共有912萬人，2020年年中為910.2萬人，2020年年底為842.8萬人，2021年年底為590.7萬人，至2022年上半年僅為521.7萬人，較2019年年底下降42.8%。

記者發現，除了代理人離職，保單無人服務外，頻繁更換服務專員同樣會使消費者産生疑慮，有消費者反映，其購買的保單已經更換了三名服務專員，每位服務專員平均服務時長一年都不到，感覺還沒說過幾句話就離職了。業内人士認為，頻繁更替服務人員，會給客戶帶來不良體驗。一是降低保險公司的信譽度。經常更換服務人員，會讓客戶對後續保單理賠和服務産生擔憂，進而對保險公司産生不信任感。二是不利于後續服務人員對客戶進行合理規劃保險服務。由于對“孤兒單”缺乏全流程的跟蹤和關注，導緻無法及時了解“孤兒單”客戶的經濟變化和身體變化情況，無法分析客戶的實際需求，也很難為客戶提供合理的保險服務。

一位保險機構營銷部門人士對21世紀經濟報道記者表示，我們通過調研發現，客戶有三個核心的需求。一是個性化的建議，二是專業的建議，三是希望能有長期的服務。其中，可信任的長期服務至關重要。“保單賣出才是真正服務的開始”，而在過去，保險公司對于使用者的服務大多不具備延續性，預設了銷售和理賠是兩個獨立的環節，中間出現了斷檔。一般情況下，理賠或權益領取發生在銷售之後的很長一段時間後，可能是幾年，也可能是十幾年、幾十年，而這麼長的一個時間斷檔，沒有延續性的服務，不符合客戶的需求，也不符合如今的行業發展趨勢。

不少業内人士認為，行業未來将是存量市場的競争。而存量市場競争中，長期服務的理念越來越深入人心。蔡強認為，要專注服務好老客戶，以服務代替銷售，強化服務屬性。将老客戶服務好，而在服務過程中，存量客戶可能也會有加保需求，産生口碑之後也會有轉介紹。

更多内容請下載下傳21财經APP