商業銀行積極布局人工智能，推動智能化建設促進客戶服務體驗提升

随着科技的不斷探索創新，人工智能技術已成為當今社會重要的發展趨勢，主要包括機器學習、自然語言處理、人臉識别技術、語音識别、大資料處理等方面，在金融等多個領域得到了廣泛應用。人工智能不僅可以幫助企業提升工作效率、提高精度和準确性、降低出錯率，還可以根據使用者偏好提供個性化的服務。

目前人工智能技術快速發展，商業銀行紛紛從戰略高度和戰術深度不斷加大人工智能技術的場景應用，資料顯示，90%的銀行已經開始探索人工智能的應用并加大人工智能投入。商業銀行正在加速從數字化轉向智能化，在場景中以機器學習、知識圖譜、自然語言識别、計算機視覺、計算機聽覺等技術應用較多。機器學習作為人工智能的核心，作為商業銀行各類智能應用得以實作的關鍵技術發揮極其重要的作用；知識圖譜可以更好地對複雜資訊進行處理和了解；自然語言處理可将詞語或句子進行分析，對于客服、搜尋等方面效率提升提供了有力支撐；計算機視覺技術通過對視訊資料進行結構化分析處理，在身份驗證和移動支付等環節廣泛應用；計算機聽覺技術通過運用音頻信号處理和機器學習對數字聲音與音樂的内容進行了解和分析，在語音搜尋和線上客服咨詢等方面廣泛應用。目前，商業銀行紛紛利用人工智能技術探索創新場景應用，如智能客服，智能外呼，智能營銷，智能風控，智能營運等。

圖1-1 人工智能在銀行業的場景應用

| 商業銀行在人工智能方面的應用概況

工商銀行作為國内領先的大型商業銀行之一，将人工智能的研發深入推進在業務營銷、客戶服務、風險控制等各領域的應用，建構人工智能平台，打造“看、聽、想、說、做”全感覺智能服務，以實作全領域、全場景、規模化智慧賦能。近期工行推出人工智能金融行業通用模型，并應用于客服、營運、風控等業務領域中。其中，在客服領域，該模型支撐智能客服接聽客戶來電，助力提升對客戶來電的識别準确率，能夠更加精準有效地響應客戶需求；在營運領域，模型的應用幫助智能提取期限、利率等信貸審批核心要素，提升信貸審批效率。年報資料顯示，截至2022年末，工商銀行金融科技人員為3.6萬人，占全行員工的8.3%。

作為股份制銀行的代表，招商銀行持續強化金融科技核心競争力，加大金融科技投入，打造小招機器人，通過人工智能技術和大資料分析，為客戶提供便捷的金融服務。小招機器人通過深度學習技術和大資料分析，可以根據客戶的行為、偏好、需求等資料進行精準化的個性化金融服務；通過自然語言處理和語音識别技術與客戶進行互動，為客戶提供更加便捷準确的服務。

平安銀行積極探索人工智能在業務中的應用，基于自然語言處理、語音識别等技術，打造平安銀行機器人系統，為客戶提供便捷高效的金融服務體驗，目前在客戶服務、風控等多個領域應用。其中，在客戶服務方面，能夠自動處理客戶常見問題，通過對話技術進行精準解答，節省客戶等待時間；在風控方面，可通過分類識别客戶咨詢的問題，自動分析風險項，并給出相應的預警提示，有效降低金融風險。

相較于大型銀行，中小上市銀行在規模和綜合實力上存在一定差距，但其也具有自身的特點和優勢。近兩年，中小上市銀行對金融科技的重視程度逐漸提高，尤其在人工智能技術應用方面，不斷探索創新。年報資料顯示，2022年北京銀行在中小上市銀行金融科技投入排名靠前，科技投入占營業收入的3.7%，金融科技人員占全行員工的4.74%；其次，上海銀行積極擁抱科技發展，強化金融科技創新，持續加快數字化轉型，2022年金融科技投入占營業收入的4.18%，金融科技人員占全行員工的10.14%。

| 中小上市商業銀行典型案例

以排名靠前的北京銀行為例，據年報披露，北京銀行加快數字化轉型，積極融入數字經濟發展，打造靈活擴充、安全穩定、生态共赢的金融作業系統。同時，北京銀行全面推進人工智能技術在金融領域深化應用，利用計算機聽覺、計算機視覺、自然語言識别、知識圖譜等人工智能能力，推進APP建設、智能服務、智能營運、智能風控等方面應用。具體表現為以下四個方面：

· 以手機銀行為核心的線上管道建設

2023年，北京銀行推出手機銀行“京彩生活”APP7.0版本，持續深化人工智能技術，加速手機銀行智能化程序，通過人工智能技術應用對使用者旅程進行重塑，優化功能和體驗。例如，生物識别技術已廣泛應用于APP的日常服務中，使用者可以通過面容、聲紋、指紋等多樣化的方式，便捷登入APP及辦理轉賬、理财、貸款等各項業務；并伴随着生物識别技術從“單一”向“多模态”的更新，APP能夠更加精準地識别使用者身份。同時，文字識别技術（OCR）也已廣泛應用于APP線上開戶、實名認證及綁卡等諸多業務場景中，實作了證件材料内容的高效識别與比對。

随着APP功能豐富度的日益提升，除APP首屏突出展示的重點功能外，使用者也會通過“搜尋”去發現更多功能，一步直達所需操作。北京銀行基于自然語言處理技術、知識圖譜技術、文字識别技術等人工智能能力，通過對搜尋内容進行分詞、同近義詞挖掘、内容關聯性分析，實作模糊搜尋、搜尋聯想、多詞搜尋，在擴大搜尋範圍的同時，提升搜尋結果排序精準度和搜尋内容的連貫性，使需求比對更精準、更快速，積極建構“懂你所搜、超你所想”的智能搜尋服務。

在數字浪潮下，手機銀行作為北京銀行布局零售業務的重要依托，借助人工智能的支撐，滿足使用者多元化、差異性的需求，提升使用者體驗。

· 遠端銀行服務能力

北京銀行遠端銀行中心通過引入自動語音識别技術、自然語言處理技術、語音合成技術等人工智能能力，廣泛應用于各業務場景中。例如，北京銀行通過智能化技術的加持，打造集“智能文字客服、智能導航客服、智能外呼客服”等服務于一體的“京行數字員工”，提升客戶服務體驗的同時，又能大幅節省服務人力、有效擴大服務半徑、進一步提升客戶服務效率。

與此同時，北京銀行遠端銀行中心積極打造智能化平台矩陣，包括全媒體空中客戶經理工作平台、AI坐席輔助洞察平台、“智庫”知識中台在内的三大智能化平台，形成全新的數智化工作模式。其中，全媒體空中客戶經理工作台通過使用人工智能化能力，在提供服務的同時，綜合運用客戶畫像、客戶軌迹、會話記錄等資料，幫助遠端服務人員實時洞察客戶需求，在為使用者解答問題的同時，推薦專屬服務；AI坐席輔助洞察平台則基于實時語音識别、自然語言處理、大資料挖掘等智能化技術，提供實時語音轉寫、流程導航、客戶畫像提取、知識點提示、實時合規質檢等核心功能，為遠端服務人員提供實時“輔導”的同時，還能實時監測服務過程并及時示警，進而提升業務解答準确率、服務效率及服務品質；“智庫”知識中台，依托知識圖譜、自然語言處理、搜尋與推薦等核心技術，将業務規定、監管要求、使用者指引等内容形成資訊化、系統化、标準化的知識庫，既能自動化地從資料中提取知識，又能在人機互動的業務場景中主動推薦知識，進而提升專業知識搜尋效率與服務響應能力。

此外，北京銀行近期還推出了“小京顧問”遠端财富顧問服務，基于大資料與人工智能技術形成360度客戶畫像，讓服務顧問全面洞察客戶需求，預測客戶偏好，為客戶提供專屬财富管理服務。

· 智能化的營運能力

北京銀行推出的“智策”零售數字化營運體系，“智策”體系的建構是北京銀行“以數連接配接、由數驅動、用數重塑”的數字化理念的集中展現。依托資料基座，基于大資料、知識圖譜、機器學習模型等人工智能技術，挖掘客戶畫像、預測客戶行為偏好，進而實作營運全流程線上化、自動化、智能化。在“智策”體系下，營運人員可精準服務客戶，通過打通短信、APP、微信、外呼等管道，實作高效觸達客戶，為客戶精準推薦比對的産品/服務/活動等個性化内容。

目前“智策”已累計上線政策1200餘條，觸達客戶超1.7億人次，已廣泛應用于APP增長、貸款推廣、養老金開戶、資金挽留、信用卡拓新等衆多零售業務場景，在客戶營運、産品營運、提升資金留存方面取得了顯著成效。

北京銀行持續打造“比客戶更懂客戶”的能力，“智策”體系更加精準地洞察客戶需求，為客戶提供更加适配的産品及服務，更智能的陪伴式服務。

· 智能化的風控能力

北京銀行“京彩生活”APP以守護客戶資金安全為使命，依托“護盾”智能交易反欺詐平台，建立由政策營運平台、智能案件核查平台、實時風險外呼平台、合規圖譜查詢平台、黑産輿情監測平台、系統健康監測平台等多平台聯合作業的系統叢集，同時配備專家營運團隊，實作對APP交易的實時風險閉環監測處置，全方位保障APP的安全營運。年報資料顯示，截至2022年末，“護盾”智能交易反欺詐平台共攔截風險交易超 25 萬筆，深度受詐客戶成功攔截率超 90%，全年保持線上管道資金零盜刷。

易觀分析認為，在人工智能的浪潮下，商業銀行可持續在智能化創新方面積極探索，通過計算機視覺、知識圖譜、機器學習能力等人工智能技術的廣泛應用，可以更加高效地處理問題，降本增效的同時創造更多的商業機會，提升核心競争力