什麼是ITIL？
ITIL全稱為IT Infrastructure Library，通常被譯為“資訊技術基礎架構庫”。它是由英國中央計算機和電信局CCTA（現在已并入英國商務部）主導開發，并在世界範圍内被廣泛接受的IT服務管理方法。
ITIL旨在提高IT資源的使用率和服務品質，可适用于不同規模、不同技術和業務需求的組織。ITIL雖然最初是為英國政府部門開發的，但它很快在英國和其他歐洲企業中得到廣泛的應用。到90 年代中期ITIL已經成為歐洲IT管理領域事實上的标準。90年代後期ITIL又被引入美國、南和澳洲等國，被衆多世界500強企業和其他中小企業采用。90 年代末，ITIL也被有關公司引入中國。 ITIL實施失敗的原因
近年來，盡管有部分企業已在ITIL的幫助下，初嘗IT服務管理所帶來的高效便捷，然而更多的企業，尤其是數以千萬的中小企業，仍然因ITIL項目失敗而導緻自身“氣血不通”。實施失敗的原因無外乎：
“少”：實施經驗“少”。很多中小企業并沒有實施ITIL項目的經驗，對ITIL理論并不熟悉，更不要提最佳實踐了。不論組織架構還是流程定義，都得“摸着石頭過河”，失敗幾率自然就比較大了。
“慢”：實施過程“慢”。花了太多時間在複雜的流程上，覺得要制定詳細流程、考慮每一個環節，想做一步到位的事情。但實際上經常會事與願違，這樣不但造成實施過程極為緩慢、複雜，而且随着流程的逐漸執行，會發現很多新的問題，甚至引起員工的抵觸情緒。
“差”：選擇的支撐軟體“差”。很多軟體産品打着ITIL的旗号，實際上“挂羊頭賣狗肉”，有的甚至隻是個服務台，這必然導緻使用這些産品的中小企業達不到預期的效果。
“貴”：大公司的ITIL相關軟體太“貴”。有名氣大公司的ITIL産品雖然功能齊全，對企業實施ITIL有很大幫助，但是，其價格絕對不菲，除了“不差錢”的大型企業，基本阻斷了中小企業應用其産品的道路。 如何多快好省的實施ITIL？
其實，基于ITIL實作IT服務管理，并不難。針對上述“少”、“慢”、“差”、“貴”的失敗原因，如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的實施ITIL呢？
“多”：借鑒實施經驗“多”的公司出版的最佳實踐。這些最佳實踐是基于ITIL理論與多年ITIL項目實施經驗所形成，不僅有經過實踐檢驗的流程定義、組織架構等，還包括計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、改進（Improve）所組成的持續改進循環。
“快”：在借鑒了最佳實踐的基礎上，為了“快”速實施ITIL，企業應使用擁有下列特性的ITIL軟體産品：
（1） 快速部署、簡單配置：産品的安裝及後續的配置均可通過向導引導完成；
（2）擁有符合最佳實踐的預定義流程：安裝産品後可直接使用。
（3）可快速客戶化定制流程：随着流程的逐漸執行，會發現新的問題與産生新的需求，ITIL軟體産品應支援可視化的流程與表單定制，以使客戶快速修正發現的問題或定義新的流程。
流程定義
表單定義 “好”：選擇真正全面支援ITIL的“好”軟體。為了真正實作ITIL，企業使用的軟體應至少支援服務台、事故管理、問題管理、變更管理、釋出管理，最好也支援配置管理（即擁有CMDB）以及知識庫與FAQ（積累IT運維經驗）。
“省”：在保證ITIL實施效果的前提下，企業應選擇最“省”錢的軟體。
本文轉自賴永鋒51CTO部落格，原文連結：http://blog.51cto.com/mochasoft/137760 ，如需轉載請自行聯系原作者