平均處理時間 （AHT） 是一項标準呼叫中心名額，用于衡量完成事務所需的平均時間長度。它考慮了：
· 通話時間（座席與客戶交談的時間）
· 保持時間（工程師将呼叫者置于保持狀态的時間量）
· 會議時間（代理在會議中的時間量）
· 結束時間（呼叫後時間的數量）
· 已處理的呼叫總數。
該計算将總通話時間、保持時間、會議時間和結束時間相加，并将結果除以處理的總呼叫數。所有這些統計資料都來自呼叫中心的自動呼叫配置設定（ACD）系統。
通常，較低的平均處理時間 （AHT） 表示呼叫中心與其座席的效率越高，因為平均處理時間 （AHT） 越低，每個座席可以處理的呼叫就越多。
我們從品質管理的五個基本次元（人、機、料、法、環）去分析如何進行平均處理時長管理（圖1）。
圖1：AHT影響因子
一、關于“人”的管理（Man）：
首先，做好關于AHT新人業務教育訓練的良好規範，設定标準，納入教育訓練期通關考試。在客服中心教育訓練期給座席規範标準養成一個良好的習慣就是首要任務（表1）。
表1：AHT新人業務教育訓練通關過程管理
其次，班組長對新人AHT要作為入組後的長期側重點進行關注輔導。教育訓練期過後，新人入組，組長應持續分享團隊優秀和需改善的業務案例，確定新人不會養成錯誤的說話語速和業務登記習慣。并持續做好相應記錄與複盤，運用好設定SMART目标，PDCA跟蹤法則，幫助新人循環往複螺旋式上升。
對于整個呼叫中心AHT管控，需采用木桶效應角度去管理.利用8周趨勢圖（control chart 原則），分門别類進行梳理、補短闆。例如表2案例，組1屬于木桶短闆型，組2屬于持續改善型，組3屬于波動型。
表2：AHT（s）走勢分析
針對短闆型組别，則需要主管或經理進行班組長輔導，挖掘組内問題員工進行1:1溝通輔導。一般來說，效率過于低下員工都存在着滿意度不高，差錯率高，問題解決率低等其他KPI的問題，歸根結底來說，都是業務熟練度或技能問題。是以不需要立即改善AHT，而應該從業務輔導角度來作為切入點。當業務問題得以解決，才會進一步來切入ATT與ACW，分門别類提升。
針對持續改善型組别，需要進一步樹立效率與服務雙優标杆員工，設定獎勵，鼓勵高于平均線團隊向标杆靠攏，低于平均線員工向平均線靠攏，則該組别或成為呼叫中心明星組。
針對于波動型組别，需要主管或經理探尋波動原因，提升班組長管理能力，極大可能影響AHT的因子在班組長本身，班組長督促了，AHT進步，班組長未作功，則AHT下滑。
通過挖掘問題組别，問題員工，問題班組長等多個次元，進行木桶短闆補齊，則呼叫中心整體AHT會得到穩步提升。同理，如果單項管理ATT或者ACW也采用上述追蹤方式進行更深層次改進。
二、關于“機”的管理（Machine）
針對于機器硬體，客服呼叫中心主要裝置是面對電腦，鍵盤，滑鼠，手機，耳麥，攝像頭等硬體，是以需要把硬體配置達到應有的流暢标準并定期清洗保養維護。例如耳麥的清晰度影響着ATT（座席聽清客戶語言表達内容的關鍵硬體），滑鼠的靈活度影響着ACW（系統操作點選便捷度）這些都是需要着重關注的。
針對于電腦軟體，電腦桌面管理又是提升查詢生僻業務知識點的關鍵因子，班組長應統一建立共享和桌面便捷記事本，突出業務高頻提醒點等細節，将座席語言卡頓，操作記錄卡頓盡可能規避。
綜上，“機”的管理在于定期養護，維修，更換以及統一标準化的設定即可實作，讓它們不會成為AHT的負面因子。
三、關于“料”的管理（Material）
料即為原材料，那麼呼叫中心原材料我了解為是知識庫電子檔案、文檔存儲、釋出、更新、跑馬燈等管理。一個良好效率的呼叫中心必定在“原材料”上是應該下顯著功夫的。知識庫即SOP應當每隔一個月進行清理，這應該是一個自下而上的行為，因為管理人員很難發現哪些不便于使用的文檔或SOP依然出現在關鍵位置，需要動員座席自發提出改善建議，搜集彙總并酌情有判斷性的更新歸類。
這有兩大好處，一是提升座席對工作的主觀能動性，讓座席主動參與營運改善而非被動接聽電話；二是查詢知識庫的各種快速技巧是主動性的，這便于座席間傳播分享，對于平均處理時長提升有莫大幫助，通過測算，良好的料的管理，可輔助改善10%的平均處理時長。
四、關于“法”的管理（Method）：
法即為方法，辦法。管理平均處理時長以人為中心，“法”為金剛鑽，那麼圍繞DMAIC,PDCA,SMART，Agile 以及成立小項目組推動都可以進行開展改善平均處理時長。個人認為這些方法好比個式武功，雖然招式不同，管理目的的側重點不同，但是他們的内功心法幾乎相同，總結不外乎三大心法：一是不隻喊口号，要遵循原則；二是不浮于表面，要落地實測；三是不虎頭蛇尾，要持續跟進。
例如，DMAIC從六西格瑪的管理角度，從定義問題，測量搜集資料，分析痛點，改善方案，結果控制五大次元進行推動，那麼就要按照步驟，一步一步來遵循原則，并将所定義問題進行落地實操，過程中難免碰壁吃灰，但是需要繼續跟進，不放棄，才能産生出所預期的結果。
五、關于“環”的管理（Environment）：
環即為環境，就應是工作環境、工作氛圍以及績效導向。為了改善優化平均處理時長，則要形成一個積極有正面競争的“環境”，讓員工了解、掌握提升辦法，互相比拼，互相借鑒，并通過績效導向來督促、驗證“人”“機”“料”“法”的合理性，并進行持續性修正。