呼叫中心坐席功能
坐席賬号、工号和分機
在asterCC商業版系統中，系統由團隊、使用者、使用者組、分機、坐席、坐席組、坐席組管理者、坐席分機、坐席工号、坐席密碼等幾個概念
- 每個團隊可以認為是一個單獨的系統，團隊需要有唯一辨別成為team_identity(例如預設的團隊辨別為astercc)，不同團隊之間互不影響，每個團隊可以有自己的管理者，每個團隊可以設定一個中繼或者中繼組，作為該團隊的預設外呼中繼(組)
- 使用者是系統的登入機關(所有從web的登陸都需要使用使用者名和使用者密碼)和計費機關，使用者可以屬于系統級或屬于某一個團隊，系統沒有對使用者的數量限制
- 使用者組是使用者的集合，使用者組也可以設定使用一個中繼或者中繼組，該使用者組下的使用者分機外呼時會使用該中繼(組)
- 每個分機必須屬于一個使用者，一個使用者下可以有多個分機，分機類型可以是網絡分機(軟電話、語音網關、IP電話)，也可以是任意一個号碼(例如手機或者座機号碼)
與大部分系統不同，使用網絡分機注冊時，注冊使用者名格式為team_identity-分機号，例如astercc-5000，同時也請注意分機注冊密碼與使用者登入密碼為兩個密碼
- 坐席是呼叫中心的基本機關，每個坐席必須屬于一個使用者，但是一個使用者隻能有一個坐席
- 坐席分機可以是系統分機或者是任意一個号碼，同時坐席分機分為
- 固定分機：分機号碼不能修改
- 坐席自選：坐席簽入之前可以選擇一個未被其他坐席使用的分機号碼
- 自适應：系統将首先檢查是否有來自于同樣IP的軟電話注冊，如果有且未被使用則自動切換到該軟電話對應的分機号碼
- 坐席組：坐席組是坐席的工作機關，每個坐席至少屬于一個坐席組
- 坐席組管理者：坐席組管理者将擷取較多的權限，例如對本組其他坐席進行監控、監聽、強插、密語等操作，當所在坐席組使用外呼任務時，組管理者還将預設獲得導入資料 導出報表、錄音等功能，每個坐席組可以有0個或多個組管理者
- 坐席工号：坐席工号僅用于坐席通過電話簽入或者播報工号時使用
- 坐席密碼：坐席密碼僅用于通過接口調用與該坐席相關功能時使用
呼叫彈屏
呼叫彈屏是呼叫中心中常用的坐席功能，一般與業務系統內建使用，例如客戶管理系統(CRM)或者電話銷售系統，是以為了獲得彈屏，我們需要配置坐席所使用的業務系統 asterCC商業版系統中提供了多重業務類型供客戶使用，包括
- 外呼營銷
- 呼入客服
- 虛拟辦公室
同時系統支援第三方系統內建，使用者可以輕松将自己的系統設為彈屏
直接外呼彈屏
直接外呼彈屏指坐席使用坐席對應的電話直接撥号，使用時需要注意以下幾點
- 撥号的分機需要開啟坐席模式
- 坐席必須處于簽入狀态
- 通過坐席頁面簽入
- 通過電話撥打*64簽入
- 固定坐席不需要簽入
- 坐席簽入的坐席組必須有對應的業務子產品
直接呼入彈屏
直接呼入彈屏指不是通過隊列ACD配置設定來的呼叫，例如DID直撥，振鈴組直撥等
- 直接呼入彈屏有兩個條件
- 通直接呼出彈屏相同，分機需要開啟坐席模式
- 呼入應用綁定中能夠找到相應的彈屏應用
隊列呼入彈屏
隊列呼入彈屏是呼叫中心中最廣泛的用法，例如呼入和預撥号。 使用隊列呼入彈屏，需要注意
- 確定坐席處于簽入狀态
- 呼入時確定能夠在 呼叫中心進階管理 → 呼入應用綁定 中找到相對應的應用
點選呼叫
點選呼叫指坐席在頁面上點選呼叫按鈕發起呼叫，系統自帶的業務系統均提供了此功能，同時坐席也可以通過呼叫面闆輸入号碼完成呼叫(坐席需要有外呼權限)
點選呼叫的流程為系統先呼叫坐席分機，接通後再呼叫客戶号碼，建議坐席電話開啟自動應答功能
隻有坐席簽入的組有對應的業務系統時才能通過頁面發起呼叫
小休暫停
坐席需要暫時停止工作時可以使用暫停功能，暫停的合計時間和原因将會展現在坐席表現報表中
隻有在話後和空閑狀态時，坐席才能使用暫停功能
工作模式
坐席的工作方式分為三種
- 僅呼出：坐席隻能進行呼出操作，而不會收到坐席組配置設定的電話
- 僅呼入：坐席隻能進接受隊列配置設定的呼叫，而不能主動外呼
- 全部：坐席可以同時接受或者發起呼叫
- 自定義：坐席可以自由在上述三種模式中切換
話後處理
話後處理指坐席結束通話之後，自動進入”話後處理”狀态，此時坐席所在的隊列不會配置設定給他呼叫，坐席可以利用這段時間完成資料處理工作，直到坐席結束話後恢複到空閑狀态
- 振鈴話後：隻要坐席電話振鈴，不管是否接通，結束後都進入話後狀态
- 應答話後：隻有坐席電話應答之後才會進入話後狀态
- 禁用話後：坐席不會自動進入話後狀态
在外呼營銷子產品中，系統提供了儲存資料自動結束話後功能
咨詢轉接和會議
坐席在通話中可以利用咨詢功能完成轉接或者進入會議
- 坐席點選咨詢圖示，選擇或者輸入被咨詢方号碼
- 被咨詢方電話應答後，坐席與被咨詢方通話，同時客戶進入音樂等待狀态
- 坐席點選轉接，此時坐席挂機進入話後或者空閑狀态，客戶與被咨詢方進行通話
- 坐席點選會議，此時進入三方通話狀态
- 坐席可以通過通話面闆挂斷某一方或者結束全部通話
asterCC系統支援坐席發起高達30方的會議
通話保持
在通話中坐席可以使用通話保持功能，此時客戶将聽到等待音樂，坐席可以再次點選恢複正常通話
郵件、短信和傳真
郵件、短信和傳真功能均需要額外配置
- 傳真子產品使用說明
- 群發資訊管理 → 郵件伺服器
- 如何配置短信功能