什麼樣的外呼系統更靠譜？關于這個問題的回答，我們或許可以站在客戶的角度進行思考，進而避免定位偏差帶來的認知錯誤。本篇文章裡，作者就從客戶的角度出發，總結了外呼系統選型的幾個“坑點”，一起來看一下。
知乎上回答了一個問題，如下：
“外呼系統哪裡靠譜？用過的求分享，誠心求推薦，廣告勿擾，用過某*，太辣雞”
下面按照國際慣例，一大堆的廣告，就我不請自來，強答了一波。
答完有所悟，突然發現我前面寫的那些玩意，角度都有些偏。
就好像一個女孩，庸脂俗粉，對鏡自嗨，然後感覺還不錯，拍了一堆照片猛修圖，發朋友圈去炫耀。
實際上别人看你，一點感覺都沒。萬一還是素顔的，恨不得挖了這雙狗眼。
想看看客戶想的角度，啥樣的外呼系統靠譜？
我們在廠商浸潤多年，和人家真實考慮的，就存在一個很大的認知鴻溝。
自說自話，尿不到一個壺裡去，一旦合作，也是強扭的瓜不甜。
偶爾也會接一些專業咨詢，一個标配問題常常就是：如果客戶選型系統，他們最常用的依據是什麼？按重要性排序。
每次我也歸納總結的人模狗樣的。想想其實還是有定位偏差帶來的認知錯誤。
這次我也挪挪屁股，坐客戶這邊，來看看啥樣的外呼系統是靠譜的？
一、話術報備
做外呼系統，第一步，是得先摸清楚，我這個業務到底能不能做外呼！
無資源，外呼系統啥也不是，這問題本身就不再成立。如果我的業務本身就無法外呼，也别浪費時間，趁早想想别的營銷方法去。
公司給我安排了電銷的任務和名額，我信心滿滿拉起了隊伍，搞好了場地，就差外呼系統。某度一搜，找了幾家一問，第一句都是報上我的話術來？
有準備有經驗還好，沒有的話咱們得現編。
有經驗的外呼廠商，知道我時間寶貴，業績壓力山大，能根據我的行業、業務、場景幫我潤色和建議，他們非常門清，比較知道哪種類型的業務适合開展，也能比對到對應的最優資源申請。
不是不存在資訊差，這塊讓我自己去摸上遊的脈，有空也能行，就是大部分人沒那精力時間和技能，交給專業的人來完成專業的事。
你專業，就幫我多想想。
我選的供應商，别比我還要糊塗，這塊能給出有建設性的建議，幫我梳理下話術，幫我比對好資源，幫我預估下呼叫量、接通率甚至投訴比。
也不是個一錘子買賣，給我一個能接受的報價，也讓我能給老闆一個交代。如果我就是老闆，也讓我算算我的ROI。
二、資源備份
單資源池，在有經驗的老使用者眼裡，近似于裸奔。
别真遇到問題把我晾這裡，求天不應，告地不靈，求爺爺告奶奶半天來個大哥，一句營運商業務調整線路封号，請多多諒解。
我諒解你，誰諒解我？我好幾十号人擱着沒事幹，掼蛋鬥地主，臉上紙條都貼滿來了，人吃馬嚼的合着都是我自己承擔的。你讓我怎麼諒解呢？
你們都知道這裡有坑，合着就不告訴我這個小白，等我自己往裡面跳呢？讓你來撈我，我還得欠你一個人情是不是。
作為我選擇的系統商，合作了、收了錢了，别一拍屁股走人，大可以主動一些，在我成本也可以接受的前提下，給出2家或者多家的資源互備，水準高的搞成自動排程，再不濟做一個我的賬戶号碼池，我有空手動點點，自己也可以調整下外顯政策，規避下風險。
三、功能完整
我可能當下用不到某些功能，不代表未來也用不到。
我可以先不用，但前提是你得先有。
一番努力學習後，我知道了外呼系統簡單點的功能有工具條，外呼彈屏，通話記錄、CRM管理這些。
然後我還要看看是否有外呼任務，後面我要是有大批量的資料要呼叫，人工外呼模式也可以進化。
這外呼任務是否支援預覽外呼，預測外呼，是不是單獨收費的子產品。
等我業務哪天發展到這裡了，發現系統不支援，還得外采。這一番折騰，多少也耽誤業務。
同一套系統最好也同時整合AI外呼，這樣資源，功能，資料上都打通，AI轉人工也好實作。
就怕廠商也是個擺攤的，東拼西湊，到時候苦的是我，用起來得跨3-4個系統，人員資料都不能互通，給自己添堵。
這方面，咱們都了解大廠有一定優勢，但也别瞧不起一些小廠，人家産品完整度體驗也不差。
用起來前，多看看多學學多問問，未雨綢缪。
四、服務支援
“咱産品功能齊全，優勢不好說，但主打的是一個服務。”
外呼系統這塊市場，競争的可真是太充分，不存在誰家有一獨門秘籍，打遍天下無敵手的。
還真别噴這樣說的廠商，人家也許真是把服務當回事了。
别小看服務，别迷信廠商說的專人團隊，7*24小時服務，資深項目經理負責，你有多少座席量和話務量，在人家那裡也是有标準的，我是個VIP客戶，還是個C類普通使用者，後面對應的就是不同的服務體系支撐，能了解就行。
我是個VIP，自有人噓寒問暖，我就一個普通客戶标準，按部就班打投訴熱線，發郵件，填工單去吧，大家都是出來做生意，我也沒比别人貢獻多，憑什麼要求超越預期的服務呢。
這一點上，不迷信大廠也是對的，如果你用的那些功能，沒啥高精尖的，貼個大廠的冷屁股，還不如純自助了。
在我們的業務範圍内，找一個相性吻合，聊得來，感覺對味的合作夥伴就很重要。人家誠心誠意的能幫你，響應及時，有事真上。
五、口碑
選型前，面對外呼系統一臉無知的迷茫，其實建議也不用去瞎搜，知乎某度一頓看，大家都有自己的角度，不一定是我的真實想法。
我建議先多看行業内，優先去找找。
還别說，有些産品，在垂直領域确實口碑頗佳，人家數十年如一日，把這個行業吃的透透的，有的業務場景，可能比你還專業。你真有不明白的地方，拿他們當個專業顧問都可以，還不用花錢那種。
比如保險、教育、金融，都有隐形大佬潛伏，看你能不能打聽到了。
怎麼摸，要說誰還沒幾個同行的朋友，大家業務模式差不多，從業經驗都一緻，互相有可比性，除了不能洩密，系統選型推薦的事情問問還是可以的。
約頓飯撸個串，問問朋友們都用的啥，掉過啥坑，遇到啥雷，哪個系統真心還不錯，某個不帶利益關系的朋友真誠推薦的話，讓他幫轉介紹下，老客戶的朋友，也是會被廠商朋友高度重視的，一視同仁。
六、價格
最後再聊價格，為啥最後說呢，
如果我就是個價格高度敏感性的，老闆給我就這麼點預算要辦這麼大的事，或者我就是老闆，隻想花這些錢，試試水。那就把态度也擺正了，别要求太多了。一分錢一分貨，擱外呼系統這裡一樣的，别抱不切實際的幻想。
功能不好用，資源總封号，預算就這些，誰也沒着，幫不了你的，一旦出了問題，廠商又不給你承擔責任，自己選的。
别以為壓着供應商低頭簽了。賺了個大便宜，心裡樂開花。遇到問題，人家優先砍不賺錢的業務，第一刀必斬你。
沒辦法，大家都要恰飯，你不給我活路，我憑啥陪你玩呢。話糙理不糙。
但凡我是有點追求的，考慮下品質，追加下預算，我也會适當考慮下供應商的利潤空間，讓他在他們賺錢的前提下，給我把服務支撐的事情落實明白了。
大家追求一個互利互信，長期合作，人家沒錢賺，跟你也不可能客氣，沒空陪你瞎聊、幫你号脈、給你做業務規劃和增值服務。
說的有些直白，但實際情況就這樣。
這篇主打一個閑聊，如果覺得對您有所幫助，也很歡迎大家來聊聊。
專欄作家
通信産品的那些事，公衆号：通信産品的那些事，人人都是産品經理專欄作家。通信産品老兵。當過正規軍，幹過遊擊隊。智能客服、呼叫中心産品磚家。緻力于大語言模型在行業的落地應用實踐。
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