RPA機器人改造銀行流程，搶了誰的飯碗？

“RPA機器人沒有在跟人搶活兒，隻不過承擔了機械工作，而讓這部分人解放出來，從事更加具有創造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶，這樣才能展現員工的價值，一舉兩得。”

  “總有人得幹苦活”這一現狀很快會被機器人改善，有銀行正在喝“頭啖湯”。

  流程優化是很多銀行的共同訴求。成熟的銀行機構都會在内部部署多個業務平台、管理系統，以實作業務流程的資訊化。然而大多數銀行從業人員仍然必須每天往返于多個系統之間執行大量的手動工作，目的是為了協調和轉錄資料以及各種處理交易。是以，重複單調的低價值操作性任務仍然存在，使得員工疲于應對，無暇發揮其創造性和主觀能動性。為應對流程優化需求，機器人流程自動化（Robotic Process Automation，以下簡稱RPA）應運而生。

  但，這也是個雙刃劍，機器取代人的重複工作，那人怎麼辦？

  解決機械化工作

  “系統與系統之間經常是割裂的，”波士頓咨詢公司資深董事總經理孫蕾舉了一家銀行汽車金融分期的例子：這家銀行為了一年78億的汽車分期貸款，足足雇傭了200名外包人員，專門做人工資訊輸入。當客戶到一家4S店申請貸款的時候，審批下來需要2-3天，放款又需要額外的1-2天，但是國外做的最好的印度，隻需要25分鐘。究其原因，是汽車分期業務的内部審批需要經過六到七個不同的系統，所有系統之間不能實時溝通。是以才出現第一代流程機器人，登入賬戶後把A系統的資訊自動複制到B系統，他們做的是基于規則的固定操作。

  而第二代機器人經過人工智能的加成，不僅基于規則處理事務們還能加入自己的判斷，比如摩根大通采用二代機器人進行面試履歷初篩，輸入關鍵詞和規則之後，這類機器人會給未通過的人發拒信，給人力資源經理發郵件。這種疊加AI的技術是RPA更新版——IPA。

  銀行系金融科技子公司興業數金有一片RPA的試驗田。

  2017年10月，興業數金推出 “金田螺”RPA流程機器人品牌系列産品，為金融機構提供流程自動化的創新服務，同大部分銀行系金融科技子公司一樣，這項技術先在興業銀行集團内部進行應用，再去對外推廣。

  “RPA起源于海外，在海外銀行業IT集中化程序中，因為其非侵入式、無需改動現有系統的特點而被廣泛應用。直到今天，RPA也并非像ABCD（人工智能、區塊鍊、雲計算、大資料）等颠覆性的技術一樣在國内流行，但從我們的實踐經驗來看，過去18個月中，在興業銀行落地的15條流程已經帶來了22000人天及515萬的營運成本節約，助力收入增長2.33億元，更重要的是其帶來的客戶體驗提升。”興業數金總裁陳翀5月28日表示。

  據介紹，該技術在興業銀行的應用範圍已涵蓋信貸審批、客服服務、報表制作、信用卡業務、營運管理以及财務管理等衆多業務領域。

  “比如說我們有同業對賬機器人，專門負責記錄金融機構所有的同業往來，一家銀行在另外十幾家銀行開戶，針對一家銀行，中背景的操作人員每個月要進行上萬條流水的逐筆核對，對賬要花上好幾天，但是現在機器幾十分鐘把它搞定。”興業數金總裁助理陳旭群表示。

  還将被重塑的是客服中心。

  興業銀行數字卓越中心團隊負責人趙天琪舉例稱，信用卡現金分期服務原先的流程一般都是基于篩選的白名單，客服坐席以外呼的形式觸達客戶，缺陷是外呼坐席成本制約下，業務規模受限，而且經常被不需要此項服務的客戶投訴。

  而RPA進入銀行後，先給白名單中的客戶發短信告知分期服務，當意向客戶的電話進線時，流程機器人自動抓取關聯業務系統資料，實時計算客戶最大的授信額度，并在電銷系統中自動下單并放款。根據興業銀行的測算，營銷成功率提高了40％，預計實作營業收入超過2億元。

  這是個一舉兩得的事情，因為信用卡發夾和放款也提速了。按照原先的流程，白名單是由總行信用卡中心下發到分行信用卡營銷中心，後者的地推團隊進行客戶營銷，将營銷成功的記錄傳回給總行信用卡中心，然後總行進行緊張的資料彙總。但一般銀行并不是實時處理，而是半個月處理一次，是以客戶申請到信用卡的時間非常漫長，在這期間可能原本有一個信用卡分期的需求，最終選擇了其他銀行。但是RPA改造之後，分行營銷成功的客戶可以随時傳給總行信用卡中心，發夾周期從原先的平均15天變成了1到3天，客戶體驗有所提升。

  不是下崗是“複用”

  截至目前，興業數金在包括興業銀行在内的超過20家金融行業客戶中上線了200餘個流程機器人。據總裁陳翀的說法“營銷的速度跟不上市場需求”。

  但随之而來的問題是，機器取代了大量重複勞作，那人員怎麼辦？尤其在銀行普遍減員的當下，該問題尤為突出。

  趙天琪對21世紀經濟報道表示，其實RPA機器人為興業銀行大約節省了100多人的人力，但是并沒有帶來下崗或者裁員現象，他們内部更傾向于用“可複用人才”來形容這部分人。

  “RPA機器人沒有在跟人搶活兒，隻不過承擔了機械工作，而讓這部分人解放出來，從事更加具有創造性的工作、更加有人情味的工作，比如去多接觸客戶，這樣才能展現員工的價值，一舉兩得。”趙天琪稱。

  一位業内人士告訴記者，根據2018年各家銀行年報，多家銀行員勞工數減少，這減少的主要是前台服務人員，多數是因為智能網點改造導緻。

  Gartner資料顯示，在2018年，全球範圍中大型商業巨頭裡有300家陸陸續續開展了RPA工程，将原先手工化的流程進行自動化改革。到了2020年，全球40％的商業巨頭會擁抱RPA技術，雖然這普及率就目前而言不到10％。

  陳旭群稱，興業數金設想的中期目标是人與機器共存。在很多操作環節中既有機器人，也有人，目前已經有一些國際領先銀行提出給每個員工配一名機器人助手，這也是未來的一個發展方向。

  至于技術輸出方向，陳翀表示主要是中小銀行，以及通過銀銀平台合作。“目前的形勢是，金融科技子公司很多，大行和股份行都在做，中小銀行的需求量很大，當然大行和股份行大家各有所長，也可以互補。”

  對于中小銀行是否是金融科技藍海，一位民營銀行人士表示，目前正在吸收包括網際網路銀行對外輸出的信貸産品和風控流程。但也有股份制銀行人士表示，金融科技子公司主要還是為銀行集團内部服務，因為即便是村鎮銀行，如果股東中有大行，股東的技術自然會“沃灌”到村鎮銀行，而對外界銀行推出的技術懷有戒心。