為了解決“退款難”的問題，許多醫院都推出了線上退款功能，以友善患者操作。那麼在設計餘額線上退款功能時，産品經理需要從哪些方面去考慮？本文就嘗試從需求分析、業務流程分析等次元進行了功能設計拆解，一起來看。
人們到院看病就醫，導診服務人員總會讓患者先去視窗充上足夠的預交金再去看病，看完病繳完費後卡裡總會或多或少還剩一些錢沒用完。醫院離家近還好，當醫院離家遠或是異地就醫，卡裡剩餘的錢肯定是希望全部退出來，但看到退款視窗人滿為患便倍感焦慮，有可能因為趕時間連隊都不排、錢也不退便作罷。于是，幾乎每個人在多家醫院還剩幾十到幾百不等的預交金。
為了解決線下“退款難”的問題，各大醫院都推出了手機線上退款的服務，本文就是針對“線上餘額退款”産品做了相應思考，一起來看下。
當患者看完病結算後，結算的費用小于充值的預交金額，這時候卡裡還有剩餘的錢。傳統模式，患者要麼就不退直接離院等下次就醫再用，要麼就是排在長長的退款視窗等待人工處理退費，耗時幾十分鐘或幾小時不等。線上退款的功能就是支援患者通過手機進行線上餘額退款，避免患者各視窗來回跑，減少排隊等候時間，緩解醫院視窗壓力，提升患者就醫滿意度以及醫院營運管理效率等。
在設計餘額退款功能時，需要考慮的角色有提供前端入口的如小程式、提供餘額查詢接口調用的如his以及發生退款的如統一支付平台平台。另外，還要考慮患者餘額款的來源，如線上小程式充值的預交金或線下自助機或櫃台充值的預交金。
本文分享的餘額線上退款的功能設計，是基于微信小程式或app等移動終端，包含兩種場景，一種是線上微信充值的原路退回，一種是線下充值的需送出本人身份證明及銀行卡等相關資訊後由醫院背景人工稽核再進行打款退回。
一、需求分析
線上退款的目标使用者是有在院充過預交金的患者或患者家屬，使用場景是使用者有在醫院的線上小程式或線下櫃台自助機等進行賬戶充值行為，離院時院内賬戶還有剩餘的金額，患者不想排隊等候想直接通過手機進行操作餘額退款。
餘額退款功能需要與醫院資訊系統及統一支付平台對接，需要遵循醫院業務規則及醫療系統政策标準内容。因涉及要與醫院資訊系統對接，需要院方提供相對應能力的接口，如餘額查詢及餘額退款請求。
在需求分析時，注意到有兩種情況：
第一種情況：醫院資訊化程度很高，his能夠提供完整的業務所需的接口，小程式隻需要調用接口擷取資料做前端頁面的展示，不用處理過多的業務邏輯；
第二種情況：醫院資訊化程度不高，his沒辦法配合出定制化接口給第三方用，是以很多邏輯需要小程式自己來處理。
本文針對第一種情況展開，也即在醫院接口完整的情況，這個功能要怎麼去設計。第二種情況下文再繼續闡述。
涉及的功能點如下：
1. 患者及患者家屬移動端需求
- 支援添加目前患者為就診人；
- 支援查詢目前患者的院内可退餘額，包含線上可退和線上不可退；線上可退金額退款直接調接口原路退回；線上不可退金額退款需送出患者個人證件資訊；
- 支援查詢送出的退款申請記錄及退款狀态；
- 稽核通過前需支援使用者修改送出的證件資訊。
2. 院内人員PC端需求
- 需支援檢視所有患者送出的退款申請記錄；
- 需支援檢視患者送出的線上不可退的申請記錄及相關資訊，且要支援初審複審操作。
二、業務流程分析
針對餘額退款的業務流程設計如下：
使用者點選餘額退款申請入口（小程式或公衆号菜單或院内展碼），小程式将請求院内his系統餘額查詢接口，接口傳回賬戶總餘額、線上可退餘額、銀行可退餘額，當使用者點選【申請退款】時，将有三種情況：
- 當線上可退餘額大于0，銀行可退餘額=0，則直接調用醫院餘額退款原路傳回申請接口，調用接口後院内将與統一支付平台平台發生資料退款互動，錢将在2-3分鐘内原路退回至微信充值賬戶。
- 當線上可退餘額=0、銀行可退餘額大于0，則先跳轉至銀行卡資訊收集頁面，如銀行卡資訊、使用者證件資訊等，使用者完善後點選【确認送出】再調餘額退款接口将銀行退款相關的參數入參，醫院背景将會收到一條退款記錄，并作退款稽核操作，稽核通過後院内人員将線下打款的方式将錢打給使用者；稽核不通過将會推條資訊給到患者，患者收到後點選進入小程式重新修改并送出資訊等待稽核；
- 當線上可退餘額大于0、銀行可退餘額大于0，則先調原路退回接口先将線上可退的金額退給使用者，同時跳轉至銀行資訊收集頁面，使用者完善并送出後，再調退款接口将銀行卡相關資訊傳參請求，後續稽核步驟同2.
三、功能及原型設計
1. 移動端
1）賬戶餘額查詢及送出申請
使用者進入餘額退款頁面後，需要通過接口查詢到賬戶餘額以及原路退回金額和銀行轉賬金額，當點選申請退款後，調相應的退款接口請求業務退款，如果銀行轉賬金額大于0，則需跳轉到銀行卡相關資訊收集頁面進行資訊完善，資訊送出後通過接口給到院内，等待稽核。
2）退款記錄查詢
送出成功後，我這裡沒有設計退款詳情頁面，直接彈窗指引患者點選跳轉至退款記錄頁面檢視退款進度。退款進度分為幾種情況：
- 稽核中/稽核不通過——支援修改，有修改入口，重新送出後會覆寫原先的記錄，支援管理者于背景檢視患者的送出曆史記錄；
- 稽核通過——支援檢視，檢視使用者最新送出的材料資訊；
- 退款成功——支援檢視，檢視使用者最新送出的材料資訊；
- 退款異常——如接口請求失敗，支援使用者重新整理頁面重新請求接口。
2. PC端
支援院内人員檢視患者送出的退款申請記錄以及送出的銀行卡資訊等，支援稽核操作，當稽核通過後會調hrp退款接口生成退款申請單等待打款；稽核不通過支援重新複審。
四、其他說明
以上是醫院患者服務餘額退款的功能設計，是以醫院資訊化發展比較好院内系統配合比較好為前提的，小程式作為前端頁面隻是去調接口擷取資料請求業務。但也有一些醫院可能不會那麼配合，可能隻能提供一個标準接口如查詢院内賬戶餘額，這個時候可能就要考慮另外的設計方案去解決，下一篇再詳情展開。
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