本文作者：yxtlavi
「服務态度差」「指定藥店購藥」.....根據内蒙古廣播電視台報道，在内蒙古醫科大學附屬醫院門口正在循環滾動着醫生「紅黑榜」。因以上等原因被患者投訴的醫生，會在黑榜中被公開姓名，所有來就診的患者都能看到。
圖源：内蒙古醫科大學附屬醫院視訊号
該院為一家三甲醫院，也是首家開通「醫德醫風公示欄」的公立醫院。其院長在此前的會議中表示，「誰倒醫院的牌子，就砸誰的飯碗，誰給醫院形象抹黑，就讓誰丢崗。」
多地曾公示「醫生紅黑榜」
5 月 18 日，内蒙古醫科大學附屬醫院召開了相關啟動會，表示将整頓行業作風、改善醫療服務、提高群衆滿意度。是以，除了「紅黑榜」外，醫院還将展開一系列相關行動。
圖源：内蒙古醫科大學附屬醫院
根據中新網報道，啟動會上，醫院還将推出「态度冷淡怎麼改變」、「服務流程不合理，怎麼調整」、「就醫等待時間長，怎麼縮短」等十項專項行動，同時表示将嚴格落實獎懲制度，廣泛接受社會監督，讓反面典型無路可逃。為此，醫院專門聘請了 10 位社會監督員，其中有患者、記者、行政管理人員，将由 10 名社會監督員對此次專項行動進行全程監督。
此次的「紅黑榜」上呈現的問題，主要來源于患者各種管道的反映。根據内蒙古商報報道，該院副院長劉海波在接受采訪時表示，醫院會對這些反映上來的問題及時調查，查實後對相關人員進行嚴肅處理。
實際上，醫生「紅黑榜」此前也有其他醫院實行過。例如，昆明市東川區人民醫院在去年釋出「紅黑榜」，張貼在門診樓前，醫院表示将曝光在工作中拖沓推诿、敷衍應付、服務意識不強的反面典型，起到警示作用。
圖源：昆明市東川區人民醫院微信平台
2019 年，義烏市衛健局也曾設立「紅黑榜」，公開公示各醫院科室投訴情況，如「XX 處被病人投訴效率低，未規範排隊」等等。義烏政府公布的衛生健康工作總結顯示，2022 年 1～3 月，共公示紅黑榜 466 期，紅榜内容 1031 條，黑榜内容 507 條，查處問題線索 28 條，處理人員 2 人。
在患者群體間，也一直在自發整理着醫生「紅黑榜」。患者會按照自己的就診感受進行投票，「黑榜」上的醫生往往會被提醒「千萬不要去挂 TA 的号」。其中，患者最常見的不推薦理由為「态度不佳」和「醫術不精」。
某母嬰論壇文章标題
投訴背後存在多種原因
「我們主任也曾經因為『醫術不夠好』被患者投訴過，但我們都知道他是最厲害的專家。」
來自廣東某三甲醫院的主治醫師陳湖（化名）回憶，之前有一個患者因開放性骨折，住院了一個月。主任一直采取積極治療，但患者情況複雜，最終還是沒有保住腿，患者後來就将該主任投訴了。「因為治療周期很長，患者不滿意我們也能了解，但有時确實沒有辦法。」陳湖有些無奈地說。
不論是醫院釋出、還是患者自發，「紅黑榜」的資訊來源均為患者。然而，同一「紅黑榜」有時會出現沖突，例如在同一位醫生的評價中，出現過「醫術精湛」和「醫術不佳」兩種評價。一位醫生可能上了某位患者的「紅榜」，TA 也會同時上了另外一位患者的「黑榜」。
陝西省山陽縣衛健局原副局長徐毓才表示，這是由于患者的投訴并不隻針對這位醫生，而是在評價自己的整體就醫感受，如果本次就醫過程患者不滿意，那患者就可能給這次的醫生上「黑榜」。是以，他認為用「紅黑榜」來評價醫生并不客觀。《患者滿意度測評問題與治理路徑思考》一文中也提到，患者滿意度本質是患者對醫療服務的情感反應，是各個方面的評價總和。[1]
某網站上，同一位醫生評論區出現兩種不同評價
同時，患者對醫生的「接診态度」的投訴，背後也可能存在其他的原因。
「我和患者在診室裡嗆過，後來就因為「态度差」被通報批評了。」來自安徽的李路（化名）說，「患者是離開診室很長時間後，回來和我說一個單據丢了，問我是不是落在診室裡了。因為當時屋裡還有其他患者，我讓他等下，但他很着急，等了幾分鐘就直接進來翻我桌子上的東西。」李路承認當時他喉嚨先響了起來，然後患者就去把他投訴了。
「我知道患者很急，但我也不能讓其他的患者被影響到。」李路說，自己前一天夜裡剛做完手術，就直接趕來出門診了，很疲勞，耐心确實不夠。是以在李路的眼中，單純因為「态度不好」就登上「黑榜」可能并不合适。李路說，「比如像我當時的情況，連軸轉後真的做不到醫院要求的态度，放在平時我一定會幫患者找的。」
徐毓才表示，患者對醫生的投訴往往并不是針對醫生，而是針對整個診療流程，投訴隻是患者情緒宣洩的出口。
專家：完善對醫生的保障，可提升患者滿意度
義烏市衛健局曾表示，建立「紅黑榜」能夠「倒逼職工轉變工作作風，樹立廉潔行醫新風尚，形成廉潔自律、愛崗敬業、主動擔當、比學趕超幹事創業的良好氛圍，提升群衆就醫的獲得感」。
那麼，在「紅黑榜」的監督之下，醫生是否會就期待那樣轉變呢？
一位所在醫院曾有過紅黑榜的醫生表示，他在被通報後變得「特别小心」。這位不願具名的醫生說，自己之前接診過一位輕度耳聾的 80 多歲患者，由于患者聽不清，自己就趴在患者耳邊很大聲地解釋病情，結果這一幕被患者的子女看到，因為「态度不好」，這名醫生就上了本月的「黑榜」。「後來，再遇到聽不清楚的患者，我就不給他們解釋病情了，等家裡人來了再說。」
《患者滿意度測評問題與治理路徑思考》一文表示，患者滿意度背後是對目前醫療衛生體制改革成效、目前社會醫療環境狀态的民意表達，是折射目前社會醫療服務體制機制、社會醫療政策、醫院組織管理、社會輿論環境、醫患信任、患者認知等一系列問題的棱面鏡，受到多種因素共同影響與制約。[1]
是以，對患者滿意度調查需要涵蓋多個主體和因素，而不隻有醫務人員。例如，如能從就醫流程上優化，增添輔助設施，或許這位醫生也不會上黑榜。
患者滿意度涵蓋多種影響因素 圖源：《患者滿意度測評問題與治理路徑思考》
「對醫生，并不應該去監督，而是滿足他們的生活保障、讓他們感受到尊重，他們自然會注意自己的診療态度，患者滿意度也會相應提升。」徐毓才表示，目前患者的「不滿意」多數其實是體制機制和醫院營運管理的問題，應該從多個方面來思考問題解決的辦法，才能維持醫院的良性運轉。（策劃：yxtlavi｜監制：gyouza）
題圖來源：内蒙古醫科大學附屬醫院視訊号
參考資料：
[1]鄭國管,王小合,錢宇,汪慧,任佳焌,陳潔,陶箐.患者滿意度測評問題與治理路徑思考[J].中國衛生政策研究,2019,12(3):8-16.
[2]中國紀檢監察報：《醫生紅黑榜還需理性看待》