探索RPA機器人流程自動化營運模式

機器人流程自動化（以下簡稱RPA）是一種快速、靈活和智能的數字化技術，可應用于自動化業務人員日常工作當中，通過RPA使自動化能夠延伸到企業業務流程整個價值鍊，并深度內建企業多年已沉澱的各類業務應用系統。

目前，RPA已在不同行業和地區的企業中進行大量實踐，成為智能自動化領域發展最為迅猛的技術，其中最為關鍵的成功要素在于，相比于其他的自動化技術，RPA能夠更為靈活地傳遞和實作業務流程自動化的價值——節省時間和提高效率，并逐漸開始改變企業的工作方式。

RPA“機器人”對企業流程管理影響至深。然而現階段，RPA仍然缺乏“一站式”自動化生态建設體系，一定程度上限制了面向企業的推廣與普及。試點項目完成後，如何在企業層面統籌實作更大範圍地推廣、實作企業戰略價值，面臨重大挑戰。

研究發現，要真正充分利用RPA，不僅需要關注業務流程或技術，還涉及兩者的有機結合及如何做好相應的大規模營運保障工作，這就要求企業形成RPA相關的全生命周期的管理體系，也就是本文所述的機器人流程自動化營運模式（RPA OM）。

01.機器人流程自動化營運模式介紹

機器人流程自動化營運模式（RPA OM）基于國内外不同行業中的數百家大中型企業的數字化前瞻理論與實踐經驗，深度協同企業的數字化轉型體系，形成規模化的RPA數字化方案，進而最大化實作企業業務發展和數字化轉型的戰略。本文從大量的項目實踐中依托先進的經驗逐漸凝煉出RPA OM，涵蓋戰略&願景、治理&管控、組織&人員、項目組合、傳遞自動化、運作&維護、智能技術等組成要素。

在過去的幾年中，RPA供應商一直專注于業務的“需求”方面——持續了解和總結RPA對企業客戶的業務價值和數字化需求并進行産品和服務的疊代，總體上是圍繞企業客戶在營運。時至今日，RPA供應商需要将重點轉移到等式“供應”端——通過整體統籌的方式引導并促使客戶能夠将RPA擴充到整個企業并對其進行有效管理。實施企業RPA一般門檻很低，RPA的部署和開發在一開始都能以超出預期的速度發展。但如果企業想規模化部署RPA數字化方案，形成以業務價值為導向的機器人員工團隊，就必須在企業級進行統籌，也就是RPA營運模式。

02.機器人流程自動化營運模式關鍵要素

RPA OM確定數字化方案能深入洞察企業戰略價值、挖掘業務部門流程績效和識别關鍵崗位的成功要素，并有體系地形成數字化員工的創新、傳遞、服務和技術等方面的企業級賦能平台，全方位全過程賦能數字化員工團隊。以下我們通過七個層次來進行介紹：

■ 願景&戰略

我們在大量的實踐中發現，有些企業在初始階段忽略了發展願景以及未來戰略，一開始就直接進入RPA試點項目；有些企業從部門的視角思考RPA的路線圖，而忽略了其他業務部門的發展訴求；有些企業對RPA願景的了解過于宏大，仿佛RPA是“包治百病”的抓手，以為通過RPA能夠解決所有的流程問題。

RPA數字化方案成功的關鍵之一就在于需要對實施過程有足夠的統籌謀劃，考慮其實作的政策和目的；例如是否希望通過提供更快、更準确的響應來提高資料品質、節約成本或增強使用者體驗？如何将RPA戰略與業務戰略相一緻實作業務目标？哪個或者哪些業務部門負責RPA的實施？哪些業務部門是RPA數字化方案的使用者？不同業務部門的業務用例是否需要保持一緻？跨不同業務部門的RPA如何統籌和設計?如何衡量RPA項目對業務流程傳遞的品質、是否實作客戶服務的目标、是否實作成本節約和更靈活的業務傳遞？

RPA的戰略和願景與企業的戰略是緊密關聯的，舉例來說，如果企業的戰略是聚焦于客戶服務，那麼RPA的戰略選擇可以是RPA如何服務企業的客戶旅程。是以RPA戰略的重點在于如何聚焦發力的業務領域，并在不同的領域裡形成企業所需的自動化能力的成熟度。同時RPA戰略需要關注是“推”還是“拉”的政策，“推”意味着設定KPI和具體衡量評估機制，專注于RPA能夠産生重大業務價值的領域；“拉”意味着為了RPA價值的最大化，最大限度在組織範圍内推廣RPA。

■ 治理&管控

通過願景和戰略企業可以明确從RPA到底能獲得什麼收益，為營運模式的其他要素提供了指導原則并為其他要素的決策優先安排機制奠定了基礎。我們發現幾乎所有企業都存在對RPA實施方案、關鍵資源和預算的争議和沖突，這往往形成了RPA在企業可持續發展上的掣肘。業界實踐表明，解決這個痛點的關鍵在于治理，需要清晰地定位RPA在各個階段不同部門和角色的職責以及互相關系，包括明确RPA的整體Sponsor和能夠做出重大決策的集中式組織機構，可以項目指導小組、管理會議或已經存在的決策委員會的形式出現。

RPA在企業中的實踐通常是從一個小的試點或者原型項目開始，企業往往還不能非常清晰地定位或者還未能考慮在企業級層面RPA發起的Sponsor，導緻負責這類RPA項目的組織或者業務部門往往在企業裡層級較低，由于能力和實踐的局限性通常無法有效站在企業的視角整體了解或實施RPA，而這種狀況往往會導緻RPA項目實施的困境。

例如在企業裡同時存在幾個不同的RPA實施計劃和方案，這些方案裡涉及不同的RPA工具和實施廠商，所有的這些方案都需要同時對企業的IT安全、業務合規及風險進行方案設計和實施，由于實施和各種複雜因素的影響，這些不同的工具和方案的同步實施經常導緻各類實施和運作問題，反向造成業務部門及IT部門整體對RPA技術的整體質疑。

再有一種情形是企業RPA試點項目很多時候在業務部門的一個小組織内開始實施并使用，而這個業務部門并不是最能從RPA中擷取最大收益的業務部門，這種情形下的RPA部署往往并不能充分展現RPA的價值。以上兩種情形都對RPA在整個企業範圍内的整體推進和宣貫造成了不利的影響。

是以，在RPA開展小範圍的試點或者原型項目以後，有必要逐漸形成對企業範圍内的RPA進行從業務價值、科研到立項的整體治理機制，統籌RPA在企業級的業務範圍、推進節奏、投資預算、技術架構和實施政策等。

■ 組織&人員

與其他的數字化轉型或者企業變革管理類似，組織和人是RPA自動化方案落地實施的核心要素。RPA需要在企業内實踐，這些離不開組織和人的相關技能和對RPA的投入與認同。通常企業裡開展RPA的方法是啟動一個試點項目，在項目中配置所有的必須資源，包括人在内；但從長遠來看，企業需要相關的組織來承擔相應的職責，同時可以成立相關的專業卓越中心來解決企業級的相關智能自動化問題。

我們從實踐中總結出智能自動化在組織和人員的統籌上的幾個關鍵要素，首先是清晰的定義智能自動化組織的定位和職能，厘清與業務部門及IT組織或者數字化組織之間的關系；其次是設計靈活的組織彈性和人員的容量管理應對企業内外部的變化；再次是建構企業的上下遊生态以應對企業的快速發展，并着力打造企業的學習型賦能平台，以此賦能内部員工和外部生态能力的快速發展。

當RPA在企業的不同業務部門進行實施的時候，需要確定業務部門有足夠的獨立能力來對RPA的候選業務流程進行識别、分析和需求描述，而不是企業的資訊化部門或者RPA CoE組織提供。許多企業将RPA分析能力與流程開發和流程治理相結合。多數情況下，RPA與其他自動化工具或流程再造方法結合使用，以便從自動化中獲得最佳結果。最後要強調的是RPA的實施是一個企業數字化更新轉變的曆程，需要持續地與企業各個層面實施RPA的業務部門進行宣貫和引導，讓業務部門持續意識到RPA的收益。

RPA實施團隊一直是企業面臨的難題。我們從實踐中觀察到好的RPA實施團隊從一開始就要為未來的成功進行謀劃。對于RPA林林總總的各類工具，企業甚至供應商開發人員通常都是沒有開發經驗的，難以應對不可避免出現的RPA各類實施和技術問題。是以，在項目實施過程中，找到一位高品質的首席開發人員是至關重要的，挑戰就在于目前的市場上很難找到這些人。也是以，實施團隊在一開始就需要具備知識管理的意識，開發人員需要在産品的開發和過程分析方面接受最高标準的教育訓練。通過這種方式，才能夠承擔項目實施過程中的多元混合角色，同時獲得經驗豐富的顧問現場支援。也就是将實施團隊打造成大平台賦能的學習型組織，形成一人多專，一人能高效處理多個人任務的格局。

■ 項目&組合

項目組合管了解決了識别、分類、優先排序和選擇正确的手動流程進行自動化改造的機制。這是成功實施RPA的最關鍵因素之一，因為不适當的業務流程很容易對RPA的後續項目實施産生不良影響。

實踐中經常可以看到RPA在企業中的落地誤區，例如企業常常會将不适合該RPA技術的業務流程自動化。這背後的原因有很多：例如有些是業務流程标準化得很差，導緻很多業務流程自動化實作困難，所選流程可能包括的非結構化輸入或元素，如列印紙或電話等，這些不利因素往往導緻很多業務流程自動化的依賴因素太多，而在試點項目中被迫放棄。

為此企業必須實施嚴格的項目組合管理，以在組織層面最大化該業務流程的自動化價值，并在組合管理過程中確定有足夠的靈活傳遞能力來佐證自動化流程的可行性。

RPA項目組合管理面臨的典型挑戰是缺乏系統和有體系的管理方法和工具。例如我們看到有些客戶将RPA的重點放在未實作資訊化的手工流程上，這些流程通常缺少一定的業務容量、一般有複雜的業務規則、或者具有非結構化資料、沒有數字化或資訊化支撐，通常來說這種流程成功實施RPA的可能性會顯著下降。

為有效助力企業的項目組合管理，我們建構了一個标準化和高效的RPA潛在業務流程評估體系和工具，通過這個體系可以幫助企業系統化了解自動化的潛力，以此建立一個完整的RPA業務流程自動化藍圖，并将其與企業的長期戰略目标進行關聯。

■ 設計&傳遞

RPA業務價值的實作，需要RPA項目傳遞過程中關鍵環節的自動化全線打通。這需要RPA項目傳遞平台和體系做到靈活、精簡和高效。實施一個試點的RPA自動化項目很容易，形成一個高彈性、高可靠、高度可維護的機器人實施隊伍卻是一個非常大的挑戰。

我們從實踐中發現，應對這個挑戰需要專業領域的RPA自動化專家，具有多年經驗的專家級開發人員相比初學者效率高達十倍以上，首席開發人員的作用尤其重要。是以必須有一個明确指定的專家人員來定義最佳實踐，支援跨業務部門的開發團隊，并確定将持續品質保證作為傳遞過程的一部分。與任何其他工具一樣，使用正确的開發團隊進行開發至關重要，這将最大限度地提高了開發程式的可用性，并最大限度地減少了将來的維護工作。

RPA實施傳遞需要快速部署運作，理想情況下，從想法驗證到生産機器人的時間保持在一個月以内，這需要整個實施傳遞過程中對參與者準确的角色定位、良好的溝通和協同、明确定義的需求範圍和前後一緻的傳遞方法，并采用領先的開發、上線和維護的自動化技術輔助完成其高品質的RPA傳遞。

■ 運作&維護

企業中RPA一般都是從單個項目開始實施，由于RPA快速傳遞的項目特點，需盡快關注實施後的運作維護工作，常見的維護場景例如原有的系統定期或者突發性的更新，再有系統維護導緻RPA的被迫維護，業務流程的改變，RPA軟體本身的特性或者更新，或者伺服器及終端的作業系統由于安全或者合規性要求進行的改變。這些變化可能會造成一個或多個自動化機器人無法執行任務。當這種情況發生時，擁有相關的技術專業知識和明确定義的突發或者各類事件流程顯得至關重要，以確定順利解決問題并恢複正常業務。成功的維護和支援確定了機器人正常運作時間最大化，運作成本控制在合理水準。

■ 智能自動化技術

最後，技術是RPA OM的基礎，沒有技術，RPA OM的其他要素都是空談，通常會涵蓋RPA的開發、測試和上線的平台部分，上線運作時的生産平台部分和運作維護的平台部分，一個好的RPA技術平台首先應該具備虛拟化、高度可擴充、彈性、靈活傳遞、透明的成本結構等特征，更重要的是随着企業監管合規的要求越來越嚴格，RPA技術的安全性及對個人隐私的保護将成為未來RPA技術的核心競争力之一。