“五一”期間，一對婆孫在橫店景區“平移插隊”，被排在後面的男子阻止後，雙方展開激烈争吵。争吵期間，婆孫倆蠻橫的表情和言語被網友拍下并上傳到網絡，引發網友對婆孫倆的聲讨。
旅遊景區排隊本就讓人感到焦躁，被插隊更是給很多人帶來“火上澆油”的負面體驗。然而，如果過度憤怒産生了肢體沖動，或者讓事情變得更加麻煩，也是得不償失的。
說到底，為什麼被插隊如此讓人“上頭”？當遭遇到不公平現象時，如何控制情緒？關于“插隊”這件事還有哪些有趣的心理學知識？這篇文章給你答案。
為什麼“被插隊”
如此讓人憤怒？
人類是社會性動物，是社會規範的受益者，遵守和維護規範需要付出一定的成本，比如說排隊時的時間成本。
當插隊的人擷取了利益、提前享受服務時，乖乖排隊遵守社會規範的人就會出現挫敗感，并且在遵守規範和不遵守規範之間産生選擇上的沖突，進而産生内心的焦慮與憤怒。
當然，如果僅是打破了公平感，還不足以讓人大發雷霆，被插隊時的情緒失控還與排隊時的負面體驗有關。
其實，人類是天生讨厭排隊的物種，麻省理工學院研究員理查德·拉森（Richard Larson）等研究者通過大量研究證明，排隊者在等候過程中會脈搏增快、血壓升高，同時情緒會或激昂或沮喪，特别是在時間緊急的情況下，焦慮狀況會更加明顯。
同時，擁擠也會造成較強的憤怒情緒，大量實驗證明，過分擁擠的環境會侵犯隐私空間，給人帶來不适。
更重要的是，排隊中的等待時間往往是個未知數。
未知可能打亂我們原有的計劃與安排，這種不确定性因素會削弱我們對時間的掌控感，加重等待的壓力，讓我們有一種“什麼都不能做”的煩躁感。
排隊本來就心情糟糕，還偏遇上了令人厭惡的插隊者，這就更加容易導緻情緒崩潰，甚至發生肢體沖突事件了。
為什麼有的人總能插隊成功？
多數時候，人們厭惡的是“被插隊”帶來的不公平感，而非插隊行為本身。
哈佛商學院教授做過一個有趣的社會實驗，讓人拿着錢去給排隊的人，然後要求插隊。結果發現，給錢越多，排隊的人越願意讓别人插隊。這個結果并不意外。
意外的是，給錢越多，排隊的人越願意分文不取，仍讓别人插隊。
教授認為，當人們發現有人願為一件極其簡單的小事付出較多的金錢，他們會推測這件事情對于出錢的人來說很重要，于是得出結論：自己的一點點犧牲會帶來巨大價值。
是以，他們甯願不收錢，也要承擔起社會責任。
由此可見，當感到“被插隊”是在幫助别人的時候，人們甚至可以在同意插隊的行為中體驗到“道德提升感”。
更有甚者，即便插隊者找到一個蹩腳的借口都可以更容易獲得他人的諒解。哈佛大學心理學教授艾倫·蘭格（Ellen Langer）等科學家做過一個被引用多次的研究，實驗者試圖使用某種理由來插影印機前的隊伍。
其中一種是短小而有禮貌的請求，但沒有什麼合理性——“對不起，我有五頁，我可以先用影印機嗎？”這個請求讓他們成功插了 60% 的隊，而加上他們很着急的說法之後，成功率能達到 94%。
還有一種也比較有效——“我可以使用影印機嗎，因為我需要影印。”——盡管這個理由聽起來毫無道理甚至非常離譜。
看來，我們的“耳根子”确實軟得超乎想象。
關于插隊的非理性現象還有許多，根據美國社會心理學家斯坦利·米爾格拉姆（Stanley Milgram）合作的一項研究顯示，直接被插隊的那一個人往往決定了插隊行為是否會被允許。如果那個人不反對，那麼其他的排隊人士往往會保持安靜，即便“被插隊”也損害了自己的利益。
米爾格拉姆等研究者還發現，兩個人同時插隊比一個人插隊更容易引發負面情緒，是以如果你想插隊，切忌合夥行事。
當然，以上僅是關于插隊的趣味心理學知識，博君一笑的同時，也讓我們更加了解人性。回到現實中時，希望大家仍舊可以文明排隊，遵守秩序。
如何緩解排隊時的焦躁情緒？
如果想緩解排隊時的焦躁情緒，關鍵不在于縮短排隊時間，而是讓等待時間不焦慮，也就是讓旅客在等待時間也有事可做。
美國休斯頓機場曾收到大量旅客投訴，稱領取行李的等待時間太長。于是，機場通過增加行李搬運工的方式，使等行李時間縮短至 8 分鐘，可旅客的不滿呼聲依舊很高。
後來，在心理學家拉森的建議下，機場修改了旅客的行走路線。旅客原本下飛機走 1 分鐘、在行李轉盤等 7 分鐘，如今走 6 分鐘、等 2 分鐘。
神奇的事情發生了，這些投訴幾乎一夜消失。這是因為，旅客在行走時處于有事可做的狀态，這不同于無意義的、靜止的等待，不會讓人感到焦慮與煩躁。
如果你遭遇到了無理的插隊行為，不妨溫和而堅定地提醒插隊者不要插隊。
大聲的目的是讓大家都注意到他，讓對方感到羞愧。而需要注意的是，大聲說話往往會出現情緒的激化，是以聲音要盡量沉穩，不讓對方感覺自己被罵了，保持心态平和。
保持一個寬容的心态，不要生氣，否則隻會讓對方惱羞成怒，往往會導緻更嚴重的後果。一定要保持内心的平靜，無論怎樣都是插隊的人做錯了，隻需要糾正他就可以。
總之，心态是決定排隊體驗的關鍵，就像巴爾紮克所說的：“善于等待的人，一切都會及時來到。”
是以，排隊又怎樣，慢慢等待就好，總會輪到我們的。
最後，回歸到這次的熱點事件，缺少監督排隊秩序的管理人員也是導緻插隊的一個因素。我們應該吸取經驗，在排隊人數較多的公衆場合，安排管理人員維護排隊秩序，避免再次發生這樣的事件。
作者：唐義誠 北京中科普心理心理健康促進中心 副主任
稽核：樊春雷 中國科學院心理所 副研究員
來源：科普中國