德理咨詢集團推薦：卓越的客戶服務技巧訓練-krimore

課程特色：

服務理念感悟 + 服務心态塑造 + 能力架構建構 + 服務技巧提升 + 服務問題解決

課程背景

1、客戶服務已不單是售後服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競争優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。

2、打造一流的客戶服務能力已成為企業競争的新焦點。

3、随着社會進步、服務經濟的快速發展，每個員工的服務能力逐漸成為基礎性能力。

4、修煉卓越的服務理念是掌握客戶服務技巧、提升客戶服務水準的關鍵之一。

5、田勝波老師從事客戶服務管理咨詢與教育訓練已有近二十年的時間，以下三門課程都有16年以上的公開課和内訓經驗積累：面向中高層服務管理者的關于服務制勝戰略與服務管理體系建構的課程《建構卓越的客戶服務管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶的不滿抱怨投訴》課程、面向一線服務人員的《卓越的客戶服務技巧訓練》。三個層面的課程互相銜接、互相滲透、互相支撐，基本涵蓋了企業客戶服務管理各個層面和領域。正是三門課程這樣的分工呼應，使得田老師的每一門課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟，又有沉入實操細節、工具方法的演繹，深閱聽人多客戶企業的歡迎，衆多企業引入作為系列内訓。

課程目标

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務工作的細節，展現在公司客戶服務的各類措施中；

★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；

★ 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 認識客戶服務 培養服務意識

1、認識客戶服務

什麼是客戶服務

客戶服務與服務營銷

案例分析與演練：如何從概念中挖掘客戶服務的方法與技巧

2、為什麼要培養服務意識

服務意識包含哪些内容

案例分析與演練：她有無服務意識？

3、何謂客戶服務技巧

我如何提升服務技巧

案例與研讨：他用了哪些服務技巧

4、客戶滿意與客戶的抱怨投訴

何為客戶滿意

何為客戶的抱怨投訴

研讨：客戶想要什麼？

第二部分 卓越的服務理念展現在服務行為中

1、服務理念1：以客戶為中心

小組研讨：客戶為何不滿？

練習：優質客戶服務的表現

以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

如何使客戶獲得的價值最大化

小組研讨：設計我們的客戶服務水準提升的方向

2、服務理念2：獨享超值服務的回報

提升客戶需求的先見能力

超值服務的無窮價值

計算與研讨：超值服務的回報

3、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研讨：請比較潛在價值的大小

小組研讨：你贊同這個觀點嗎

4、服務理念4：内部客戶——塑造優秀客戶服務的内部環境

誰是我的内部客戶？

内部客戶服務的理念

内部客戶服務的各種形式

看圖研讨：誰束縛住了他，沒有任何借口

塑造内部客戶服務環境的工具及其運用

第三部分 修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

了解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

認識服務溝通

研讨練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

3、服務過程中傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

4、服務過程中說的技巧

研讨練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

5、服務過程中問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

6、服務過程中的身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研讨：客戶服務過程中如何提升感染力

7、服務過程中電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

8、網際網路環境下的服務溝通

網絡工具組合的設定

網絡接待溝通

常見環節的網絡溝通話術

網絡評價環節的服務溝通

第四部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

2、接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的标準

3、了解客戶

了解客戶的一般要求和方法

4、幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

5、留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

6、優化售後服務，領先行業水準

售後服務包含哪些領域

認識售後服務的支出與回報

售後服務常見問題分析

7、有效應對客戶抱怨

認識客戶的抱怨、投訴

如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

參與公司客戶回報系統的建構

講師簡介

田勝波 先生

課程對象

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售後服務人員，以及希望能夠通過教育訓練提升下屬服務水準的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

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德理咨詢集團（德理進化顧問管理公司）作為領先的組織進化解決方案服務商，在深度價值理念的指引下，依托自主研發的組織空間理論架構及其子系統，面向中國企業提供低成本、長周期、可評估的顧問咨詢服務。

組織空間理論架構不斷被實踐驗證成為中國雙循環戰略背景下的組織發展通識理論。以該理論架構為指導，德理咨詢集團已經形成獨具特色的四葉草矩陣，在組織戰略及組織管理、數字進化及系統服務、市場營運及品牌競争、公共關系及危機處理四個方向，以深度價值型服務幫助組織重塑競争基因，建構組織的深度影響力，推動中國組織效率提升和商業價值增長。

同時，集團不斷通過自身的服務實踐，推動咨詢服務領域價值呈現方式的變革。我們已經證明在咨詢服務公司和客戶企業之間建立更具經濟效益的自助服務模型和系統的可行性。

德理咨詢集團的初心未曾改變：通過我們的努力，讓中國組織展現全球深度影響力。