crm是什麼職位(CRM軟體是什麼)

crm是什麼

什麼是“CRM”

CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。從字義上看，是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業政策，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支援有效的市e799bee5baa6e78988e69d8331333234323732場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正确的上司、政策和企業文化，CRM應用将為企業實作有效的客戶關系管理。

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、擷取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業政策和企業運作實踐，也是一種以資訊技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生産力的管理軟體。

CRM是一個擷取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業利用IT技術和網際網路技術實作對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實作和管理的實作。

CRM是一種技術手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關系、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低營運成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生産力。企業以追求最大赢利為最終目的，進行好客戶關系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應用是立足企業利益的，同時友善了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業管理中，CRM将首當其沖地應用于各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競争力。CRM ( Customer Relationship Management)簡單的說，CRM不是一門技術或一套軟體，而是一套基于大型資料倉庫的客戶資料管理系統，實施CRM是一個非常複雜的系統工程。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務、技術支援等與客戶有關的領域。CRM的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水準，其最終目标是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷争取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。

為了讓大家對CRM有個感性的認識，下面舉兩個簡單的例子。當一個聯想電腦的使用者遇到機器故障，打電話到Call Center求助時，接待人員可以馬上從CRM系統中清楚地知道該客戶的許多資訊，如住址、電話、産品型号、購機日期、以前的服務記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案，客戶的心裡會是什麼感覺。如果這時接待人員再提醒客戶：您的網際網路免費接入帳号還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續費卡，客戶又會是什麼感覺。當一個銷售人員要聯絡一個重要客戶前，他可以通過CRM系統了解這個客戶的全部情況，包括他們機關以前的購買情況、服務情況、資信狀況、應用需求、誰是決策人、聯想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯絡過、發生過哪些問題、如何解決的等諸多資訊，其中的許多情況都是由聯想公司的其他部門完成的，如果不借助這個系統是根本不可能了解到的。這時，這個銷售人員是否應該更加胸有成竹了呢？如果此時你主動通知客戶，他們急需的某種産品已經到貨，同時，聯想又有兩款新産品可以更好地滿足他們的應用需求時，客戶的反應會怎麼樣呢？是以CRM是把IT、業務e799bee5baa6e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333234323735和管理有機內建在一起的大型基礎項目，也是一項業務基礎工程。

CRM做什麼？

回顧CRM項目走過的艱苦曆程，可以看到項目正在一步步走向成功。在2000年4月之前，公司主要進行CRM的觀念導入與項目前期論證決策工作；4月26日正式成立了CRM項目組，并召開了項目啟動動員大會；7月份選擇了合作的咨詢顧問公司，在他們的幫助下，對業務流程進行梳理，對實施範圍進行了決策，并對供貨廠商進行了評估；到12月份，完成了與CRM系統提供商的最終商務談判并正式簽約。12月27日，CRM項目組隆重召開了"CRM項目實施動員誓師大會"，标志着CRM項目正式進入系統實施階段。

在會上，CRM項目總經理陳紹鵬代表CRM項目管理委員會宣布了項目的組織體系、實施範圍、進度計劃、管理方式和考核與激勵原則等，并提出了項目目标：

1、建立集中統一的客戶資訊資料庫(大客戶、代理、維修站)

2、實作針對大客戶的量化、先進的顧問式銷售機會的追蹤管理

3、實作全公司範圍的品牌市場推廣計劃和投入的實時追蹤管理

4、實作市場銷售工作與代理商的協同

5、建立全國維修站的實時業務管理系統，并為服務産品的建立、銷售和執行管理搭建先進的網絡平台

6、建立有效支援市場銷售和服務人員的知識庫平台

7、建立內建的、易擴充的市場營銷資訊系統的體系平台

8、培養一支CRM系統的支援維護和推廣實施專業隊伍按照CRM項目的進度計劃，到2001年5月份，系統将分階段上線，這個任務是十分艱巨的。為保證項目的順利實施，紹鵬反複強調，整個CRM項目的工作宗旨就是"标準、效率、客戶滿意！"，實作市場業務的标準化，提高工作效率，提高客戶滿意度，最終赢得客戶，是公司應用CRM系統、實作電子商務戰略的目标；"嚴格、認真"是CRM項目的工作準則，是項目實施的紀律保證；"主動、協作"是CRM項目成功實施的基礎，隻有大家凝練成一個團結、協作的團隊，才能在項目實施過程中，戰勝一個又一個挑戰，克服重重困難，最終獲得成功！

CRM怎麼做？

目前在國内還沒有一家本土實施CRM這個項目，包括Oracle、Siebel這樣國際上在CRM領域處于領先地位的廠商，其CRM産品在中國本土也還沒有實施的先例。這也将意味着聯想将成為中國CRM市場"第一個吃螃蟹的人"。

聯想CRM怎麼做的呢？

1.統一規劃。

在CRM論證階段，就按CRM項目、CRM增值業務和CRM知識體系三維統一規劃，整體考慮CRM的建設周期、業務功能需求，作為增值業務積累經驗和人才以及作為新知識體系的開發建設。

2.以CRM為核心整體梳理市場業務流程。

2000年，CRM帶給市場人員的不僅僅是新鮮，更是引進和學習了一種全新的理念和方法論。在老俞的指導下，在紹鵬的帶領下，各市場部一把手以CRM理念和行業最佳模式為藍本，系統地梳理了各市場核心要素和業務價值流程，不僅理順了業務職責關系，而且發現了我們以前很多業務的盲點或盲區，比如在管道管理中系統地梳理出契約關系管理、政策關系管理、危機關系管理等，這些都是以前沒有說清的。2000年CRM帶給市場更多的是觀念上的沖擊、業務流程和模式的變革和創新。

3.CRM知識體系

從CRM項目論證的第一天起，就不僅把CRM項目作為一個簡單的IT系統項目，也不僅僅是當作業務政策，更從一開始就全面系統地開發CRM知識體系，在CRM項目引進、消化、實施的同期，采取邊學習、邊實踐、邊克隆的方式，同期輸出CRM知識。圍繞CRM三年三期規劃分成四個開發階段，在每個階段邊實施、邊總結，克隆出相應的知識體系，即聯想CRM理論與實踐系列教材：

之一：《CRM理念與政策》

之二：《CRM IT系統建設》

之三：《CRM業務應用》

之四：《CRM業務市場拓展》

之五：《CRM項目管理》

目前已開發出《CRM理念與政策》，并在成長工程中試講，受到大區普遍好評，滿意度達到97%以上

4.以CRM為試點，探索建設聯想大型系統項目建設的項目管理規範和作業流程與标準。目前已形成标準的立項報告、項目組織架構、項目實施管理規範、項目教育訓練等規範和标準，并為公司其他項目借鑒。

展望未來，聯想不僅僅自身将應用CRM系統管理客戶資源，還将成為CRM應用解決方案的提供者，涉足CRM業務的咨詢、方案、實施和服務全過程。

汽車crm經理是什麼

汽車crm經理就是客戶關系管理部門的經理

設立這個職位的目的是在為客戶不斷提升服務品質的同時，也不斷的提高着自身的服務水準。

客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。

客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目标客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，進而幫助市場人員進行精确的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入産出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報帳單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。