在網際網路剛剛興起時，有句話非常有名：“你永遠不知道網絡的對面是一個人還是一條狗”；而在人工智能大行其道的今天，網絡的對面大機率是一個智能語音機器人，隻有那些複雜問題才會轉到人工客服。
借助大資料、人工智能等新技術的創新應用，傳統客戶服務中心正在迎來全新變革。這種變革不僅僅是服務方式的變遷，更是服務價值的更新——客戶服務的效率和效果都大大增強。華為政企客戶服務中心的發展和變遷也印證了這一趨勢。
從2011年成立客戶聯絡中心，到如今建構雲端之上的客服中心，在過去10多年間，華為政企客戶服務中心在服務内容、服務方式等方面持續創新，不僅借助新技術的應用實作了自身的智能化轉型，也通過日益精細化的管理成為保障客戶業務順暢運作的重要力量。
從1.0到3.0，客戶服務中心持續更新
從2011年至今，華為政企客戶服務中心的發展已經走過三個階段。2011年至2014年，華為政企客戶服務中心的定位是客戶聯絡中心，主要借助熱線（400-822-9999）等為客戶提供技術支援、售前咨詢等，并收集客戶的投訴建議等。
2015年到2019年，華為政企客戶服務中心着重加強了自身的智能化能力建設，一方面開展了網絡營運中心建設和智能平台營運，另一方面也針對頭部客戶提供VIP服務，并新增維保查詢、備件可視等服務内容。
發展到第三個階段，華為政企客戶服務中心已經逐漸建立起差異化的服務體系，并實作了全流程業務可視；同時實作了基于雲平台的NOC營運，以及大資料支撐下的精細化營運、遠端化運維和精細化營銷等。
從這一發展變遷可以看出，如今的華為政企客戶服務中心已經成為售前咨詢、遠端支援、備件受理、服務回訪和客戶投訴等業務的集中處理平台，既實作了客戶聯系界面的統一，也實作了服務過程與業務資料的內建化、精細化管理。通過提供響應服務、主動服務和維護管理，華為政企客戶服務中心将緻力于保障網絡安全和客戶滿意。
建構差異化服務體系，為客戶提供個性化服務
對于政企客戶來說，他們在業務運作過程中往往會遇到這樣或那樣的問題，為了給客戶提供更加貼心的服務，華為政企客戶服務中心根據問題類型、複雜程度，打造出一系列差異化服務項目。
在遠端技術支援服務方面，華為政企客戶服務中心通過線上支援、TAC支援和軟體支援三種方式，保證快捷、及時的響應并高效解決問題。
在硬體支援和現場支援方面，華為則與合作夥伴一起，通過有效的硬體支援和現場支援來保證客戶業務正常運作。
在重大事件保障服務方面，華為可以應客戶要求，在重大節假日、關鍵事件、重大自然災害期間，或當客戶對網絡進行重大操作時，為其提供值守支援保障服務，確定業務的持續開展。
在VIP客戶服務方面，VIP客戶隻需要輸入VIP專屬ID完成身份識别，就可以享受優先進線，并獲得問題管理存檔、HCIE專家坐席等服務，保證問題得到快速準确解決。
加速創新技術應用，打造高品質智能化服務體驗
衆所周知，客戶服務中心作為企業對外的視窗，既承擔着樹立企業形象、擴大市場營銷的作用，也能起到降低管理成本、完善客戶關系的作用。
為了進一步提升客戶服務的品質，華為政企客戶服務中心在不斷提升服務内容、優化服務流程的同時，也在積極運用雲計算、大資料、人工智能等新技術，推動客戶服務的數字化、智能化變革。
通過建構以eCare問題管理系統為核心的IT平台，華為已經實作全業務流程監控，實作開放式、可視化、移動化、一站式服務。其中，eWar緊急恢複平台可以讓事故處理有條不紊，友善快捷；eFile建設客戶網絡資訊平台可以提高問題處理效率和事故應急響應能力；eRad安全的快速遠端接入系統可以支撐問題處理、事故恢複高效安全運作；eLAB客戶服務中心實驗室可以協助處理客戶問題，提升問題處理效率。
不僅如此，華為政企客戶服務中心還建構了服務品質管理體系，通過品質資料分析推動品質管理和持續改進，持續提升客戶服務的品質，確定客戶滿意；并對服務品質進行評估，推動服務人員技能提升、流程優化改進和團隊效率提升，打造高品質智能化服務。
5月8日到9日，華為中國合作夥伴大會2023即将在深圳舉辦，在“品質服務”展區，華為将展示維護領域的數字化營運與實踐。