項目管理系列之溝通的藝術(續下)

  接上文

    想出盡可能多的主意。努力追求數量有助于産生好的、高品質的主意。想出的主意越多，就越有可能從這些粗泛的想法中找到真正想要的東西。

    建立和完善所提出的思想。當參與者傾聽别人的想法時，會發現自己的思路也在拓展，進而更容易想出新的主意，也有助于完善已經提出的主意。這樣讨論小組可以避免在一味追求全新主意的過程中所可能産生的思想僵化。

    頭腦風暴法是一種運用廣泛的創造性思維開發工具，因而在項目管理的環境、問題了解和項目方案設計的過程中能夠發揮很大的作用。

    當然，使用任何方法都需要靈活運用，頭腦風暴法也不是萬能的。

    舉一個例子, 我組裡增加了幾個新同僚，都是來公司不久的新員工，他們是将來編碼開發階段的主要力量，需要盡快熟悉項目規範和開發技術。我自己的工作比較緊，帶不過來，于是讓一個有一定經驗、信的過的組員A帶他們邊學邊做。一個星期下來，到該彙報進度的時候，我看了看他們的工作成果，基本還不錯，就是有幾個地方概念不清，思路不明确。于是叫他們來讨論了一下，果然對一些需求認識上有誤解。我覺得可能是A傳達的有差異，于是隻肯定了他們的工作，當時并沒表示異議。事後跟A确認了一下，果然是A對此問題了解不夠。最終我還是給A詳細解釋清楚，讓他重新跟其他幾人去講明白。同時，另一個組的一個新員工，因為負責的工作與本組有交叉，卻經常到我們組來讨論問題。仔細一看，原來他的“師傅”在組裡不夠權威，他按照“師傅”的思路設計，卻經常被“師傅的師傅”即組長否定掉。弄到最後他不知該聽誰的好，最後反而從我們組得到的結果更加确切。于是他看上去幾乎成了我們組的成員。自己分析，問題就出現在讨論溝通的方式。頭腦風暴式的讨論雖然能夠加深印象，但在業務比較複雜，周期較長，人員素質不均的項目組内部未必來得合适。從某種意義上說，無論使用那種方式溝通，建立有效的溝通機制比問題的解決更加有助于發展的持續性。沒有規矩，不成方圓，這個道理同樣适用于分析和設計過程中的内部溝通。

    保證團隊有效溝通的6點措施：

    1.有效的溝通者：項目經理必須意識到溝通是雙向的，鼓勵回報和達成一緻；

    2.聯絡員：項目經理必須将人們結合起來，建立關系，建立正式和非正式溝通管道；

    3.避免溝通阻斷器：項目經理盡量不要說，“絕對沒用”、“老闆不喜歡”、“現實一點”；

    4.緊密矩陣結構：盡量采用集中辦公，減少幹擾，增加溝通；

    5.作戰室：讓項目團隊成員可以看到項目的最新狀态；

    6.有效的會議：對于會議必須進行計劃、準備和貫徹。

    溝通管理不單單是針對項目組内部成員的，與客戶之間恰當的溝通也是有效避免“意外”産生的重要手段。在項目啟動之前要通過溝通弄清楚客戶的真正需求是什麼，在項目過程中，通過溝通讓程式員直接傾聽使用者對自己工作的意見。

    在了解項目外部客觀環境的基礎上，項目團隊應該對項目産生的原因和存在的價值進行深入地分析和探讨：産生項目最主要的原因和驅動因素是什麼？項目的價值在哪裡？這些都需要在與客戶以及相關人員的溝通過程中慢慢體會和挖掘出來。需求是産生項目最主要的原因和驅動因素。在項目客戶關系管理中的重點就是管理客戶的需求。随着科學技術的日新月異，客戶需求日益呈現出多樣性、不确定性和個性化的特點。和過去訂單-傳遞的模式明顯不同，在現在的項目管理過程中客戶和項目團隊之間具有很強的互動性，項目團隊在進行管理的過程中更加依靠客戶的支援和幫助。對客戶溝通管理的好壞，常常導緻項目最終的成敗。

    客戶的要求往往是多方面、不确定的，需要項目團隊通過溝通去分析和引導。由于項目往往涉及的都是缺乏先例的新産品或新服務，是以常常會碰到這種情況：具有某種需求的客戶很少能對自己需要的新産品形成非常精确的描述。具體地說，項目團隊在收集客戶需求時會發現，當客戶站在項目團隊面前時，他們往往已經對項目産品有了極大的興趣，能夠對自己所期待項目産品的功能有一些描述。但由于客戶不熟悉技術，并且對自己的需求認識模糊，是以仍然不知道他們需要的項目産品在項目傳遞後應該具有什麼樣的特征。在這種情況下，管理客戶需求要注意的重點不是如何去無條件地滿足客戶的需求，而是通過讨論和與客戶溝通對客戶的需求做出最精确的定義，根據定義出來的需求然後再制定項目的目标和項目産品的功能特性。

    項目團隊要想準确地把握客戶需求，就需要增強與客戶的溝通，首先要做的就是對客戶的需求做出定義。項目中定義客戶的需求就是通過項目雙方在項目的設計階段進行溝通，對客戶所期望的項目産品希望具備的用途、功能、或潛在的需求進行逐漸發掘，将客戶心裡的模糊需求認識以精确的方式描述并展示出來的過程。

    合理地定義客戶需求，明确項目範圍，是實施項目管理面臨的首要問題。一般情況下，項目産品能否為客戶接受取決于客戶的需求和産品特性的結合程度，是以對于項目經理和項目團隊來說，項目設計中關鍵的一個部分就是調查和掌握客戶的真實需求，按照客戶的需求來對産品的功能進行組合設計，提供給客戶一件最适合他們的産品。在啟動一個新的項目的時候，項目經理必須牢記的一點是，在項目管理的環境中，項目品質的概念是圍繞滿足客戶的需求而産生的，而客戶的需求是在項目經理與客戶不斷的溝通當中達成的一個共識。

    做項目就需要與客戶接觸，就會出現一些正式和非正式的談判。雙方都會為自己方的利益而進行讨價還價。與客戶之間搞好溝通，是項目進展是否順利的一個條件。溝通中有許多的政策在平時的實際工作中可以使用，目的不是坑害别人，而是為了更好地完成項目，達到雙方事先确定的目标，而采用的一些藝術手段而已。

    良好溝通是項目順利進行的關鍵。溝通在何時何地都是非常重要的。保證溝通的順暢，在項目管理中是非常關鍵的一環。在項目初期，沒有相關經驗的客戶通常是随着項目的深入在逐漸成長，他對自己需求的描述也在由模糊而逐漸清晰。和客戶保持随時随地的溝通，幫助他或者促進他對項目形成合理的預期，可以確定雙方是在沿同一個方向前進。就象在網上流行的一句話：理想中的項目是存在的，我們要做的隻是幫助客戶找到他。

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