市場環境充滿不确定性，相比單純依靠投入獲得增長，擁有核心增長動力的企業則會顯示出巨大的優勢。如何付出高成本效益成本迅速提升效率，建立支撐整個營銷體系的有效依據？企業嘗試在CEM客戶體驗管理中尋找答案，但在中國始終缺乏一套标準且行之有效的工具，未知的投入成本、複雜混亂的IT系統、缺乏打磨的研究理論……雖對體驗經濟充滿期待，但企業卻無從下手最終望而卻步。
3月29日在GDMS全球數字營銷峰會（華南站）上，Choiceform巧思科技副總裁張宗華針對CEM驅動企業增長，穩抓四個關鍵步驟分享了精彩演講。
喝一杯咖啡為什麼這麼貴？張宗華先生指出“ 體驗經濟能帶來價值提升，但需要提前的精心設計”。體驗經濟是以服務為舞台、以商品作道具，從生活與情境出發，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。“就好比我們都知道咖啡豆的原始價格，但當他被打上品牌标簽、或在咖啡店裡被出售、亦或是在高檔的消費環境中，咖啡的本質并未改變，卻被逐漸賦予的更多的價值，這就是體驗經濟下的商機。但如何抓準這個時代，CEM客戶體驗體驗管理是核心依據。”
結合中國市場的特點，針對提升企業價值與社會價值的核心出發點，張宗華先生詳細講述了CEM客戶體驗管理的四步：“互動 --洞察/預判--行動/營運--評估”。
01、第一步：互動， 意圖清晰的問卷設計
盡可能主動地持續地多而準地擷取有效客戶的回報。
你所能聆聽到的“聲音”，隻是一小部分的客戶回報。96%的不滿意的客戶，并不會向企業投訴。企業不僅要關注客戶的行為，更要了客戶的真實心理回報。是以主動發起且持續互動的客戶體驗管理調研系統則必不可少。
作為開展客戶體驗管理的第一步，基于全局視角了解客戶需求與企業服務現狀首當其沖。
而在企業開展調研時，多存在資料品質等管控不足、調研工作流安排不合理、問卷設計缺乏專業度等問題。
Choiceform巧思科技建議：基于智能化的調研實作客戶體驗資料高效采集，幫助精準洞察意義突顯。萬事開頭難，打好基礎才能事半功倍。
02、第二步：洞察/預判，有路徑關系的歸因
客戶的行為并不能解釋一切，即使行為一緻但背後的原因也并不相同。
有路徑的歸因能更好的實作滿意度預測及政策比對。Choiceform巧思科技認為：基于因果算法，快速定位影響每位客戶體驗的根因，進而比對政策、效果跟蹤與疊代智能化。
例如，客戶投訴作為客戶體驗的“極端表現”，當産生時即意味着負面影響已經産生。為了更有效提升服務品質，提升對客戶體驗的感覺預判已經成為企業重要課題。在此階段，以客戶體驗資料X Data以及企業内營運資料O Data融合分析為基礎，Choiceform基于因果模型算法，為企業進一步補全使用者畫像、準确預測客戶動向提供依據。從複雜的客戶路徑中判别出真正的因果關系，避免資訊的誤導，形成正确的政策。
03、第三步：行動/營運，一目了然的營運管理
如何對客戶的行為對症下藥？企業的每一步動作都應是有理可據且是易于掌握與高效管理的。
企業應重視對客戶旅程的梳理，因為這往往是協助企業各部門了解各自負責客戶的體驗情形，真正轉化為有效“行動處方”，進而規劃體驗提升的政策與預算的重要有效依據。綜合營運管理側與客戶感覺側的内容，整理沉澱名額集頁是建構關鍵行動的奠基。
例如，在服務電信客戶時，針對搭建客戶關系維護體系，Choiceform基于人群鎖定-政策比對-客戶營運的客戶體驗修複思路，通過還原服務場景、挖掘消費需求等，重塑服務藍圖，以確定“找對”營銷政策，進而“選對“觸達管道，最終幫助企業成功實作實作客戶體驗修複與營運閉環。
04、第四步：評估，有效果可疊代的評估動作
一套組合拳打完，再次回頭檢驗結果，及時修正也極為重要。
随着多業務、多場景的客戶體驗管理體系逐漸建立，以資料賦能決策的體制随之建立，基于完善評估、結果呈現、疊代優化等目标，需要建立起标準化的評估體系。具體表現如：為以整體工作流程系統分析為基礎，形成對具體體驗項目洞察分析、政策比對、效果評估、政策優化的評估機制閉環。
Choiceform巧思科技認為：完整的客戶體驗管理必須具備協助企業實時評估産品傳遞的能力。根據不滿意客戶數量的變化評估産品或是市場政策的有效性，給相關部門政策調整提供量化依據。
作為一個SaaS系統，Choiceform巧思科技打造的CEM客戶體驗管理智能解決方案基于四個關鍵步驟不斷循環疊代，驅動企業價值提升。它強調在技術環境下建立以自動化、子產品化、彈性化、輕量化的應用服務，結合個性化與規模化的營運為企業提供端到端方案，讓企業更易于使用與操作。
基于客戶旅程、全管道/觸點快速收集客戶體驗資料，并結合業務場景和算法，提供企業各部門“以客戶為中心”的可落地的政策與可量化的目标，實作從業務到戰略各層面間的客體驗管理需求，最終提升客戶滿意、 忠誠與口碑進而帶動企業成長。
未來，Choiceform巧思科技将持續完善與細化客戶體驗管理的“四部曲”，基于“互動-洞察/預判-營運/行動-評估”四大次元提供工具服務、營運服務及體系建設等，不斷助力企業全面評估已有系統能力，逐漸整合與分階段建設與完善，形成以客戶體驗為核心的、體系化的數智服務支援平台。