在與客戶交流的過程中，我們發現，時常有客戶将User Persona（使用者畫像）與User Profile（使用者檔案）搞混，分不清兩者的差別，亦或是将它們當做同一種事物看待。
然而事實上，Persona與Profile雖同為了解和定義使用者的有效工具，卻在制作方法和使用場景上存在着很大的不同，是以萬萬不可混為一談。本期文章，就讓我們深入地扒一扒，Persona與Profile到底是什麼、怎麼做，以及它們之間的差別在哪，又有哪些内在聯系？
User Profile
User Profile，被譯為使用者檔案或使用者簡要，它是基于真實資訊的、關于使用者非單一特征的、詳盡的特征集。而且，它所包含的資訊廣泛而散亂、次元諸多，一般包括但不限于以下幾類：
1. 人口統計特征——如年齡、性别、籍貫、居住地、财産收入、婚姻、子女狀況等；
2. 技能——如英語、計算機水準，或是否擁有畫畫、寫作等特長；
3. 教育——如學曆、所學專業、所修課程等；
4. 職業——如目前職業、工作年限、過往就職經曆等。
值得注意的是，由于人的資訊是随着人的發展和變化而不斷變化的，比如居住地從深圳變為廣州、婚姻狀況從未婚變為已婚、興趣愛好從爬山變為潛水，喜歡的手機品牌從小米變為華為等等，是以購建User Profile也是個動态的、不斷變化的過程，需要企業有計劃地進行更新和疊代。
一般來說，建構User Profile，需要經曆以下4個步驟：
1. 收集原始資料：包括使用者的靜态資訊資料（如年齡、性别等）和動态資訊資料（如APP通路時長、購買頻率等）；
2. 提煉事實标簽：通過對資料的清洗和整理後，将使用者的明顯特征和既定事實提煉出來作為初步的标簽；
3. 建構算法模型 & 預測标簽：根據已經得到的事實标簽，建立算法模型，再經過算法模型運算後得出的使用者标簽，即預測标簽；
4. 輸出政策标簽：一般從使用者的興趣點、關注點、潛在需求和流失風險等幾個方面歸納标簽，以此對使用者進行精準營銷。
通過User Profile，企業可以搭建使用者标簽系統，實作使用者細分，以及開展個性化推薦等精細化營運工作。然而，基于大量使用者真實資料的User Profile，依舊是抽象和泛化的，而更生動、具體的User Persona恰好彌補了這一缺憾。
User Persona
User Persona，也就是我們常說的使用者畫像，也有人将其稱之為人物角色。它是一個虛構的、最趨近于真實目标閱聽人的典型使用者，重點關注目标人群的行為、目标和動機。另外，雖然Persona是虛構的，卻是建立在真實使用者資料的基礎上，并對一些細節進行了補充和完善，是以也更加具體和形象。
根據UX專家Aurora Harley，一份Persona往往需要包括以下内容：
1. 基本資訊：如使用者姓名、年齡、性别、崗位，以及一張照片；
2. 個人簡介：簡單地介紹一下使用者的基本情況，如工作、興趣、任務目标等；
3. 使用者對服務或産品功能的使用和體驗情況；
4. 使用者想要達成的目标以及在執行過程中遇到的痛點；
5. 為了達成目标，客戶需要具備的關鍵能力，如學習或溝通能力等。
體驗家使用者畫像模闆
從本質上說，Persona是一種描述使用者需求的工具，可以幫助我們站在使用者角度思考問題。比如，在産品設計和原型開發階段，産品經理可以通過Persona了解使用者需求，想象使用者的使用場景；或是當産品設計出現分歧時，借助Persona，跳出離散的需求，重新聚焦到目标使用者等等。從另一個方面來說，Persona，是客戶旅程不可或缺的組成部分，也是刻畫客戶旅程的關鍵所在。
需要補充的是，一種産品或服務往往會需要根據使用者的劃分建立多個Persona，比如阿裡巴巴提出的，需要重點關注的8大消費人群；還有國内的商業銀行，會按照金融資産的多寡，将客戶分為普通、金卡、白金、黑金、鑽石及私人銀行客戶等級别；亦或是遵循RMF模型，通過分析使用者的最近一次消費距今時間、消費頻率和消費金額這三個次元，劃分出的8類使用者（詳見下圖），以及其他的一些使用者劃分方法，這裡就不一一介紹了。
RMF模型（圖檔來源于網絡）
而建立Persona的整個過程可以被分為以下幾個步驟：
1. 了解目标使用者群體，找到他們差別于其他群體的顯著特征。一般來說，需要找到3~5個主要特征；
2. 根據人群細分，确定需要建立的Persona的數量；
3. 基于主要的特征屬性，草拟出使用者畫像，并納入一些基本的方面來充實畫像，比如人口學屬性、行為、動機和痛點；
4. 選擇合适的工具或方式将使用者畫像可視化，完善使用者畫像；
5. 将已完成的使用者畫像在團隊或企業内部共享，讓大家擁有相同的使用者視角。
由此，我們可以看出，無論是從基本構成、制作方法與流程，還是實際的應用場景上來看，Profile與Persona都有着較大差異，為了讓大家更清晰地看到它們之間的差別，我們制作了一張表格：
圖檔來源于體驗家XMPlus
當然，盡管存在諸多差異，但我們仍能發現Profile與Persona之間的一些共性和聯系，比如它們都是了解和定義使用者的工具，都可用于使用者模組化等等。而且，Profile與Persona并不是彼此割裂、非此即彼的，而是需要互相配合、協調推進的最佳拍檔：是Persona賦予了Profile生命，它使冰冷、抽象的Profile變得更加鮮活、具體；而Persona也需要有Profile作為依據，才會更精準和科學。
是以，無論是Profile還是Persona都是非常好用的工具。将這二者有機地結合起來，有助于我們更深入地了解使用者，使産品和服務更貼合使用者需求，并且極大地提升使用者的滿意度與忠誠度，進而幫助我們獲得更大的利潤、更良性的發展。
「體驗家XMPlus」——全旅程客戶體驗管理SaaS系統，支援體驗、行為、輿情等多源資料的收集、分析與展示，為建立Profile和Persona提供堅實的資料支撐，還提供靈活高效的客戶旅程和Persona功能子產品，幫助企業了解使用者在各個關鍵場景、觸點産生的想法和行為，打造體驗管理閉環，驅動企業實作良性增長。