實際運維中處理的事故問題

在IT運維中會遇到的問題

      1、缺乏有效的知識積累和共享，造成操作維護效率低下，類似的故障和問題仍然在不斷發生，不斷解決着，同時一旦某些掌握關鍵資訊和技能的人發生意外狀況(如生病，離職等)，整個日常維護可能面臨嚴峻的考驗。

      2、工程師的維護職責不是很清楚，每個人都大概知道自己該做什麼，但是某個具體事情到底該誰負責，卻沒有明細定位。       3、工程師大多沒有養成記錄習慣，每個月彙總報告時，對自己的工作量、所維護系統的整體情況還是一頭霧水。而且紙質的故障處理報告資訊要素不全，統計和查詢都是頭痛的問題。 　　4、運維人員幾乎很少能準時下班，處理突發技術故障的事情也時有發生。運維人員往往像“救火隊員”一樣去處理故障。 在“救火式”的IT管理維護模式下，很難有效地進行服務管理，無法保證IT服務的有效性和一緻性，IT管理往往處于無序狀态。 　　5、對于運維工程師的工作績效缺乏客觀考核依據。他們到底做了哪些事情?哪些事情還沒有做?工作完成的時效性怎麼樣?解決問題的品質怎麼樣?這些問題，隻能憑印象得出一個個模糊的答案。   　　如何解決以上問題？   　　如何解決以上提到的問題是目前許多使用者需要解決的問題，但首要關注的問題應是如何建立專業化分工的IT運維體系。 　　(1)細化使用者角色，力求提高運維效率 　　運維人力分工管理包含人員、崗位、角色等資訊，如果這些資訊沒有統一規劃，就無法進行統一配置。網絡管理中的角色是根據ITIL标準進行劃分的，是把IT運維各種事情(包括人員、資源、突發事故)分成不同級别和不同運維操作，以便有效的配置運維人力資源。是以，對于企業而言，IT運維的專業化分工本質上是對IT運維人力資源配置的優化。例如，明确運維事件分級處理流程，明确運維人員的職責、權限、義務和績效考核标準。事實上許多實踐也證明，明确每種運維事件的專業化分工處理流程，可以大大減少IT運維操作的随意性和混亂性，并能大大提高運維中的人力資源效率。 　　(2) 設立IT運維服務台，規範IT流程 　　在網管軟體中，一般提供自助服務和運維服務台，自助服務台的作用是，給使用者報故障，評價IT人員解決問題是否負責等。運維服務台是為了确定運維等級和引入優先處理原則。運維服務台主要承擔：運作值班、故障監控、接受請求、工單派發及問題解決過程中的監測等工作内容。服務台就像是傳統産業生産工廠中的房間的排程配置設定員，它會不斷的根據事件的等級進行比對分工和排程。例如發生任何一個突發運維事件時，服務台會先檢查并進行分類流轉處理。運維人員可分為一線普通維護、二線技術專家和三線廠商專家。一線人員作為第一級問題處理人員，主要解決正常的運維問題;在一線人員不能解決的情況下，二線技術專家将迅速介入問題解決過程;三線技術專家來自産品供應商，由二線技術專家申請三線廠商專家的介入，使問題解決時間能夠大大縮短。 　　(3)FAQ和知識庫，最大限度節省人力成本 　　提供FAQ和知識庫兩種方式，知識庫是指對IT運維中的典型故障事件和常見問題解答的自助式處理流程。當出現故障時，使用者先在自助式知識庫尋找解決方法。如果問題沒有得到解決，則使用者利用服務台申請維護，使用者申請将會移交給相應的負責人，負責人第一時間建立服務檔案并一直實時監控，直到問題得到圓滿的解決。是以，自助式知識庫能幫助運維人員節省大量的時間，進而節省人力成本支出。

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