現如今，國内政策積極推動采購數字化發展，如《“網際網路+”招标采購行動方案》明确“培育‘網際網路+’招标采購内生動力，推動招标采購從線下交易到線上交易的轉變，實作招标投标行業與網際網路的深度融合”。資料顯示，2021年中央企業采購總額超過13萬億元。另一方面，央國企作為國民經濟發展“頂梁柱”和“壓艙石”，自然率先成為做出數字化變革的企業代表，深刻影響着數字采購的發展速度與規模水準。
數字化采購發展态勢一片大好，很多央國企都在推出自有招采平台，以推動業務的快速采購。但由于央國企的原有業務數字化程度整體不高，是以在針對招采平台數字化、招采平台智能客服等方面，仍有許多問題亟待解決，如：系統難支撐業務發展，需改造更新；客戶咨詢量大，内外部服務效率低，服務品質待提升；多系統間未打通，資料孤島等。
針對以上問題，目前可應用的前沿技術有NLP（自然語言處理）、ASR（自動語音識别）、人機互動、機器學習、知識圖譜、企業搜尋、知識工程平台等。沃豐科技作為人工智能與營銷服務解決方案提供商，通過自身多年AI技術積累，将上述各類技術與央國企數字化采購中的應用場景相結合，打造出适用于央國企的招采平台智能客服數字化解決方案。
01 招采平台多管道整合接入
覆寫企業所有流量入口，線上客服系統将電話、線上客服、手機APP、微網誌、微信、短信、郵箱、網頁表單在内的所有管道統一接入。
02 機器人智能會話接待
對原有招采平台接入語音和文本機器人，統一所有咨詢系統，代替人工進行使用者咨詢回複。
03 招采平台業務系統接入工單流轉
客服系統接入業務流程，機器人根據需求自動生成工單并進行配置設定，建立安全穩定、高效智能可擴充的一體化全管道客戶服務平台，實作招采平台智能高效運轉。
與此同時，沃豐科技也憑借自身産品的出色性能與穩定服務能力獲得了衆多央國企客服的青睐，如招商局集團、中央政府采購網、中鐵魯班、中國鐵建都是沃豐科技的客戶。沃豐科技針對上述央國企客戶在數字化轉型過程中的不同痛點與問題，量身打造出合适的解決方案，以滿足其多種不同的複雜業務需求，并幫助其實作數字化高效轉型。
标杆案例分享
01客戶簡介
招商局集團有限公司（簡稱招商局）創辦于1872年12月26日，是中央直接管理的國有重要骨幹企業，也是中國民族工商業的先驅。招商局現為國家駐港大型企業集團、香港四大中資企業之一，經營總部設于香港，業務分布于香港、内地、東南亞等極具活力和潛力的新興市場。
02 需求分析
招商到家彙是招商物業旗下的一個集鄰裡社交、物業服務、社群商業等與社群使用者日常生活密切相關的綜合性智慧社群平台。社群使用者可在平台上體驗社群商城、社群金融、社群健康、房屋租賃、鄰裡幫助、閑置交換、拼車、話題、日常資訊等各種功能。在充分利用招商局現有客服需求的基礎上，客服系統主要用于招标采購交易。不僅要統一招商局集團以及下屬機關的客服，還需要達到統一集團形象、統一品牌辨別的目标。同時還要滿足招商局全管道營銷，不遺漏每一個商機的必然需求，實作企業的統一管理，加強了業務承載能力、安全穩定性，為招商局的未來發展提供全面的規劃支撐。
03 解決方案
線上客服系統：Udesk線上客服系統覆寫企業所有流量入口，将電話、線上客服、手機APP、微網誌、微信、短信、郵箱、網頁表單在内的所有管道統一接入；
雲呼叫中心：雲呼叫中心提供穩定的線路，快速搭建呼叫中心系統，并結合大容量、高并發的呼叫處理能力，助力招商局客服團隊高效辦公、處理咨詢問題。
更人性化、更簡單的工單系統使用體驗：Udesk工單管理系統與其他産品互相打通，實作了多管道統一平台操作，滿足了企業對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。無論來自哪個管道的事情，都能用一張客戶工單記錄業務的詳情，便于從業人員處理。工單支援自定義，能夠記錄金額、數量、業務狀态等和企業業務密切相關的資訊。
04 應用效果
線上客服系統：覆寫企業所有流量入口。
Udesk線上客服系統将電話、線上客服、手機APP、微網誌、微信、短信、郵箱、網頁表單在内的所有管道統一接入，企業無需擔心客戶在不同管道的溝 通記錄及資料的儲存問題。
雲呼叫中心：穩定高速。
雲呼叫中心助力招商局客服團隊，提供穩定的線路，快速搭建呼叫中心系統。Udesk語音識别技術，提供語音查詢、語音識别、自然語言了解等多種技術的整合服務。
Udesk 工單管理系統：多方位相容。
實作了多管道統一平台操作， 滿足了企業對于提升效率、減少人工、降低人工的需求。
01 客戶簡介
為進一步落實國務院“放管服”改革精神，優化經營商環境，不斷提升服務效能，中央國家機關政府采購中心 (以下簡稱“國采中心”) 正式上線智能客服系統，向采購人和供應商等使用者提供更加便捷高效的線上咨詢服務。
02 需求分析
日常咨詢量大、問題重複率高、政策變化時特别集中；業務類型多、涉及科室多、使用者咨詢流轉不順暢；官網、公衆号，多端服務管道難以統一管理；業務人員工作負荷高，偶爾開會離席，産生未接電話投訴；工作結果無資料積累，年終難呈現。
03 解決方案
啟用智能客服機器人，回答正常問題；啟用線上客服，同時服務多使用者，知識庫一鍵回複大幅提升效率；啟用對話路由，精準比對科室人員，跨科室一鍵流轉服務不中斷；啟用工單，端到端解決使用者問題，提高使用者體驗和滿意度；全管道客服系統，同時管理官網、公衆号多管道客服請求；支援移動端登入及留言回複，靈活服務，解決未接電話投訴；BI資料報表，智能分析客服資料，工作成果展現。
04 應用效果
機器人24小時服務，正常問題解決率超過80%且不斷優化。人工、智能的統一服務，大大降低了政務事項的辦理時間，提升了辦事效率、使用者體驗，工作成果清晰呈現，移動端支援靈活服務，減少了問題投訴，真正落實國務院“放管服”改革精神，提升服務效能。
01 客戶簡介
作為中國中鐵指定招标網站，中鐵魯班業務發展迅速，客戶數量飛速增長。其業務涵蓋中國中鐵的物資、機械裝置、分包勞務、辦公用品和商旅等集中采購，以及公司及旗下企業集團公司的物資、機械等采購交易。
02 需求分析
中鐵魯班主要采購管道涉及移動網站、微信、APP等，而管道不統一導緻客服回複速度較慢，也給客戶通路體驗帶來了一定影響。此外，各部門之間存在工作配合，而缺乏流程把控的輔助系統，給後續的問題跟進也帶來了不小的難題。除系統外，客服效率和人力成本把控也是中鐵魯班面臨的問題。
03 解決方案
沃豐科技為中鐵魯班建設了一套功能齊全、涵蓋所有客服場景的系統，融合了呼叫中心、線上聊天、工單系統，以及AI場景落地專家GaussMind旗下的智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢等多個産品子產品，以支撐其所有客戶、全部産品的客戶服務管理流程，提升其整體的協調工作能力。
（1）将原有的移動網站、微網誌、微信、APP等全管道接入客服統一進行響應和管理。
（2）智能客服系統融合了呼叫中心、線上聊天、工單系統、智能文本機器人、智能語音機器人（呼入、呼出）、智能客服助手、智能質檢七大産品子產品。
（3）智能客服系統實作資料互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實作全線上可追溯且閉環。實作客服系統使用和管理提升的雙重效果。
04 應用效果
資料顯示，截止目前，中鐵魯班日均電話受理服務量達到1000餘通，日均線上客服受理量達到400餘個。全新的客服系統大大提升了中鐵魯班客服中心的接待能力和客服水準。其智能客服系統實作資料互通，快速、高效解決客服問題，客戶服務流程實作全線上可追溯且閉環，智能客服系統還具有資料備份及災難恢複功能，提升了客服工作效率、優化了客服服務水準、提升了客戶滿意度。
01 客戶簡介
中國鐵建是全球最具實力、最具規模的特大型綜合建設集團之一，2022年《财富》“世界500強企業”排名第39位、“全球250家最大承包商”排名第3位、“中國企業500強”排名第11位。公司業務涵蓋工程承包、規劃設計咨詢、投資營運、房地産開發、工業制造、物資物流、綠色環保、産業金融及其他新興産業，經營範圍遍及全國32個省、自治區、直轄市以及全球130多個國家和地區。
02 需求分析
作為國資委管理的特大型建築中央企業，中國鐵建于2020年底正式上線自有采購平台系統--鐵建雲采，标志着中國鐵建數字化轉型邁出了堅實一步。随着平台大規模使用以及業務的不斷發展，其客戶量和客戶服務需求日益增加，現有的平台系統與服務能力已無法滿足需求。
03 解決方案
智能客服系統Udesk：賦能中鐵建采購管理平台，提高坐席人員的工作效率，加強平台營運方與平台使用人員的互動。
Insight資料分析：具備自助式可視化分析能力，沉澱海量客戶資料，生成可互動的資料分析報告，将其作為營運管理工作的決策依據。
AI賦能，多系統對接：将智能客服系統對接人事基礎業務子系統、供應商注冊子系統，快速部署、功能強大，為其他系統進行AI賦能。
04 應用效果
資訊化建設
從分散的服務方式集中在中台客戶服務，并且建立起以坐席服務為主，通過工單、監控、質檢作為二線人員協作和管理整體客戶服務。
智能化建設
AI客服機器人在初期無訓練的情況下，就達到60%以上的客服問題解決率。中國鐵建“鐵建雲采”也把智能化應用在客服的人機協作，智能IVR（互動式語音應答）通知等方面，大大提升整體智能化服務名額。
營運效率提升
AI智能化、一體化的服務流程，顯著降低人工客服的服務數量，同時保證7*24小時不間斷為客戶提供服務，實時同步系統相關資料，并且準确地對這些資料進行統計分析和監控。
随着招采平台數字化的進一步深化改革與發展，未來依靠AI的招采平台是行業整體趨勢。
沃豐科技作為共享經濟時代，兼有技術實力與招采領域行業服務背景的第三方供應商，以AI支撐系統功能服務的高效性、可靠性及安全性，得到業界及上述客戶一緻好評，是其他準備自建平台客服系統的央國企的有力夥伴。沃豐科技秉持初心，期望與央國企在數字化轉型道路上共同前進。