服務目錄 = 服務 + 目錄。
服務是産品，服務目錄等于産品目錄。
服務目錄一方面描述了傳遞内容和傳遞标準，另一方面描述了傳遞内容的定價。
對于需方，服務目錄讓你知道自己購買了哪些服務。
對于供方，服務目錄讓你知道自己能夠提供哪些服務。
這就是服務目錄清單↓↓
便于需方掌握服務傳遞的内容。
便于需方了解服務标準。
便于需方進行考核驗收，提供關鍵名額。
便于需方選擇差異化服務。
便于需方優化預算金額。
便于需方進行費用審計。
有利于供方服務人員識别服務範圍。
有利于供方服務人員掌握服務标準。
有利于供方確定運維服務項目的利潤率。
有利于供方識别服務目錄内容和實際提供服務内容的一緻性。
有利于供方為過程管理提供接口。
有利于供方持續發展IT運維業務。
建立服務目錄應該考慮組織的業務能力、客戶的需求以及内外部環境來定義服務種類和服務目标。需要與組織的發展目标、業務規劃、組織架構和服務保障體系相結合。
從這些角度來看，服務目錄并不是由普通的服務目錄管理人員定義的，而是由管理層參與的組織定義的。
無論是最初的建立服務目錄，還是服務目錄維護過程中的變更，都需要組織進行謹慎的評定，以避免出現錯誤資訊、依賴關系紊亂、錯誤的績效評價等問題。
服務目錄的分類可以參考國家标準GB/T 29264《資訊技術服務 分類與代碼》，按照國标做不會出錯。
如下圖所示↓↓，每一個服務名稱好比将一系列服務過程打包出售，暫且稱之為服務包，我們可以基于組織的定價原則對服務包的顆粒度進行把握，不宜過細，也不宜過粗，隻要拿出來是“一道菜”或者“一席菜”即可。
服務目錄好比“菜牌”，服務詳述好比“菜單”，餐館的顧客們可能不需要知道每道菜是如何制作的，而IT運維服務項目的客戶們需要知道我們這道“菜”有哪些内容，實作哪些目标，傳遞哪些成果。
服務詳述是對服務清單中每項服務内容的詳細表述，我們需要用客戶能夠看得懂的語言介紹服務的目标、内容、傳遞成果等。↓↓
服務目錄的管理應當建立相應的管理制度，明确各部門的管理角色及其職責，并且對服務目錄的建立、釋出、使用、修訂、評審以及輸出檔案進行限制。
定義角色應該考慮決策過程、維護過程、内審過程所涉及到人員群組織，以服務目錄管理者為例，其職責至少應該包括：
- 維護服務目錄，包括編制、更新、釋出服務目錄。
- 發現和收集服務目錄資訊不準确項。
- 確定服務目錄在過程管理中的接口和依賴關系适當、準确。
- 組織服務目錄的修訂評審。
在IT運維服務管理過程中，落實制度可以借助運維過程管理工具來實作，至少在“僵化”這一過程中可以起到很好的輔助作用。（有興趣可以了解一下華為管理進步三部曲：僵化→優化→固化）
關于服務目錄，建議組織人員投入時間好好的研究和讨論一番，我們不僅需要“菜牌”和“菜單”，還需要成本和利潤，更重要的是，它是展示服務标準化的外在表現之一。
服務目錄建立的過程是審視自我的過程，能夠讓管理者清晰的看到組織的IT運維服務能力，能夠幫助組織制定符合實際的運維服務管理目标，進而采取切實有效的管理手段。
好了，審視自我去。