編者按
南财合規科技研究院長期關心未成年人權益及健康成長，關注網絡遊戲防沉迷系統的建設，并持續追蹤報道背後的産業及合規議題。
正值六一兒童節，也是修訂後的《中華人民共和國未成年人保護法》正式施行一周年整，我們推出《20款手遊未成年人保護機制測評(2022)》系列報道及報告。基于去年《20款手遊未成年人保護機制測評(2021)》相同的樣本，更新名額，特别增加租、買号測評，再次以第三方視角研判國内主流遊戲廠商的防沉迷系統建設。
一年過去之後，面對“未成年人保護”這一套高難度試卷，遊戲廠商們答得怎麼樣了？
未成年人觸網，特别是使用手遊APP的時長大增，大大提升了監護人的監管難度。2021年7月，南财合規科技研究院曾釋出《20款手遊未成年人保護機制測評(2021)》。結果顯示，各家平均分為62.65分，得分最高的是85分的《火影忍者》，而《劍與遠征》僅獲得25分。
一個月之後的8月30日，國家新聞出版署下發《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》，“史上最嚴”的未成年人防沉迷管理規定正式落地。《通知》要求所有網絡遊戲企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務。
在今年的《20款手遊未成年人保護機制測評(2022)》中，各家廠商有了明顯的進步。平均分為71.33分，得分最高的是85分的《王者榮耀》，得分最低的是53分的《少年三國志·零》。
總體情況 20款手遊均分71.33，比2021年提高8.68分
與《20款手遊未成年人保護機制測評(2021)》選擇的樣本一緻，最新的測評參考各大應用商店下載下傳排名和未成年人玩家群體實際興趣，采用判斷抽樣的方式選取《王者榮耀》《和平精英》《火影忍者》《陰陽師》《我的世界》《貓和老鼠》《摩爾莊園》《球球大作戰》《迷你世界》《原神》《劍與遠征》《小花仙》《閃耀暖暖》《戀與制作人》《明日方舟》《鬥羅大陸：武魂覺醒》《最強蝸牛》《三國志幻想大陸》《少年三國志·零》《江南百景圖》共20款手遊。
本研究以保護未成年人為出發點，借由模拟未成年人手遊使用情景的方式，從事前同意、防沉迷系統應用、遊戲充值退款、事後補救等方面對市面上未成年人高頻使用的手遊APP進行測試和打分。
測評結果顯示，除了《戀與制作人》與《摩爾莊園》因為全面禁止未成年人注冊，是以列入單獨排名之外，18款手遊均分71.33分，總體可達到中高等級的未成年人保護程度。
相比于去年隻有《火影忍者》一款達到高等級（80分至100分）保護程度之外，本次測評中《王者榮耀》《和平精英》《火影忍者》《我的世界》《陰陽師》這5款均已高強度加碼防沉迷系統建設。
位于中等級（60至80分）的手遊共有11款，從高到低依次是《原神》《閃耀暖暖》《最強蝸牛》《三國志幻想大陸》《江南百景圖》《劍與遠征》《小花仙》《球球大作戰》《貓和老鼠》《鬥羅大陸：武魂覺醒》《迷你世界》。
不過，令人遺憾的是，在行業普遍提升的背景下，《明日方舟》和《少年三國志·零》分别得分55分和53分，位列低等級（60分以下）。
重新回顧2021年的得分，20款手遊的結果均值為62.65，總體上達到中度的未成年保護等級。其中，僅有《火影忍者》一款遊戲得分85分，達到高等級保護程度。《劍與遠征》的得分僅為25分，其未成年保護機制完善程度在測評的20款遊戲中排名最低。
事前防火牆 20款手遊的遊客模式均不可用，實名認證環節仍需提升監護人參與度
實名認證，是網絡遊戲防沉迷系統中最基本也是最關鍵的身份驗證關卡。
國家新聞出版署《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡遊戲的通知》中第二條指出，遊戲企業應嚴格落實網絡遊戲使用者賬号實名注冊和登入要求。所有網絡遊戲必須接入國家新聞出版署網絡遊戲防沉迷實名驗證系統，所有網絡遊戲使用者必須使用真實有效身份資訊進行遊戲賬号注冊并登入網絡遊戲，網絡遊戲企業不得以任何形式（含遊客體驗模式）向未實名注冊和登入的使用者提供遊戲服務。
為了測評20家手遊樣本是否在已知是未成年人的身份下繼續提供過度的遊戲服務，本研究借用了一位5周歲和一位16周歲未成年人的真實身份證和姓名。
基于以上條例，研究員将使用者進入這20款遊戲前是否會出現實名認證彈窗作為本次測評的第一個次元。結果顯示，本次測試的所有APP在使用者正式進入遊戲前，都會彈出實名認證視窗。此外，讓人安心的是，受測的20款遊戲中提供的遊客模式均已取消或不可用。
值得一提的是，在2021年的測評中，莉莉絲旗下手遊《劍與遠征》曾存在長時間遊玩後也未彈窗實名認證的情況。而在今年的測評過程中，研究員在進入《劍與遠征》的遊戲主界面時便被要求進行實名認證後方可遊玩，否則隻能退出遊戲。在實名認證系統建設方面，《劍與遠征》進步明顯，得分大幅提升。
讓人驚喜的是，《迷你世界》在這一認證環節，考慮到了年齡較小的未成年人可能無法獨立完成姓名、身份證号碼的完整輸入，設計了“向家長求助”功能。測評員點選該功能後，可獲得一個網址，直接發給監護人填寫。
監護人在保護未成年人不被網絡不良資訊危害的過程中扮演着重要的角色。《中華人民共和國未成年人保護法》第五章網絡保護中總第七十一條指出，未成年人的父母或者其他監護人應當提高網絡素養，規範自身使用網絡的行為，加強對未成年人使用網絡行為的引導和監督。
經測試，通過實名認證身份資訊顯示該使用者為未成年人後，僅有《王者榮耀》要求繼續補充填寫監護人資訊。研究員建議，其餘遊戲可在确認合規的前提下，就監護人/家長監督未成年人遊戲行為方面設計相應機制。
事中防沉迷模式 時長、充值限制均落實到位，過半防沉迷模式内容沒篩選
限制未成年人的遊玩時間，是網遊防沉迷系統的核心功能之一。
在本次測評中，18款受測手遊嚴格落實了防沉迷時間限制。研究員實測，《王者榮耀》《原神》《陰陽師》等遊戲除周五至周日以及法定節假日的20點至21點，其它時段均明确提示未成年人不可登入。
在網遊防沉迷模式下，遊戲中呈現的内容是否有所篩選，也是本次測評的名額之一。這一名額的制定主要參考3月14日網信辦出台的《未成年人網絡保護條例（征求意見稿）》中第二十條：未成年人使用者數量巨大、在未成年人群體具有顯著影響力的重要網際網路平台服務提供者，提供青少年模式或者未成年人專區等，便利未成年人擷取有益身心健康的平台内産品或者服務。
結果顯示，仍有13款手遊在防沉迷模式下并未對遊戲中的内容進行篩選。但值得肯定的是，《陰陽師》《劍與遠征》《我的世界》《小花仙》等遊戲已對此做出積極嘗試。
特别值得行業借鑒的是，研究員在測評《我的世界》的過程中，發現遊戲中已經為未成年人使用者定制了“方塊守護模式”，在以未成年人身份進入遊戲時會自動開啟。該模式下，系統會告知玩家将“預設使用方塊守護材質包，并針對對抗性玩法進行提醒”。
該模式開啟後，在使用者進入遊戲中副本前，便會彈窗提示使用者可能會在接下來的遊玩過程中遇到對抗性玩法。若使用者試圖關閉該模式時，系統也會彈窗提示“會有部分驚吓恐怖内容，是否确定關閉”。可以說，該模式是防沉迷系統下關于遊戲“青少年模式”的一次寶貴嘗試。
事後兜底措施 15款手遊設定便捷的客服通道，《明日方舟》《迷你世界》遊戲内沒有客服聯系方式
“付款一瞬間，退款如登天。”
當未成年人在手遊内誤充值的情況已然發生，此時隻能倚仗事後補救措施發揮作用。采取補救措施的首要方式便是聯系客服進行處理。依據《中華人民共和國未成年人保護法》第七十八條規定，網絡産品和服務提供者應當建立便捷、合理、有效的投訴和舉報管道，公開投訴、舉報方式等資訊，及時受理并處理涉及未成年人的投訴、舉報。
測評結果顯示，18款手遊中有15款按照上述規定設定了“便捷、合理、有效”的投訴和舉報通道，且均能在五個操作步驟之内完成。
不過，值得注意的是，也有部分手遊沒有嚴格遵循相關規定，缺乏“便捷、合理、有效”的投訴和舉報通道。如《明日方舟》《迷你世界》遊戲内沒有客服聯系方式，必須要外部找到客服才可以受理退款問題。《球球大作戰》遊戲内隻有留言功能，并無人工客服。《鬥羅大陸：武魂覺醒》官方公衆号則顯示：普通使用者隻能留言被動等待回複，V1以上的玩家才能咨詢7×24小時線上客服，V7以上玩家才能撥打客服熱線；此外，研究員在聯系《少年三國志·零》的外部客服時，三次咨詢公衆号客服均無得到任何回報，後續客服熱線中才得到明确回複。
特别測評項：遊戲廠商能否有效打擊賬号租售産業鍊？
“史上最嚴”網遊防沉迷新規推行以來，未成年人每周可供遊玩的遊戲時間縮短至3小時。與此同時，未成年人通過在電商平台租借或購買遊戲賬号的方式繞過防沉迷系統的問題也浮出了水面。
2021年9月，包含央視新聞、21世紀經濟報道在内的多家媒體陸續對電商平台中提供的租售号服務進行調查。結果顯示，未成年人不僅可以利用商家租售的遊戲賬号繞開防沉迷系統無時限遊玩，甚至連人臉識别系統也可利用第三方登入平台的“手遊上号器”繞過。
在本次測評中，研究員統一在某頭部電商平台以“遊戲名+租号/買号/自抽号”等為關鍵詞進行搜尋，通過購買或租用店家提供的遊戲賬号的方式，模仿以一個未成年人的身份，能否通過網絡租買号的方式不受限制地在規定時間外登入所測遊戲。
但令人遺憾的是，除騰訊旗下的《王者榮耀》《和平精英》《火影忍者》因嚴格落實人臉識别機制，進而使得未成年人無法通過租買号繞開未保系統外，其餘測評的15款遊戲均可直接在第三方電商平台購買到已綁定成年身份證的遊戲賬号，進而不受限制地登入遊玩。
具體到《王者榮耀》《和平精英》和《火影忍者》這三款遊戲，測評員在第三方電商平台的多家租号店鋪進行了實測，單個遊戲賬号的租賃價格從8元至20元不等。
結果發現，商戶們提供的服務流程基本是：首先發來一個外站的選号網站，如“王者租号網”“小霸王租号”等等，買家可以選擇角色和區服；其次，買家将選擇的賬号的區服、時間的編号，發給電商平台上的買家；第三，支付完成之後，賣家将提供一個名為“手遊助手”，實際下載下傳後名為“賬号盒子”的APP。
在今年5月的測評中，買家在租号器APP“賬号盒子”填寫密鑰之後，其高亮要求“請完善您的實名認證資訊”。測評員傳回電商平台咨詢賣家時，對方不似去年測評時，承諾通過掃描二維碼幫忙繞過防沉迷系統，反而強調“未成年人不可使用租号器”。
合規建議
1.“事前”合規：實名認證身份為未成年人後可補充要求關聯家長資訊，可在遊玩過程中提供“向家長求助”功能
從本次防沉迷系統“事前”環節的測評結果來看，除迷你玩旗下《迷你世界》和騰訊旗下《王者榮耀》外受測的大多數手遊都未設定家長參與的環節，家長若需要了解孩子的遊戲行為，或需要通過遊戲企業提供的外部監督平台或APP才能實作。
基于以上測評結果，南财合規科技研究院數娛小組建議，遊戲企業可以在未成年人使用者完成遊戲内的實名認證流程之後，在随後的環節加設“補充監護人”資訊的環節，有助于監護人更加便捷地監督未成年人的遊戲行為。
不過，從平台公司的角度來看待這一環節的增設，就需在身份證資訊之外，額外儲存監護人的手機和出生年月等資訊。如何保證這一部分的資料合規，需要結合《個人資訊保護法》中相關規定及公司内部規章制度進行研判處理。
值得關注的是，研究員在測評過程中還注意到，在本次測評中，除大廠外，中小遊戲企業也可以在未成年人保護上，增加一些功能的巧思。比如在實名認證環節，《迷你世界》為了鼓勵使用者填寫個人資訊并繼續遊戲，會給予使用者相應的道具獎勵。此外，還預判到一些低年齡的遊戲玩家，可能在填寫身份證資訊的時候會遇到困難，進一步提供了向家長求助的功能。
是以，南财合規科技研究院數娛小組建議，廣大遊戲公司除了追趕技術，如加碼最高等級的合規處理更新人臉識别技術之外，在加強防沉迷系統建設的過程中，可以在使用者進入遊戲前，設定一些簡單的營運技巧，比如增送遊戲内道具等，鼓勵使用者完成實名認證。在設計遊戲産品時，也可根據未成年人的實際使用體驗，令未成年人使用者主動加強與監護人的聯系，引導家長與孩子建立良好的遊戲互動。
2.“事中”合規：遊戲類應用可效仿直播短視訊類應用推出青少年模式，對未成年使用者接觸到的遊戲功能、内容進行差異化處理
由于缺少一定的社會閱曆，未成年人在參與網絡生活的過程中，往往更容易受到暴力、色情等不良因素的影響，這也是遊戲公司往年常常被诟病的主要原因之一。
本次測評體驗中部分遊戲内确實仍有着社交空間記憶體在部分少兒不宜元素的情況，相關問題的解決還需更加深入到遊戲産品内部。能否參照短視訊APP，在遊戲設計中開發專門面向未成年使用者的“青少年模式”，在功能和内容上進行一定程度的區分，可能是一種行之有效的方式。目前部分遊戲對未成年使用者屏蔽社交子產品，《我的世界》推出“方塊守護模式”，都是值得肯定與效仿的嘗試。
由此，南财合規科技研究院數娛小組建議，大部分網絡遊戲開發商至少應對尚且缺乏自主辨識能力的青少年群體，預設不提供遊戲内聊天等社交功能，在使用者要求開啟并彈出相關提示，或由監護人許可後，再開放相關功能。
3.“事後”合規：完善手遊APP内部客服服務管道，就未成年人充值退款等問題設定标準化機制
在為遊戲廠商給出合規建議之前，南财合規科技研究院想要強調，遊戲防沉迷，除了需要不斷加強對遊戲廠商的要求，也需要政府部門、企事業機關、社會組織、未成年人監護人等多方共同參與，形成合力共治的局面。更不能忘記家長才是未成年人保護的第一責任人，承擔着至關重要的守護角色。
回歸到防沉迷系統“事後”項測評本身，遊戲客服是家中與廠商溝通最主要與直接的管道，但本次測評發現，部分遊戲内的客服較難找到，部分遊戲更是直接沒有在遊戲内設定客服管道，使用者需要在官網或者QQ、微信公衆号等管道才可以與客服進行溝通。且就實際體驗而言，部分客服僅有留言或郵件回報功能，在面對未成年充值退款等較為複雜問題時，難以達成有效溝通。
是以，南财合規科技研究院數娛小組建議，一方面遊戲廠商需要在遊戲内顯著方式給出客服按鈕，至少也應給到客服電話或外部客服直接跳轉連結。此外，應就未成年人充值退款等問題設定标準化機制，簡化相關問題的解決流程，便捷家長合理規劃未成年人遊戲行為，同時降低自身客服營運和管理成本。
這樣一來可以提高家長退款效率，更能大大降低自身承受的輿情風險。畢竟，一旦手遊與未成年人巨額充值、打賞等話題相關聯，容易引發較為嚴重的輿情問題，也會加劇社會大衆對遊戲廠商的負面評價，是以需要在防沉迷系統的最後一道防線，加強對未成年人誤充值的應對處理。
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