來源：中國消費網
4月18日，瑞幸咖啡因為設定失誤，在餓了麼平台上出現超低價格，随後瑞幸咖啡緊急取消異常訂單，餓了麼門店暫時閉店。對此，瑞幸咖啡表示，此次所有損失由瑞幸咖啡全部承擔。瑞幸咖啡取消Bug訂單的做法合理嗎?商家砍單應該補償消費者嗎?江蘇省消保委認為，經營者單方面的聲明顯然難以令人信服，到底是惡意營銷還是“工作失誤”，難辨真僞。
瑞幸咖啡現超低價4元能買2杯拿鐵
4月18日早上7點40分左右，江蘇南京消費者吳女士發現，外賣平台上其機關附近的瑞幸咖啡出現了超低價，原價64元2杯的絲絨拿鐵隻要6元，原價58元2杯的拿鐵也是6元，如果再加上餓了麼平台的紅包，到手隻要3元。吳女士迅速下單，加上包裝費、配送費，最後花4元買到了2杯絲絨拿鐵。
對瑞幸的這一低價咖啡，有人動作迅速，像吳女士一樣薅到了羊毛，但大部分消費者遭遇了“砍單”。
當天上午9點40分，瑞幸咖啡在微網誌釋出道歉信稱：“餓了麼背景價格配置問題，導緻價格短時内出現錯誤，目前已經修複，并取消了異常價格的訂單。”
上午10點43分，餓了麼在微網誌回複網友稱，技術排查發現這次的烏龍價格并非餓了麼平台方的配置錯誤，瑞幸正在排查具體是哪位從業人員操作失誤。
上午11點08分，瑞幸再次釋出資訊稱：“經核查，這個是瑞幸内部營運人員配置失誤導緻。給餓了麼和大家添麻煩了，我們已經在處理後續問題。”
瑞幸承諾補償退單使用者優惠券
記者随後電話聯系了瑞幸咖啡官方客服。客服回應稱，4月18日餓了麼平台價格配置問題導緻瑞幸咖啡套餐價格短時間内出現錯誤，為了正常營運，瑞幸咖啡取消了餓了麼平台上的訂單。瑞幸咖啡已在4月19日釋出補償方案，對餓了麼所有退單使用者補償32元優惠券，有效期至4月30日，全場通用。此外，對于4月18日下單未送達卻顯示送達未退款的使用者，瑞幸咖啡将在1—5個工作日核心實訂單後退款，并補償32元優惠券。針對該事件，瑞幸官方客服表示，此後不會發生類似事情。
同時，記者通過市場監管局企業登記聯系電話聯系了瑞幸咖啡(南京)有限公司負責人馬總。據對方介紹，4月18日上午短短半小時内約有40萬單異常訂單，對此，瑞幸總部采取了緊急措施，并作出了公示。同時，對此事給消費者帶來的困擾表示道歉，後續會處理好消費者的訴求。
記者在對瑞幸咖啡南京新街口附近門店走訪調查中了解到，門店員工隻負責制作飲品，并不會操作退單，當日退單和價格設定出錯均非門店操作。
有消費者告訴記者，4月18日上午10點50分，在瑞幸全民健身中心店看到，店内并沒有爆單情況，操作台上沒有擁擠的外賣單子，正在制作的咖啡隻有1杯。
江蘇省消保委表态單方面聲明難以服衆
江蘇省消保委認為，如今各類商家會通過開展各種優惠活動吸引客源，而以年輕人為主的消費者會借助社交媒介搜集到各類折扣返利、附加贈品等優惠資訊，然後對應性購買享受優惠。這被大家诙諧地稱作“薅羊毛”。
然而，近年來，“經營者失誤标低價後取消訂單”等現象時有發生，每每出現便迅速沖上熱搜。從淘寶水果設定成“26元4500斤”“24萬茅台酒被2萬低價售賣”，到元氣森林優惠設定錯誤、星巴克系統Bug大發優惠券，再到瑞幸咖啡産品出現“價格失誤”，經營者标價錯誤的事經常出現。一邊是經營者的“委屈”，一邊又是消費者“薅不到羊毛的委屈”，這種情況一定程度上已在雙方間形成沖突。
從法律層面來說，經營者擁有“反悔權”。《民法典》第一百四十七條規定了基于重大誤解實施的民事法律行為的撤銷權;經營者呼籲消費者取消訂單，就是重新協商，這是經營者的正當權利。然而，經營者單方面的聲明顯然難以讓消費者信服，沒有相應證明材料，到底是惡意營銷還是“工作失誤”讓人難辨真僞。畢竟從元氣森林到星巴克再到瑞幸，過多的熱搜早已消耗了消費者的信任。企業獲得了流量，消費者隻有被任意“砍單”。
對此，江蘇省消保委認為，如果經營者通過刻意制造價格漏洞營銷，涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的知情權與财産權益，也砸了自己的招牌，應該受到懲戒。即便隻是工作失誤，但缺乏充分透明的證據證明經營者标注超低價格确屬“操作失誤”，也難免讓它看起來更像一次故意營銷。經營者在後續處理時，應當尊重消費者的合法權益和訴求，适當予以補償，真正地做強互信，把可能的惡意對壘轉變為善意的對話。
●記者手記
瑞幸還要繼續“瑞幸式”營銷嗎?
當下網際網路促銷手段五花八門，稍不留神便會掉進“坑”。近日，網上花3元便能購買64元瑞幸咖啡套餐引發衆多消費者紛紛搶購，然而，翹首以盼品嘗美味咖啡之時，笑容尚未露出，一則通告卻讓人哭笑不得。
我們目前并無證據妄加推測是否為瑞幸咖啡“有意而為之”，半個小時低價訂單的虧損不僅賺了熱度，還省去了高額的廣告費用，營銷效果早已超出預期。
對此，江蘇省消保委指出，無論是系統出錯還是營銷手段，企業都要有一份對消費者的責任，這份責任才是企業生存和盈利的源泉。（來源：中國消費者報•中國消費網作者：薛慶元）