家電售後變售前，創造換新機遇

新三年、舊三年、修修補補又三年。勤儉持家的傳統，讓不少中國家庭都擁有那麼幾件“超齡家電”。它們可能是身披綠色外衣、制冷20年的雙門冰箱，可能是轟鳴作響、還在旋轉的雙缸洗衣機，可能是機身泛黃、冷量乏力的空調，也可能是身形龐大、清晰度不複的電視機。

這些超期服役的家電産品（以下統稱超齡家電），雖然是家電行業售後服務上的難題，但也是激活存量市場的重要手段。

超齡家電的服務難題

配件難尋、産品停産、品牌退市，超齡家電售後服務面臨的問題看上去一個比一個棘手。更不容忽視的是，現實中正在超期服役的家電産品數量非常龐大。根據中國家用電器協會的估算，2020年，中國預計将有1.5億台的冰箱、冷櫃、洗衣機、空調達到安全使用年限。其中，冰箱超過4800萬台，冷櫃超過900萬台，洗衣機超過3700萬台，空調超過5200萬台。在如此大的基數下，超齡家電的售後服務問題，絕不僅僅是新聞報道中呈現的個别案例，而更具普遍性。

如今，大家電産品已經率先融入中國萬千家庭的日常生活。中國統計年鑒資料顯示，截至2020年底，中國居民冰箱、空調、洗衣機、電視機、熱水器的每百戶擁有量分别為101.8台、117.7台、96.7台、120.8台、90.4台。中國主要的大家電市場已經進入以更新需求為主的階段。然而，參照這些品類近幾年的市場零售資料，不難發現，更新需求的釋放似乎并不充分。這同樣證明，家電産品超期服役的現象在中國是較為普遍的。

在本次專題采訪中，《電器》記者發現，談及家電定期維護保養以及超期服役的問題，受訪消費者普遍比較陌生。對于何為“超期”，中國家用電器協會曾在2020年給出了一個可供參考的标準。2020年1月，中國家用電器協會在國務院有關部門的指導下，組織家電行業制定了《家用電器安全使用年限》系列标準，給出了冰箱、葡萄酒櫃、空調、洗衣機、幹衣機、吸油煙機、瓦斯竈、電熱水器8個産品的安全使用年限。其中，冰箱、葡萄酒櫃、空調的安全使用年限為10年，洗衣機、幹衣機、吸油煙機、瓦斯竈的安全使用年限為8年。

無論在城市市場，還是農村市場，超齡家電的售後服務都是行業必須認真面對的現實問題。向前回溯，中國城市居民上一輪家電的大規模換新可以追溯到以舊換新政策，中國農村的家電快速普及則起始于家電下鄉政策的實施。這兩個政策落幕至今均已超過十年，在這個時期走入中國家庭的大家電産品已經全部處于超期服役的狀态。

面對超齡家電，消費者和維修服務方間存在着一個很難調和的沖突——消費者多數希望“修一修接着用”，維修服務人員卻經常束手無策。

配件難尋是超齡家電維修的最大難關，往往令維修人員陷入“巧婦難為無米之炊”的窘境。一般情況下，超齡家電的通用件故障是可以通過維修解決的，但是一旦遇到特殊的結構部件或是核心部件的故障，維修難度就會大幅提升。

造成這種現象的原因并不複雜。超齡家電的服役時間通常已經超過8年，往往都是已經停産多年的産品。一位不願具名的家電企業有關負責人告訴《電器》記者：“很少企業能夠儲備這麼長時間的維修用備件。納入‘三包’的家電品類會做到5年備件，其他品類基本上就是企業自己根據産品的市場投放量、保有量和維修率，決定備件的數量和時長。”

同時，中國家電的更新疊代速度堪稱世界之最。為了尋求差異化的競争力，多年來企業在核心性能、産品外觀、使用體驗上展開了激烈的角逐，産品在十年間的變化是由内及外、天翻地覆的。在過去标準化和平台化還沒有蔚然成風的年代，不同型号産品使用的零部件可能千差萬别。這給售後服務帶來了不小的麻煩。例如，一些産品的控制部件或結構部件發生故障後，因為年代久遠根本找不到合适的配件更換；核心功能元件的故障，則可能帶來較高的維修費用和使用風險。

此外，超齡家電中不乏一些已經退出中國家電市場舞台的品牌。面對這樣的産品，消費者更是無從下手。

售後變售前，創造換新機遇

事實上，維修并不是解決超齡家電售後服務問題的終極途徑。即便在正常使用條件下，家電産品如超期服役也可能因年久老化存在導緻人身傷害的安全隐患，如漏電、起火、機械危險、漏氣等，而且超期使用越長，發生事故的幾率越高。格力電器董事長董明珠在今年兩會上呼籲，盡快建立家電使用年限強制性标準。其中的原因之一就是，家電超期使用而産生的事故越來越多。

面對數量可觀的超齡家電，家電企業在直面壓力的同時，也在探索覆寫産品全生命周期的服務模式，挖掘超齡家電售後服務過程中的機遇。以服務排頭兵海爾為例，在服務老舊家電的過程中，海爾智家的服務兵發現很多使用者對家電清洗這一塊的知識是空白的。很多企業隻負責售賣産品，并沒有向使用者很好地科普關于家電維護的相關知識。為此，針對老舊産品，海爾智家為使用者帶來了細胞級的健康清洗，而且針對不同的家電，海爾智家都有嚴格的清洗标準和清洗流程。更為重要的是，海爾智家為每一台産品都提供終身服務，從産品的“生”到“終”，整個生命周期海爾都可以提供維修、保養、清洗、備件更換、安全檢測、舊家電回收等服務。

由于超齡家電維修難度大、成本高，售後服務往往會以老舊家電宣告“退休”畫上句号。這就将“修舊”與“換新”連接配接在一起。要把握住“換新”的機會，服務人員不僅要有意識地适時提醒消費者更換産品，普及家電産品安全使用年限的知識，還要将服務觸角延伸至回收端，解決消費者處理老舊電器難的後顧之憂。

針對存量市場中的老舊産品，海爾、格力、TCL、長虹等家電企業在持續為消費者提供專業、高效的維修保養服務的同時，早已在家電回收和處理領域進行了布局。TCL搭建了從回收到處理的資訊化系統，為消費者解決老舊産品的回收服務，在TCL APP、十分到家官網、公衆号、小程式上開發回收資訊自助流量入口，為使用者提供便捷回收老舊産品的需求終端自助服務，并在平台上進行宣傳推廣，建設2C的回收通路，以“網際網路+回收”模式開展以舊換新并激活存量市場的客戶，建立使用者粘性，将潛在意向使用者轉化為實際購買使用者，推動市場前端銷售，擴充新的銷售管道。

将“後端”變為“前端”，以服務拉動銷售，已經成為共識。就在截稿前的3月28日，美的正式宣布啟動綠色回收行動，不限品牌針對空調、冰箱、洗衣機、電視機四大類産品，提供“綠色回收+換新補貼”雙重優惠，并推出拆、送、裝一體的便捷性服務。

超齡家電售後服務或許沒有最優解，但是家電企業已經積極行動起來，憑借線上、線下管道的全面布局和日益強大的服務隊伍，推進家電消費以舊換新，為節能減碳貢獻力量。

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