3月15日晚，四川省政府辦公廳正式印發了《四川省12345政務服務便民熱線運作管理暫行辦法》。
熱線定位：非緊急訴求公共服務平台
根據《辦法》，12345熱線是由省政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動用戶端、信箱等多種管道，受理企業和群衆提出的各類非緊急訴求的公共服務平台，提供“7×24小時”全天候人工服務。省政府辦公廳将負責全省12345熱線工作的統籌協調、督辦考核和重要事項決策。省大資料中心将負責省級12345熱線的建設、運作和管理，并指導和監督全省12345熱線工作。
受理範圍：3類受理 7類不受理
根據《辦法》，12345熱線的受理範圍主要有3類。
1、企業和群衆各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生态環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
2、國家政務服務平台、中國政府網留言辦理系統等國家平台交辦的訴求。
3、川渝12345熱線關聯轉辦的訴求。
需要注意的是，有7類事項不在12345受理範圍内。
1、須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府資訊公開等程式解決的事項和已進入信訪管道的事項。
2、涉及國家秘密、商業秘密、個人隐私和違反社會公序良俗的事項。
3、屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理範圍的事項。
4、屬于軍隊、武裝警察部隊職權範圍的事項。
5、惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求内容的事項。
6、違反法律法規規章規定的事項。
7、法律法規規章等規定不予受理的其他事項。
對于不予受理範圍的事項，《辦法》要求12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理範圍的事項，須及時向相關部門（機關）核實後，引導其向有管轄權的部門反映。
接通率不低于95% 求助、投訴限時辦理
《辦法》對12345熱線的統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、關聯服務等運作流程也做出了明确規定。
各級12345熱線管理機構須按照接通率不低于95%的标準配置話務坐席和人員，根據訴求的性質、内容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉辦工單、專家坐席關聯等方式進行處理。
《辦法》要求，12345熱線在受理企業和群衆訴求後，應在3個工作小時内進行轉辦。承辦機關應在接到工單1個工作日内簽收，咨詢類工單辦理時限為5個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為7個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為15個工作日。
此外，《辦法》還對12345熱線的知識庫建設、資料庫管理等作了規定。
内容來源丨四川日報
圖文編輯丨王喻
責任編輯丨楊湖平