小馮沒想到，春節期間的一場意外，奪去了陪伴自己8年時間的愛寵“三三”的性命。
除夕夜那天，寵物狗一反平日的活潑模樣，賴在窩裡不願動彈。隔天早上，小馮發現它身體還有些發抖，當即搜尋了離家較近的一家寵物醫院，帶它前去治療。“如果沒去那家醫院的話，三三可能不會死。”據小馮介紹，接連去檢查了兩天，醫生遲遲找不到病因，更别提對症治療了。看着愛寵的身體狀況每況愈下，她隻好選擇轉院，轉院後查明系咬膠卡在食道。由于卡住時間過長，食道破裂已引發敗血症，搶救未果。小馮轉頭去找第一家醫院，醫生卻堅稱自己的治療無誤，雙方就此僵持不下。
小馮的經曆并非個例。近年來，随着人民生活水準的提高和情感需求的增強，越來越多的家庭開始飼養寵物，寵物醫療作為寵物産業的重要組成部分，發展迅速。與此同時，寵物醫療糾紛也日益凸顯：上海12345市民服務熱線，近一個月涉及寵物醫院的工單約為100條；黑貓投訴平台上，關于寵物醫院的投訴達到785條；在小紅書，關于寵物醫院的筆記更是多達70000篇。過度治療、誤診、費用不透明……頻頻産生糾紛的寵物診療究竟如何規範？
某社交平台，相關文章數量超過7萬篇。
是否誤診雙方口徑不一
其實，第一天發現三三身體異常，是在除夕前一天。小馮從超市給三三買了一袋狗咬膠，小家夥超級喜歡，半夜還歡快地在窩裡啃着咬膠，隔天早上就有些無精打采。而這個情況，小馮稱，她在去第一次去醫院檢查時，就已經向醫生說明了。“我懷疑過是不是卡到食道了，但醫生沒理我，還否認了。”
寵物狗“三三”。
驗血、B超、X光、胰腺檢查、感染檢查、生化檢查……看着主治醫生開了一系列檢查單，小馮的心裡開始犯起了嘀咕，“為什麼要做這麼多檢查？”主治醫生解釋，X光顯示狗的胃脹得比較大，其他器官看起來都沒特别問題，要一項項排除。排除了胰腺的問題後，小馮忍不住問了醫生幾句，稱三三身體狀況不好，做生化檢查可能會抽不出血，這時醫生轉而提出先開一個止吐針、長效抗炎針和一些增強胃動力的藥。“花了1500多元，檢查到最後，都沒能找到問題。”
隔天，三三未見好轉，小馮帶着三三去複診，又繳納了960元繼續做檢查。“生化結果出來了，沒問題，就是血糖低，醫生說要馬上打點滴補血糖。”可後續究竟如何治療，這位醫生卻并未給出回複。“我跟老公很生氣，怎麼能沒有結論呢？醫生在我們的堅持下，補上了‘急性腸胃炎’的診斷結果。”
最後，小馮選擇了轉院，但三三還是沒能搶救過來。悲憤交加的小馮轉頭去找這家醫院，認為是醫院誤診延誤了治療時間。相關負責人堅稱醫生治療沒問題，是小馮自己拒絕給三三做進一步檢查。由于診室内未安裝攝像頭，雙方各執一詞，僵持不下。“2月5日，我們去跟他們要紙質版的發票和診療記錄，但診療記錄一直被拖延，後來我們報了警，才拿到的。”最令小馮生氣的是，拿到的紙質版診療記錄跟早前微信公衆号裡的并不完全一樣，“醫生再次提出打點滴對症治療”被改為了“醫生再次提出打點滴對症治療和深入檢查”。“如果不是我留心截取了診療記錄，那不就成了我拒絕給我家三三治療，醫院就完全不承擔責任了嗎？”
被篡改的病曆。
接到投訴後，記者多次前往或聯系涉事醫院詢問詳情，對方均以負責人不在為由拒絕了記者的采訪。
隻能作為消費糾紛來調解
“三三陪伴了我們一家人8年，我們希望能為她找回公道。”事發後，小馮氣憤不已。可怎麼來維權？她一頭霧水。
小馮從律師好友處得知，發生在寵物身上的“醫療事故”并不能等同于通常意義上的“醫療事故”。依照大陸現行法律，寵物屬于“财物”範疇，寵物主人将寵物送醫，并非醫療行為，而是一種消費行為，實際上是與寵物醫院形成了合同關系。當寵物因診療不當出現不良後果時，寵物主人可以按照合同法規定，追究醫院的違約責任；也可以選擇以其“财物”受到損害為由，追究醫院的侵權責任。不過，“如果起訴的話，對我們來說，舉證十分難，寵物不會說話，現場又沒有監控，隻能依靠現有的文字記錄。”
這怎麼辦？小馮根據相關社交平台提供的維權辦法，先是社交平台上釋出了評論文章，後又撥打12345、12315等熱線求助，并将情況反映至動物衛生監督管理所，希望借助行政手段對醫院的違規行為予以處分。
相關社交平台給出的“維權攻略”。
記者從屬地動物衛生監督管理所了解到，目前，上海地區的寵物診療監管由市農委執法大隊負責。不過，幾個中心城區的區級寵物診療相關監管職責則被劃歸到市場監督管理部門，“我們可以對醫院的資質、醫師資質、違法用藥、資質不全、違規操作等法律規定的内容進行調查，但涉及醫療糾紛，通常以消費糾紛來認定，一般由上海市寵物業行業協會予以調解。”
果不其然，沒過多久，小馮接到了相關部門的回複，稱對該寵物醫院進行現場核查中，醫院負責人提供了犬隻治療的全套處方、病曆、檢查的影像資料及醫院診療資質和當班獸醫師的資質，初步判斷無違規行為存在。至于馮女士所反映的“篡改病曆”等情況，則将以“未主動提供病曆處方”為由，依法對醫院作出處分。涉及的醫療糾紛，則由上海市寵物業行業協會介入處理。
在上海市寵物業行業協會的調解下，小馮最終和醫院達成了和解。可小馮仍舊顧慮重重：上海市的寵物醫院數量将近500家，可行業協會會員機關才200餘家，這麼多寵物醫院，一旦出現醫療糾紛，究竟該如何維權？
寵物診療糾紛頻現急需重視
小馮的擔憂并非多餘。在上海12345市民服務熱線，關于寵物診療的投訴不少：前後診療報告不一緻、診療項目随意漲價、未經允許做手術……早已把寵物當家人的寵物主多數都願意給寵物更好的醫療救治，可由于寵物診療的監管相對滞後，沖突頻頻湧現。
業内人士告訴記者，自20世紀90年代以來，上海市的寵物診療行業有了長足的發展，從一開始的無證無資質，到如今納入嚴格的事前監管範圍，寵物診療正在變得越來越規範：《上海市動物防疫條例》《獸藥管理條例》《執業獸醫管理辦法》《動物診療機構管理辦法》等相應的法律法規法規層出不窮，對寵物行業的監管力度也在不斷加強。但寵物診療行業發展之快還是遠遠超出想象。發展不平衡導緻寵物診療行業的發展無法滿足寵物主的期待，再加上本市特别是中心城區在寵物診療行業管理上人手不足，導緻監管較為薄弱，行業亂象時有發生。目前，市面上的寵物醫院大都是私立醫院，從業人員的水準參差不齊，且存在過度診療、小病大治等現象，影響了寵物主對寵物醫院的信任。
同時，針對醫療糾紛，盡管上海早早成立了行業協會，還具備寵物屍檢的鑒定資質，不過，由于鑒定機構非官方機構，有不少消費者對鑒定結果仍舊存疑。是以，在解決寵物醫療争議時，往往還是隻能通過協商的方式。
業内人士表示，一方面相關部門要加大監管力度，針對寵物醫療糾紛出台相應的政策性法規；另一方面，行業内部也需要形成良好的發展機制，努力提升行業發展水準以滿足社會需求。
此外，上海普世萬聯律師事務所張建偉律師建議市民，在選擇寵物診所時，應當仔細核實寵物診療許可證、動物衛生公示牌、執業獸醫師、動物診療收費明細、當日在崗獸醫師等情況，選擇有資質的、熟悉的醫院就診；為避免後續醫療糾紛責任認定出現問題，在就診過程中，寵物主也應該對醫院診室是否有錄像、是否有詳細的診療報告、診療方案等予以高度關注，及時留存相應的票據、檢查、治療、手術等詳細的文字記錄，“建立規範的就診流程、實作流程全記錄也有利于減少此類糾紛的出現。”張建偉表示，由于舉證存在一定難度，不少寵物主面對此情形選擇了退讓，“真正遇到問題，消費者還是要勇于拿起法律武器，保護自己的合法權益。”
欄目主編：毛錦偉 文字編輯：毛錦偉
來源：作者：栗思