1月20日，泡泡瑪特發售了“SKULLPANDA夜之城系列”盲盒，深受一些年輕消費者喜愛。如果能抽中該系列幾率為1/144的“隐藏款”盲盒——“夜之守護”，更是一件值得興奮的事。然而，不少在泡泡瑪特官方平台抽中“夜之守護”的消費者卻高興不起來：因為抽中的“夜之守護”盲盒有瑕疵而申請售後換貨，卻被泡泡瑪特客服人員告知，“與正品不符”，進而拒絕換貨。調取開箱視訊、尋找快遞公司、核查娃娃細節……一名消費者說，當他們為了自證清白而不懈努力時，泡泡瑪特一句“與正品不符”的回複，“太過簡單粗暴”，“毫無公平可言”，完全沒有理會消費者的合理質疑：官方管道抽到的泡泡瑪特隐藏款盲盒竟被認定為“與正品不符”，究竟是誰在造假？泡泡瑪特認定盲盒是否系“正品”的依據是什麼？泡泡瑪特退回的盲盒為何與消費者寄過去的盲盒不一緻？
詫異：與正品不符的盲盒？上海市民小蘇是一位盲盒愛好者，“SKULLPANDA夜之城系列”發售當天，他就興沖沖地在泡泡瑪特官方小程式下了單。幾天後，小蘇收到了心心念念的手辦，可是，他最期待的“夜之守護”娃娃的嘴角，卻有一個明顯的黑色瑕疵。
小蘇一開始開出的“夜之守護”盲盒嘴角有一個黑色瑕疵
小蘇遂和泡泡瑪特官方客服溝通，表示需要換貨，客服同意後，小蘇在泡泡瑪特官方平台送出了換貨申請。平台很快通過了申請，當天下午，平台便指定德邦快遞上門收貨了。“我少說也在他們家買了幾百個娃娃了。”買的盲盒多了，難免遇上娃娃有瑕疵，小蘇也已對換貨流程非常熟悉，“是以當時也沒有想到自己要拍照片、錄像”。瑕疵品被收回後好幾天，小蘇始終沒有收到發來的新貨，考慮到春節期間從業人員可能不上班，他也沒有多想。直到2月中旬，他才接到泡泡瑪特官方客服打來的電話，“客服跟我說，他們鑒定組驗證完，說我這個（娃娃）與正品不符，導緻無法換貨，然後現在給我把快遞退回來。”“這不就是在說，我這個（娃娃）是假的嘛！”小蘇感到匪夷所思，自己在泡泡瑪特官方平台買的盲盒，竟被官方鑒定為假貨。小蘇氣憤地與客服開始理論，“你們1月20号才線上發售，我作為一個普通消費者，沒有能力也沒有時間造假。”随後，小蘇提出讓泡泡瑪特客服人員提供相關監控視訊為證，但客服人員表示，監控視訊隻能内部檢視，不能提供給消費者，小蘇又讓客服提供鑒定為假貨的憑據，但客服人員一直回避，隻是不斷跟他确認退貨位址。溝通無效後，小蘇還是收到了泡泡瑪特退回的快遞。這次，小蘇在打開快遞盒前，先打開了攝像頭。事後證明，他的決定是正确的。因為他發現，娃娃嘴邊的黑色瑕疵不見了，取而代之的是嘴唇上的明顯掉漆和手指的磨損——也就是說，被退回的“夜之守護”，很可能并不是他之前寄出的那一個盲盒娃娃。
小蘇被拒後退還的娃娃黑色瑕疵不見了，變成了嘴部掉漆，疑似不是同一隻
然而，僅憑這一段開箱視訊，小蘇還是難以證明，自己寄給泡泡瑪特的那隻“夜之守護”，就是當初自己從官方管道買到的那隻。
我從沒想到，我給這麼大一家公司換貨，（竟然）需要錄一個視訊，證明我這個娃（娃）是長這樣的。我以前換貨從來都沒有發生過這樣的情況。”小蘇對此感到十分無力。僵局：“不能提供”的鑒定證據小蘇并不是唯一一個在泡泡瑪特指定平台購買盲盒被鑒定為假貨的消費者，至少還有幾十位消費者在申請售後服務的過程中，被指寄回的“夜之守護”是“非正品”。在與泡泡瑪特客服争辯無果後，他們都隻能接受快遞被退回的事實。然而，更令人匪夷所思的是，部分消費者發現，自己收到的娃娃，和自己寄出的娃娃差别很大。當被泡泡瑪特客服告知“商品與正品不一緻”而被退回快遞後，市民徐女士打開“原路傳回”的快遞後，卻隻看到遍布劃痕的散架娃娃。
無奈之下，她隻能去調取自己公司的公共錄像。通過錄像畫面可以依稀辨認，收到快遞當日，徐女士打開的“夜之守護”确實是一隻完整的手辦，并非泡泡瑪特退回快件中的散架狀态。但徐女士也很清楚，自己很難拿到在公司大樓門口寄出快件的視訊，以證明自己寄出的那隻娃娃，就是公司監控中她開箱的娃娃。
徐女士的換貨訂單被終止售後服務
一邊是消費者試圖溝通，另一邊卻是泡泡瑪特的回避與沉默。2月中旬，泡泡瑪特（客服）打電話給我，說我的隐藏款經過鑒定和正品有差異。我問差異在哪兒？他說他們鑒定組有鑒定标準。我說那這個（鑒定）證據可否提供？他說不能提供。”無獨有偶，在與客服溝通無果後，市民吳女士不得不眼睜睜地看着自己寄給泡泡瑪特的快件被退回。快件被退回後，吳女士讓德邦快遞員當着自己的面打開包裹，卻發現快遞盒中，隻有一個布滿劃痕、沒有拼裝好的娃娃。而且，吳女士随娃娃寄給泡泡瑪特的手辦盒、盒卡都不見了。仔細比對娃娃的細節後，吳女士更覺得，“這不是我寄過去的那一隻”。吳女士随後找到了德邦快遞員核對情況，好在這名快遞員剛好是為吳女士攬收“夜之守護”的那一位快遞小哥。這名快遞員證明，“當時交給我的時候，是有塑封袋和盒子的，但退回來的時候，這些都沒有了。”吳女士一怒之下，選擇拒收，并要求和泡泡瑪特專員溝通，可客服人員隻說幫其登記需求，事情就這樣陷入了僵局。
吳女士申請換貨的“夜之守護”被指“與正品有差異”
維權：消費者艱難的自證與小蘇、徐女士、吳女士相比，消費者“鹿鹿”有相對完整的開箱視訊，也有收到快遞後的開盒視訊，然而當她因為娃娃頭上的兩隻角顔色不一緻而申請換貨時，泡泡瑪特的客服專員依然回複“不予售後更換”！
“鹿鹿”寄出的“夜之守護”盲盒與收到退貨的對比圖
今年1月底，“鹿鹿”收到泡泡瑪特官方小程式購買的“夜之守護”後，專門拍了一段開盒視訊。視訊顯示，她的“夜之守護”娃娃頭上的兩隻角顔色不一緻。當天，她向客服申請換貨時回報的照片，也顯示雙角有色差。
“鹿鹿”拍攝的拆盒視訊顯示娃娃頭上兩隻角顔色不一樣
2月18日，泡泡瑪特客服通知她的娃娃系“非正品”，并将快遞退回。快遞送到後，她現場要求快遞員開箱驗貨，相對幸運的是，“鹿鹿”拿到的退回娃娃還是她寄出的那隻。驗貨視訊顯示，雙角的色差和其開箱視訊中的一緻，可是，這隻“夜之守護”回到“鹿鹿”手上時，卻多了許多劃痕，盒子和卡片也都消失了。“你退給我一個娃娃，我盒子和卡片呢？而且，我的娃娃也是滿臉劃痕！”看到這一幕，“鹿鹿”不得不再次和泡泡瑪特客服溝通。對此，客服人員表示，因為鑒定為“非正品”，是以不會進行售後。
“鹿鹿”申請換貨前和客服的溝通
當“鹿鹿”再次提出希望泡泡瑪特給出鑒定為“非正品”的理由和證據時，客服人員支支吾吾，答不上來，僅表示會幫“鹿鹿”回報。最終，和小蘇、徐女士、吳女士一樣，“鹿鹿”隻能選擇求助于12315熱線和社交媒體反映此事。轉變：沒有得到解答的疑問在數十位有相同遭遇消費者的堅持維權之下，2月下旬，陸續有消費者收到泡泡瑪特的通知，稱可以提供售後服務。您之前在抽盒機抽到的‘夜之城’系列有瑕疵的問題，我們上司非常重視，現在您的‘瑕疵品’，我們給您退回去了，您需要售後的話，我們也會跟進售後。”堅持維權幾天後，消費者“鹿鹿”的“夜之守護”盲盒，在泡泡瑪特客服人員口中，由“非正品”變成了“瑕疵品”，“他們改口了，那不就說明（之前）污蔑我們消費者嗎？”徐女士也稱，在接到可以換貨的通知後，她曾詢問客服人員，為何如今又改口了，“對方隻說是‘上級上司決定’。”“我收到了換貨，他們就把訂單結束了，就好像預設你已經滿意了。”消費者小蘇表示，事實上，長達近1個月的維權，耗費了他太多的時間和精力，直到現在，依然有許多疑問沒有得到解答。如果我們真的在官方買到了假貨，那你售假是不是要按照相關規定給予賠償？如果不是假貨，那為什麼當初要說我們的娃娃與正品不符，是不是起碼要給個解釋？”然而，對于他的疑問，泡泡瑪特客服僅僅回複“會向上級核實”。
官方介紹“夜之城”系列隐藏款機率為1：144
回應：仍在等待的回報針對部分消費者反映買到的“夜之守護”盲盒存在瑕疵，申請售後服務又被告知系“非正品”一事，3月2日，泡泡瑪特從業人員回應新聞晨報·周到上海記者稱：“所有客戶從官方購買管道進行購買的商品均是正品，所有客戶進行寄回的‘夜之城’商品，目前我們倉庫都已經處理，對流程進行了核實，并且提供了售後。”那麼，為何一開始消費者被告知，通過官方管道買的娃娃“與正品不符”呢？泡泡瑪特得出這樣的結論，依據又是什麼？對此，泡泡瑪特從業人員表示，已經記錄該問題，等向上級部門回報後會進行回複。然而，截至發稿，泡泡瑪特尚未對上述問題進行回應。
“SKULLPANDA夜之城系列”是泡泡瑪特官方小程式的“超級爆款”
作為泡泡瑪特的忠實粉絲，很多消費者很納悶，品牌官方可以“空口鑒假”進而拒絕提供售後服務嗎？對此，上海信昌律師事務所進階合夥人蔣振偉律師表示，如果品牌官方認為消費者寄回的商品是假的，應當告知消費者鑒假的依據，比如哪方面的工藝不到位，哪個部位的防僞辨別不正确，并且提供正品予以比對确認。蔣振偉律師直言，盲盒退換貨的難點在于，消費者很難證明退換的那個商品就是盲盒開出來的商品。是以，消費者最好把開盲盒的整個過程通過視訊的方式記錄下來。退換貨時，在快遞面單上寫清退換貨的具體商品名稱，再輔以開盲盒的視訊，由此鎖定退換貨的商品詳情。
來源| 新聞晨報·周到APP 記者姚沁藝 胡越魁（實習生）