“綜控室，綜控室，麻煩通知張華到服務台拿他丢失的身份證件。”苟輝每天接班的第一件事便是到“心心服務崗”檢視情況。
31歲的苟輝是達州站一名客運值班員，今年是他的第九個春運。像往常一樣，苟輝七點四十便來到了車站，準備着新的一天的工作：檢視工作日志、候車室巡查、拟定工作計劃……當其他同僚陸續來到車站時，苟輝已經将今日重點都過了一遍。
八點接班，新一天的工作正式開始了。春運期間達州站客流量增幅明顯，務工流、探親流、學生流……高峰時期單日發送旅客4萬餘人次，讓候車室顯得尤為繁忙。在旁人看來，苟輝處理這些事情遊刃有餘，但每一年春運對他來說，都是一次全新的挑戰。
“客運服務看起來簡單，但是要做出色卻沒那麼容易。說起來這也是一門技術活，你要懂得急救知識、消防知識，要學會更好更快地與旅客交流溝通，旅客換乘中轉還得知道周邊地公共交通情況。我現在覺得自己是十八般武藝，樣樣精通了！”苟輝一邊說，一邊忙着檢查裝置。
13年剛進入鐵路工作時，苟輝總說自己是一隻“笨鳥”，要以勤補拙，于是每天利用休息時間對《客規》《客細》逐字逐句認真研究，遇到不懂的地方就向師父和同僚請教，兩個月時間便翻遍了所有客運工作的規章資料。為了又快又好地畫出《全國鐵路結算站示意圖》，他一頭紮在宿舍，三個月時間裡畫了兩大包A4列印紙。功夫不負有心人，苟輝通過自己的努力先後取得了集團公司技能競賽客運值班員第一名，集團公司優秀共産黨員、技術能手，四川省五一勞動獎章等榮譽，2021年被評為“成都工匠”和“成鐵榜樣”候選人。
“我不喜歡在值班室待着，沒事我就出來在候車室、服務崗、檢票口這些旅客較多的地方巡查。這樣看到哪裡有重點旅客，就能第一時間和同僚幫助他們。”苟輝打開手機微信步數，30000步的數字相當于走了10公裡，“今年是我的第九個春運，每年、每天都是這樣，我都習慣了。”
獨木不成林，一人不成衆，客運工作是一個團隊協作的工作，苟輝現在思考的不僅是自身如何更好地服務旅客，更是如何将自己的團隊帶的更好。作為客運值班員，苟輝管理了10個客運員，其中大部分都是比他年齡大的“老師傅”，如何身體力行的給他們樹立标杆又成了一道新的課題。
春運期間，苟輝帶領的班組平均每天要回答旅客問詢約600人次，服務重點旅客20餘人，處理遺失物品約20件。
“其他人怎麼幹，我就怎麼幹，而且我幹的肯定比他們多。作為班組長，不是說來指揮大家幹活，而是帶領大家一起工作，形成一種向心力。同時我想去轉變部分職工的作業習慣和思想認識，讓他們能夠更快地去接納、緩解工作中的不良情緒。”苟輝清楚地知道自己的工作方法和目标。
問起今年春運比較難忘的事，苟輝毫不猶豫地說：“安檢時有一位老年旅客的背包被其他乘客誤拿了，通過廣播我們沒有找到。最終通過聯系車長，将誤拿的背包返還至達州站。當我把包重新送到這位老年人手上時，我能感受到他激動中略帶顫抖的雙手。随後他說要給上司打電話表揚我，還要寫感謝信，最終都被我婉拒了。”這些在苟輝眼中看來再平常不過的“小事”，對于旅客來說卻能真切感受到鐵路的真誠服務，進而發自内心地表達感謝。
為了提升自己和旅客、同僚的溝通協調能力，苟輝學習了《心理學》《誠信的力量》《交談的藝術》等書籍，他的付出和業務能力也得到了同僚們的肯定。9年時間，他早已成長為客運系統的骨幹力量，但也錯過了許多家庭中最重要的時刻。
“我有兩個孩子，妻子生孩子時我卻連一個完整的産假都沒有陪過她。孩子的成長我也缺席太多，以前在梁平站工作，總是匆匆忙忙回家，又馬不停蹄地跑回去上班。平時都是老婆一個人拉扯孩子，我做的遠遠不夠，現在回到達州站上班，才知道老婆一個人有多辛苦。”談及這裡，苟輝的眼睛濕潤了。
中午午餐時間，客運值班室桌上飯盒的飯剛吃了一半，苟輝又匆匆被對講機叫到了進站口。原來是有一名重點旅客需要輪椅服務，由于沒有提前預約，苟輝臨時推來一輛輪椅，将旅客送上列車後才放心離開。
“謝謝幫助，我還不知道車站服務現在這麼貼心。”旅客的一句感謝讓苟輝忘卻了疲憊，回到值班室把飯在微波爐熱了熱，吃完繼續完成下午的工作。
中國交通廣播：高雅
通訊員：朱琳琳 李航宇 葉應鴻