2021年7月，袁先生（化名）價值3萬的MacBook Pro筆記本電腦無故損壞。咨詢官方維修人員後，他發現自己陷入了要資料還是要質保的“死循環”：要資料就隻能去第三方公司維修，這樣電腦就不再享有蘋果的質保；要質保就隻能接受蘋果以換代修的售後服務，他電腦裡的資料将全部丢失。
多番溝通仍然走不出這個“死循環”後，袁先生決定起訴蘋果公司。他表示，自己知道勝訴的可能性極小，但仍然想就售後政策與蘋果公司“讨論一番”。日前，北京市東城區人民法院開庭審理此案，法院給予了雙方一個月的和解期。
針對此事，紅星新聞記者嘗試聯系蘋果公司相關人員，但截至發稿前未獲回應。
價值3萬電腦保修期内無故出現故障，消費者陷困境
2020年初，傳媒從業者袁先生在北京三裡屯Apple Store零售店花費3.2萬元購買了一台MacBook Pro筆記本電腦和AppleCare延保服務。2021年7月的一晚，袁先生像往常一樣将電腦的螢幕合上，第二天他再打開時，卻發現電腦無法開機。
随後，他預約了蘋果的維修服務。在Apple Store零售店，官方維修人員對電腦進行多次檢查後告訴袁先生，是電腦主機闆出現了問題，沒有發現人為損壞的迹象，在質保期内，可以免費更換主機闆。
資料圖。北京三裡屯蘋果旗艦店。
袁先生向紅星新聞記者提供了一段對話錄音。錄音中，對方表示“維修就是把主機闆整個換掉，不會對晶片進行維修，主機闆是蘋果官方維修中最小的一個部件。”一份蘋果官方出具的維修單顯示，顧客主機闆内有資料，暫不進行維修。同樣在這份維修單上，蘋果要求客戶同意對于服務期間産品中任何資料的丢失或損壞，蘋果概不承擔責任。
袁先生解釋稱，蘋果官方的維修政策是以換代修，也就是直接更換出現問題的主機闆，而不是對主機闆上的晶片進行修理。他電腦的資料存儲在主機闆内，如果更換主機闆，主機闆裡的資料也将随之消失。
維修人員表示對電腦進行備份可以避免資料的丢失。袁先生雖然有備份的習慣，但頻率并不高。2021年7月電腦出問題時，距離他上次備份已有幾個月的時間。主機闆裡有袁先生工作和生活的資料資訊，如一些日常照片等，他不想丢失這部分資料。
資料圖。蘋果MacBook Pro筆記本
袁先生從第三方維修公司了解到，可以對主機闆進行維修，修好後電腦就可以正常使用，也就不存在丢失資料的問題。但按照蘋果的政策，第三方維修過的電腦就不再享有質保。
這讓袁先生犯了難，他覺得他陷入一個“死循環”中，要麼損失資料，要麼損失質保。但在他開來，整個事件中，他并沒有做錯什麼。
多次溝通不成，消費者決定訴諸法律
在之後的兩個多月裡，袁先生多次向蘋果公司進行反映。他的訴求很簡單，要麼蘋果公司修好電腦并讓他提取資料，要麼他自費在第三方提取資料後，由蘋果官方更換新的主機闆，且繼續享有質保。但無論是線上還是線下的溝通，他得到的回報沒有任何改變，他的訴求被以不符合蘋果政策為由駁回。
2021年9月，袁先生向12315消費者熱線進行投訴。蘋果派遣更進階别的代表和袁先生取得了聯系，可“死循環”并沒有被打破。這名代表還告訴袁先生，他已經是袁先生能聯系到的蘋果公司内最進階别的人員了。“到頭了已經。”袁先生說。
無法從蘋果公司獲得滿意的答案後，袁先生想到訴諸法律。9月，他咨詢了律師。律師直白地告訴袁先生，很難勝訴，因為在資料保護這方面，目前缺乏法律依據。
袁先生表示，他明白想要勝訴非常難，但仍然決定起訴。他認為蘋果“很傲慢”，盡管公司員工态度都很好，但其售後政策的邏輯很“霸道”、很強勢。
法院傳票
“不管它的政策合理不合理，消費者和它都沒得談，它隻會告訴消費者這就是蘋果的政策。”袁先生告訴記者，既然蘋果不肯在自己的政策架構之外去讨論解決問題，那就隻有到高于蘋果政策的層面去讨論解決問題，也就是到法律層面。
法官建議和解 消費者不認同蘋果公司已盡到義務
案件由北京市東城區人民法院受理後，于2022年2月21日開庭審理，北京坤韬律師事務所徐心磊律師受袁先生的委托參與了庭審。
徐心磊表示，庭審中，雙方律師的關注點不一緻。蘋果公司律師關注的焦點在于資料上，他們認為，蘋果公司已經在官網上寫明消費者有義務保護自己的資料，同時還提供了幾種備份資料的方法，已經盡到了提示義務。而袁先生方面關注的焦點則是蘋果公司的政策緻使消費者陷入要資料還是要質保的兩難抉擇中。
袁先生向紅星新聞記者表示，他不認同蘋果公司已經盡到了提示義務。“它們并沒有在宣傳中明确地指出，備份的必要性一是來自于人為的意外，二是來自于機器本身的不可預測，也就是說機器可能會無緣無故出現故障。它需要明确辨別出來，大家才會有意識去做備份。而且消費者無法做到實時備份，這中間總會有一個時間差。”
徐心磊表示，法院給予了雙方一個月的和解期。接下來，他們将積極與蘋果公司進行溝通，尋求和解的可能。但徐心磊對于成功和解并不抱希望，“蘋果公司不可能因為一個事情開這樣一個口子，最後還是要回到法院判決。”
對于最後的庭審結果，無論勝敗，袁先生和徐心磊表示都可以接受。“盡管案件的處理難度很大，但我們希望通過這樣一個案件能夠将背後隐藏的問題闡釋清楚，也希望能夠借助于社會力量，引起電子産品制造商和銷售商的重視。換言之，問題的解決需要更多人的努力。”徐心磊表示。
紅星新聞實習記者 宋昕澤 記者 潘俊文
編輯 張尋
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