邀世界冠軍張繼科合作、請影視明星李一桐做形象大使…歐派集團旗下輕奢定制品牌“歐鉑麗”被稱營銷高手。
然而，近日有消費者投訴，其重推的“無醛”概念定制家具，卻在實際安裝使用與合同不符的闆材。
寒冷冬日，消費者家中為了通風幾乎無法住人。其自測屋内甲醛含量，超出國家标準3倍。
與商家持續的數周溝通過程中，客服曾說“随便你去投訴”。至今，商家未能給到令人滿意的解決方案。
70%闆材不符合同，屋内甲醛超标3倍
近期，消費者在歐鉑麗家居定制（上海普陀真北店）購買了定制衣櫃，所簽合同中約定使用“銀絲木紋無醛添加淨醛抗菌舒芯闆”和“松子木合淨醛抗菌雙飾面闆”。
然而，實際安裝過程中，合同中的“松子木合淨醛抗菌雙飾面闆”變成了“松子木雙貼淨味刨花闆”。
這些闆材幾乎占到定制家具材料的70%。
據上述消費者反應，實際所用“雙貼淨味刨花闆”安裝後帶來的味道刺鼻，導緻屋内需長期開窗通風。
且消費者已經懷孕，她擔心未知闆材具體材質的情況下，胎兒會受不良影響。
1月16日，消費者自行購買了甲醛檢測儀，并對與合同不一緻的雙貼淨味刨花闆進行檢測，發現其甲醛嚴重超标。
記者查詢《民用建築工程環境污染物控制規範》了解到，空氣中甲醛（HCHO）的最高容許濃度為0．10毫克／立方米（0．10mg／m3）。按照消費者進行的屋内檢測，甲醛濃度超标3倍多。
室内TVOC的國家标準《室内空氣品質标準》(GB/T1883—2002)中規定，總揮發性有機物（TVOC）≤0.60mg/m3。按照消費者自測結果，超标1倍多。
從上述圖檔可見，檢測儀螢幕已顯示“重度污染”。
記者在歐鉑麗輕奢全屋定制微信公衆号上看到，按照宣傳，無醛添加舒心版甲醛釋放量控制在了0.03mg／m3以内。
售後溝通糟心，闆材差別說法不一
2022年1月15日-1月25日期間，消費者多次與歐鉑麗家居定制的門店店長、上海地區負責人、門店所入駐的紅星美凱龍真北路店樓面經理、歐鉑麗售後客服的取得聯系，并嘗試溝通闆材遇到的問題，但均未得到滿意的處理結果。
據消費者提供的一次通話錄音中，記者注意到，客服态度不佳，稱自己在跟上司報備，并說：“你們客戶說什麼我們就得幹什麼嗎？”“随便你去投訴我”，且挂斷電話。
據悉 在此前，消費已撥打12315投訴，在等待受理過程中，又緻電歐鉑麗售後客服，客服起初表示經理會在2個工作日後親自給到答複，但并未履約。
消費者多次撥打官方售後客服及相關負責人，期間多次無人接聽。
而後消費者再次緻電，客服改口稱“上司讓我不要管這件事”。
根據通話錄音，最初1月15日時，消費者曾與歐鉑麗家具定制門店店長通話反應闆材問題，店長告知，（實際使用的與合同中的）闆子均為無醛闆材，差別在有些更新有些沒更新。随後，在消費者的追問下，店長透露“其中的膠水使用不同”。
通話錄音中，據店長所稱，“無醛舒芯闆”使用的是新型膠，而門店标注的“淨醛抗菌雙飾面闆”使用的是尿素膠。
消費大嘴巴注意到，在歐鉑麗輕奢全屋定制微信公衆号上，還曾科普甲醛的重要來源——闆材的膠粘劑和粘合劑。
對于房屋内的味道，上述店長提出，可請專業人士做除味處理的解決方案，但對其除味資質并未正面做出回應。
對此，消費者表示，購買時店家曾告訴自己定制使用闆材與合同是一樣的，隻是有不同顔色供選擇，并未提及松子木顔色的闆子材質不同或膠水不同，及其後續可能帶來的差異。
消費者與商家進行了多輪溝通。
雙方通話錄音顯示，消費者與紅星美凱龍商場樓面經理溝通時，對方首次提出“淨醛抗菌雙飾面闆”與“雙貼淨味刨花闆”僅存在名稱不同，實質是同樣的。紅星美凱龍商場樓面經理表示，商家會提供闆材一緻的證明，如消費者仍認為存在問題，可再請專業機構檢測。
值得注意的是，此種解釋與前述門店店長的說法并不相同。
消費大嘴巴記者據此聯系了歐鉑麗上海真北路店面，店方告訴記者，“松子木雙貼淨味刨花闆”分很多種，實質上就是實木顆粒闆，“松子木淨醛抗菌雙飾面闆”是“松子木雙貼淨味刨花闆”的一種。解釋中未提及上述膠水的差別。
據悉，消費者先後提出更換深色櫃子，找有資質的人除味，按合同50%賠償三種解決方式，均未達成一緻。店家隻承諾賠償有問題家具的50%。
監管部門介入，雙方未達成一緻
記者緻電紅星美凱龍售後相關從業人員咨詢糾紛處理結果，對方表示，可以查到該項投訴記錄，但由于糾紛雙方未能達成一緻，已經轉交當地工商部門處理。
随後，記者緻電上海市工商行政管理局普陀分局，對方核實投訴進度後對記者表示，消費者于1月16日上午10點通過微信小程式登記，1月23日工商受理，辦理期限截至3月30日，但目前未到截止期限，暫未透露受理進度。
從消費者與商家溝通中，記者獲悉，商家承諾可賠償涉事闆材金額的50%。不過，經上海市普陀區市場監督管理局現場調解，雙方仍未達成一緻。
從調解記錄可見，消費者要求退貨補償或補償合同的50%（約一萬元左右），但商家提出賠償6500元。
與此同時，調解過程中歐鉑麗出具了一份“情況說明”，稱所涉及的兩種闆材（“松子木淨醛抗菌雙飾面闆”與“松子木雙貼淨味刨花闆”）屬同一材質，因産品更新，公司對名稱進行了變更。其堅稱定制産品不退不換，且售出産品并無問題。
由于歐鉑麗方出具的說明僅蓋公司公章，并未有專業質檢報告的支援，消費者對其說法不予認可。
此外，對于品牌所宣傳的“淨醛”闆材為何安裝後仍自測出甲醛超标一事，商家暫未作出解釋。
調解過程中，消費者索要了歐鉑麗經銷商的營業執照，其名稱顯示為“上海市普陀區白鲛建材店”，注冊日期在2021年6月25日。
記者注意到，黑貓投訴平台資訊顯示，該消費者維權期間，店家曾稱需要帶走櫃子标簽，以進行售後服務。
僅今年年初，黑貓投訴平台上有關歐鉑麗家具定制的相關的投訴已有7起，涉及商家未按約定上門安裝、預約金未按要求退回等。
輕奢定位目标年輕人，高價買不來省心？
據公開資訊顯示，歐鉑麗成立于2015年，為歐派家居集團股份有限公司旗下的子品牌。
品牌簡介中，歐鉑麗家居定制“瞄準大衆市場，明确以打造全新家居生活體驗為宗旨，追求以定制家具的巧妙設計與親民的價格并存。”
其主要定位，在年輕的消費群體。
而在此後，歐鉑麗又以“輕奢定制”占據了大衆視野。據悉，2021年歐鉑麗終端門店突破1000家，營收突破10億。
但在去年年末，歐派家居的經銷商已有虛假宣傳的消息傳出。歐派家居經銷商，梵華怡居（北京）家居有限公司第二十七分公司曾因虛假廣告問題被北京市朝陽區市場監督管理局罰款2.4萬元。
行政處罰書顯示，該公司主要從事銷售歐派品牌定制櫥櫃、衣櫃的經營活動。而涉事宣傳主要針對廣州歐派內建家居有限公司2021年4月16日釋出的新闆材“淨醛抗菌愛芯闆”。被處罰方稱該闆材具有淨化甲醛、抗菌的功能，所經營的歐派櫥櫃、衣櫃全部改用此種闆材制作，是實則無法提供斥資億元研發“淨醛抗菌愛芯闆”相關證據。
宣傳中提到的“軟包材質超20萬次彎曲無裂痕”，“獨家OPS-1超分子銀抗菌技術是其他普通抗菌劑的10倍效率”等，均無相關證據。
記者觀察到，歐鉑麗所屬的歐派家居股價自2020年中旬到2021年中旬一直呈迅速上漲趨勢，但2021年5月後，已有緩慢下跌趨勢。
截至16日收盤，歐派家居股價雖較前日上漲1.09%，但較去年4月底的股價最高值，已跌去36.24元。
“以客戶用得更好為初心，以設計驅動為核心，通過标準化的銷售和設計服務流程，為客戶提供好看好用的一站式全屋解決方案，進而達成做大客單值的目的。” 廣州歐鉑麗智能家居有限公司的官方百家号中曾寫道。#裝修##歐派家居603833股票##歐鉑麗# #上海#
在品牌官方微信公衆号中也多次提到“淨醛”概念。
消費大嘴巴/文 據投訴資訊、相關錄音、天眼查、歐鉑麗官方網站等
圖檔來源：東方财富網、微網誌截圖、歐鉑麗官方微信截圖、天眼查、國家企業信用公示系統等