電力大資料—大資料技術在營銷客戶服務中的應用及研究

目前，電力企業改革發展面臨新的形勢和任務，随着電力體制改革的不斷升入，尤其是受市場廣泛關注的售電公司的出現，電力市場的交易将更加“民主、開放”，交易方式将逐漸更新，出現電網+網際網路+信用+期貨+零售+批發等多種靈活、自主的交易方式，導緻電力企業在開拓售電市場、防範經營風險等方面面臨的壓力與日俱增，同時面臨着優質客戶減少、市場佔有率下降及優質人才流失的嚴峻挑戰，尤其對營銷服務業務提出了更高的要求和新的挑戰。

對電力企業來說，利用大資料技術建構營銷服務技術支撐平台，對營銷客戶用電特點及需求進行分析，可以為制定電力營銷方案提供資料支援、為電力企業搶占市場及使用者提供重要的資料支撐，進而提高企業經濟效益，不斷提升客戶服務水準和服務品質。基于此，此課題的研究具有非常重要的現實意義。

一、大資料概述

“大資料”(big data)是與智能制造、無線網絡革命并行的又一次颠覆性的技術變革，“大資料”是指量大、複雜、增長迅速的資料集合，也指在一定時間内無法通過傳統的資料庫軟體工具對其内容進行抓取、管理和處理的資料集合，它涵蓋了從生成、采集、存儲、加工、轉換、計算、分析挖掘、展示到使用整個資料全生命周期管理的過程，以及在這些過程中所用到的各項技術。

大資料技術的重要意義不僅僅在于掌握其中海量的資料資訊，而且在于對這些含有重要意義的資料資訊進行專業化的加工和處理、對于海量資料進行存儲和分析。

二、電力大資料的價值及特征

每一個行業和業務領域都蘊含着大量的資料資訊，而且逐漸成為其重要的生産因素。對于電力行業而言，電力大資料綜合了電力企業的産、運、銷及營運和管理資料，是以行業形勢?A判、資料價值的挖掘為目标，利用大資料核心關鍵技術，實作企業管理模式轉變、服務理念的提升，進而完成企業的轉型更新，适應新的改革形勢和外部環境。

電力大資料的特征主要為：

資料量大。這是電力大資料的一個重要特征。随着電力資訊化建設的不斷推進，電力資料的增長速度和規模已遠超出電力企業的預期。

類型多(Variety)，是指電力大資料包含各種各樣的資料類型，如結構化、半結構化和非結構化資料。

速度快(Velocity)，是指對電力大資料的采集處理和加工分析的速度。

有價值(Value)，是指電力資料當中包含有很多有價值的資訊。

一方面，随着電力體制改革的不斷深入，電力企業将從生産型企業逐漸轉變為服務型企業，企業的業務流程需要圍繞用電客戶的需求進行優化和重組，同時，企業内部也需要變革管理模式、進行戰略性轉型。另一方面，随着“三集五大”體系建設的深入推進， SG186、SG-ERP等系統的建設及推進，已實作了企業級資料資源的初步整合及共享利用，但随着電力資料量的快速增長、資料類型的多樣化以及跨專業、跨平台應用的日益深化，電力大資料必将面臨着資料的高性能存儲及高可擴充性等多項挑戰。

是以，通過資料挖掘等技術深入挖掘并分析不同電力客戶的需求，把最大限度滿足客戶的需求同提高企業的經營效益統一起來;站在客戶的立場，以客戶為中心，及時主動滿足用電客戶的需求，已成為電力企業的核心競争點。電力改革環境下，企業必須進行業務流程的變革以适應時代的要求。

三、電力營銷面臨的機遇和挑戰

大資料技術給電力營銷帶來了新的發展機遇，但也面臨着很多挑戰。“資料海量，知識匮乏”是大資料時代多數企業的通病。國家電網公司在“十二五”期間提出了“一型五化”的大營銷體系(客戶導向型、業務集約化、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化)，一方面，随着“大營銷”體系的全面建立，各類資訊系統資料量多而重複，資料種類繁多， 資料量大而備援，給營銷管理和決策者均帶來了很大挑戰。另一方面，目前營銷各類業務的資料資訊以業務工單的模式存儲在不同的資訊單元中，進而形成了多個資訊孤島;且同樣的資料資訊，不同專業進行統計分析時所采用的資訊來源和統計方法都不盡相同，又造成了資料統計口徑的不一緻，這在很大程度上影響着營銷管理服務及決策。

随着智能電網建設的全面開展以及SG186營銷業務應用系統的建設完善，海量的業務資料被積累，且目前電力企業的營運方式正在向以電力市場需求和提高客戶滿意度的方向發展，這就對電力企業的營銷服務品質提出了更高的要求，使得電力企業面臨了多方面的壓力。

一是海量的業務資料分屬不同的應用體系，且類型繁雜，不少業務資料也都被分散在各自的系統内，造成了資料孤島;資料龐大且分散，無法被有效利用與提煉升華;對于同一組資料，由于基于的統計方法、統計背景和資料來源都可能不一緻，必定會造成資料統計口徑有偏差。

二是售電側業務放開對公司傳統營銷模式将帶來巨大沖擊。新一輪電力體制改革深入推進，公司面臨優質客戶減少、市場佔有率下降和優秀人才流失的嚴峻挑戰。電力企業要在市場競争環境中謀求發展和生存，隻有充分了解市場化規則，找準市場定位，變革企業管理機制，才能适應電力體制改革，不被市場所淘汰，穩步向前發展。

三是行業監管和市場競争給優質服務提出新的挑戰。電力改革催生市場主體多元化競争，不斷推動供電服務從“監管+自律”向“監管+競争”轉變，服務風險和輿情預控難度加大。

四是客戶提出了更多的服務需求及更高的服務品質。一方面随着市場化經濟的不斷深入，企業不僅要為使用者提供優質的産品，還需要提供越來越優質的服務。另一方面，經濟時代逐漸向知識經濟社會進行過渡，使用者對電力企業提供的産品和服務都提出了更高的要求，客戶滿意度将成為供電企業發展的重要因素，成為供電企業效益的根本源泉。

同時，資料背後隐藏着面對客戶越來越個性化、多元化的消費需求，對電力企業的服務内容、服務方式、服務品質、經營管理都提出了更嚴峻的挑戰。

四、大資料的關鍵技術

電力行業營銷系統包含結構化資料，如客戶資料、裝置記錄等，非結構化資料如合同、×××和其他掃描圖檔等格式的檔案。大資料技術需要加強對電力行業營銷類資料存儲和分析能力，同時資料挖掘和模式識别技術在客戶用電行為分析的應用可以有效支援需求響應。

在電力大資料時代下，大資料已成為電力企業進行決策的基礎。隻有運用現代化的技術手段，對海量資料進行深度的加工和處理，發現并利用其中蘊含的重要的資訊，為電力企業決策者提供資料支撐，才能真正發揮電力大資料的重要作用。

大資料技術分為四層：資料存儲層、資料內建層、資料計算層和資料應用層，每一層包含不同的關鍵技術，其中資料應用層資料挖掘技術需要進行提高及深入應用。資料挖掘是指通過算法發現隐藏于海量資料中資訊的過程。資料挖掘需要通過統計、線上分析和處理、機器學習、專家系統(依靠過去的?驗法則)、情報檢索和模式識别等多種方法來實作目标。

資料挖掘過程的總體目标就是從一組資料中提取資訊并将其轉換成一個可以了解的結構進行進一步的使用，除了初步的分析，它還包括資料庫和資料管理，資料預處理、模組化和推理，結構的後期處理，可視化，和線上更新等方面。

資料挖掘使用過去的資訊資料來分析一個特定的問題或可能出現的情況的結果。資料挖掘工作分析所有存儲在資料倉庫中的資料，這個資料可能來自所有的業務，從生産到管理，管理者還可以使用資料挖掘來決定他們産品營銷政策，和競争對手比較。

五、建構統一的資料平台

電力行業每一個業務部門資料互相之間不能互相共享及融合，有些資料形成了資訊孤島，也有些資料存在于多個系統中，且錄入、修改的途徑有多種，采用不同的采集方式采集相同的資料，得到的結果在一定程度上存在着一些偏差，資料具有廣泛的異構。是以需要整合各專業、各平台之間各個環節資料，對資料進行提煉、分析及挖掘，實作跨部門、跨業務、跨平台間資料的共享。

如：涉及多專業的電力資産全壽命周期管理、營銷、生産等都需要融合不同的來源資料，進而形成以資料為中心的企業資訊化管理系統，建構統一的資料管理平台，促進資料資源共享，發揮資料的價值。

基于開展電力營銷服務的優勢與機遇以及大資料關鍵技術的研究，提出了利用大資料技術建構營銷服務技術支撐平台，依托營銷基礎資料服務平台、營銷業務管理平台建設，整合市場發展、經營活動、客戶服務、資産運作等資料資訊，研究其多元度分析主題、動态分析評價名額體系，資料的動态采集、合理存儲、自動化處理方法，科學分析模型，建立覆寫政策、市場、營業等的營銷服務技術支撐平台。平台核心應用應該包括資料采集服務、資料查詢服務、資料搜尋服務、分布式離線計算服務、分布式實時計算服務、資料挖掘服務、分布式協調服務、分布式隊列監控、分布式資料庫服務、分布式文檔存儲服務、資料訂閱服務、開發式監控服務及叢集管理等核心應用子系統。

六、創新營銷服務模式

電力營銷要始終把握好“以客戶為中心，以市場為向導”的原則，重點做好以下工作：加快轉變營銷發展方式和服務模式。高度重視市場變化，積極主動，在參與競争中掌握先機;高度關注客戶需求和變化，快速響應，在優質服務中擴大客戶群體，切實加強新形勢下營銷服務體系的建設。

(一)實作電力需求的預測

依托電力大資料技術，整合電力營銷各業務系統資料，擷取海量的使用者資料資訊，建立客戶的資料關聯機制，結合國家政策、經濟發展水準、地理環境等因素，對其進行分類、分區域、分行業的資料分析，深入了解不同群體的用電規律和用電行為，實作使用者對電力需求的預測，并實作對電力的合理排程以及電力需求的合理管控。

(二)為客戶提供差異服務

通過資料分析獲得使用者的電力消費水準，實作了對用電客戶的細分，制定出針對不同客戶的行之有效的電力營銷政策和服務方案;以客戶細分資料為基礎，為重要使用者提供優質服務，并根據各類客戶的特性提供有針對性的、差異化服務。針對重要使用者，要主動上門走訪，提供技術支撐，并在業務流程、服務機制及服務價格等方面提供高品質的産品和服務，進而滿足其對電力企業服務的高需求和高期望。一方面建立業務辦理專用“綠色通道”，成立服務工作組，配備專職服務人員為其提供主動式×××，另一方面，為這些大客戶提供自主式供電時間，提前告知内部消息等服務。同時，供電企業要定期組織開展專業技術及安全知識教育訓練，免費對其各類用電裝置進行現場檢查，不斷提升客戶的粘連度、忠誠度和滿意度。

(三)降低企業經營風險

根據使用者電量電費及繳費習慣等資料進行監測，通過對客戶評估與客戶行為追蹤，預選出一些拒繳、拖欠電費的客戶，建立用電客戶的信用等級，提高電款回收效率，實作風險的合理規避，有效防止客戶風險轉嫁，将企業經營風險降為最低;同時需要結合移動網際網路技術，深度整合管道，充分發揮營業廳、95598網站、網上營業廳、掌上電力APP、電e寶、微信等管道，為使用者提供多管道繳費模式，提高電費回收率，確定經營成果顆粒歸倉。

(四)使用者服務需求分析

在網際網路時代，供電企業的優勢更多反映在對使用者需求的掌控和生态系統引領上，針對不同類型的用電客戶進行創新服務，通過電力企業大資料平台，彙總分析客戶需求以及客戶投訴等資訊，掌握客戶關心的中心、投訴集中反映的問題、投訴使用者的構成及分布、問題解決效率和追蹤，總結、提煉、分析用電客戶的聚焦問題。通過建立客戶需求導向模型，對使用者的需求進行可行性分析，提供一對一的服務，進而提高服務質效;對于使用者投訴的共性問題，開展深入的診斷分析，提出有效整改方法，并定時開展供電服務明察暗訪及電話回訪，收集使用者的滿意度資訊。

(五)建立客戶品質評價體系

借助大資料平台，深入分析使用者的電費繳費習慣、違約竊電情況以及社會上各行各業的信用評價等資訊，建立客戶品質評價模型，通過分析和篩選形成優質客戶清單，并對其推送個性化資訊，提供特殊化服務;同時，對客戶信用進行評估，建立使用者信用等級，根據其信用等級确定其電費繳納方式，形成電力企業内部黑名單使用者清單，加強此類使用者風險防控，提升企業風險控制能力。

(六)支撐營銷管理決策