澎湃新聞記者 韓雨亭
近期，廈門市民陳女士的心情郁悶。她的一條價值不菲的寶格麗手鍊于去年11月5日遺失在隔離點——廈門百琪萬怡酒店，起初酒店從業人員聲稱并未找到，經相關部門介入調查後，酒店又改稱找到了，但當她收到酒店寄來的遺失手鍊時，卻發現已嚴重損毀，難以修複。
在交涉過程中，酒店方面說辭讓她難以接受。
如今事情已過去兩個多月，酒店方面仍未給出滿意的解決方案，更令她感到失望。
“作為五星級酒店，如此服務态度和品質讓人太失望了。”陳女士對澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，針對此事，她不排除通過法律手段來維護自身權益。
澎湃新聞也就此事聯系了廈門百琪萬怡酒店，一位客戶經理對此表示“不知情”。
“這個事情已經過了兩個多月，我的同僚應該已經處理過了。”上述客戶經理對澎湃新聞稱。
酒店寄來的手鍊，已斷成三截
2021年10月21日，陳女士從境外歸來，被安排在廈門百琪萬怡酒店定點隔離，并于11月5日上午9點退房，結束隔離，前往廈門第一醫院杏林分院進行核酸複檢。
在等候接送過程中，她發現自己一條價值不菲的寶格麗手鍊遺失，她立即将情況告知酒店，并自行進入房間查找。
據陳女士回憶稱，當她回到酒店房間時，發現已有一名酒店從業人員在房間裡查房登記物品，該酒店從業人員稱并未看見所遺失的手鍊。
“我在房間裡仔細查找，包括垃圾桶也有仔細翻看，但都沒發現遺失的手鍊。”陳女士稱，從房間至走廊，電梯口直到大堂都仔細尋找了一個多小時，但均未找到。
由于要配合防疫，無法逗留在酒店繼續查找，隻得于上午11點30分暫時離開，并在臨行前請求酒店幫忙繼續尋找。
在廈門第一醫院杏林分院複檢期間，她并未接到酒店任何回複電話，是以于11月6日撥打12345（政府服務熱線）尋求幫助。
11月7日晚上9點多，她完成核酸複檢，被送回酒店，趁在酒店大堂等待社群專車接送空隙，再次詢問遺失手鍊的尋找情況，酒店從業人員表示“沒找到”。
“作為隔離酒店，監控應該相當嚴密無死角，不可能找不到。”陳女士稱，酒店對此事的态度消極。
由于她此前向12345平台的投訴，廈門市湖裡區相關部門接到轉件後就此事介入調查，酒店的辦事态度也有所轉變。
11月8日上午10點左右，她接到酒店一位客服經理的電話，聲稱将盡力幫助尋找。
廈門市湖裡區相關部門的介入調查，也促使酒店效率有所“提高”。
8日上午11點15分左右，酒店電話通知已在其隔離的房間門口地上找到手鍊的一截，下午3點20分時，又通知找到了另一截。當晚，她收到酒店同城快遞寄來的兩截手鍊時，發現還有一截不見了。
手鍊（右）損壞嚴重，斷成三截，酒店稱還有一截找不到。陳女士供圖
“我的一條手鍊莫名其妙斷成了三截。”陳女士說，正常情況下若沒外力是不可能斷成三截。
11月9日早上，酒店的客服經理回複稱已幫忙進行地毯式查找都沒發現剩餘部分，并認為可能是在地上被二次傷害造成的。
“我無法接受這個解釋。”陳女士稱。
隻想要一個合了解釋
針對她的投訴，11月9日，湖裡區人民政府接件後，立即指派區文旅局調查處理。
湖裡區人民政府經過對酒店的詢問和調查，通過12345平台回複稱，11月8日，酒店收到訴求人（陳女士）的反映件，再次安排酒店從業人員前往訴求人原住房間尋找手鍊，最終在房間門口的椅子附近，發現了手鍊的末尾帶LOGO的一小段。随後當班賓客服務經理聯系了訴求人，并向訴求人确認了這段就是其遺失手鍊的部分，訴求人認為既然能夠發現部分，那剩餘的部分一定也在附近，并要求酒店繼續為其尋找，最終，酒店在其房間門口的地毯保護膜下方，找到了手鍊的主體部分。當晚酒店再次聯系訴求人，确認後為其郵寄了手鍊。訴求人收到手鍊後，再次告知仍有一部分手鍊丢失，并堅稱一定還在酒店，強烈要求檢視酒店監控，自訴其不能接受酒店方的解釋，需要檢視監控了解前因後果，并且後續手鍊維修事宜還會繼續要求酒店跟進。
上述答複還原了部分事實經過。
陳女士對此并不滿意，酒店并未就手鍊為何斷成三截給合了解釋。
“我就是想看一下監控，想盡可能知道酒店從業人員，究竟在什麼時候撿到手鍊的呢？而且手鍊是怎麼壞的？”陳女士說。
11月9日早上，她提出觀看11月8日尋找手鍊過程的監控錄像，但卻被酒店以涉及隐私為由拒絕，此舉令她深感意外和“反常”。
“作為一家隔離酒店，同時也是有償服務的酒店，能這樣對待消費者嗎？”陳女士稱。
11月16日，她再次撥打12345平台，稱其要求檢視酒店監控錄像，酒店以監控涉及隐私拒絕，其要求公安機關介入檢視監控。廈門市警察局湖裡分局殿前派出所接到轉辦件後，立即派民警前往酒店将相關監控錄像拷貝回派出所，并為其播放觀看。但隻看到11月5日上午9時40分酒店員工在過道走廊撿東西的畫面，而11月8日沒有任何的監控錄像。
陳女士與酒店從業人員的微信聊天記錄。陳女士供圖
2021年11月23日，湖裡區人民政府在12345平台也就此事再次答複,并補充了監控資訊。
“告知訴求人過道走廊的監控有拍到11月5日酒店員工在過道走廊撿東西、11月8日酒店員工在過道走廊尋找的影像；核查酒店11月5日的遺失物品登記表也有記錄。” 上述答複稱。
該回複提及了監控鏡頭拍到11月5日酒店員工在過道走廊彎腰撿東西，但并未說明撿的是什麼。陳女士稱，上述回複她也并不滿意。
“我的手鍊原本完好無損，離開房間時也從未接觸其他人，為什麼它會斷裂成三截呢，我希望酒店通過呈現完整的監控鏡頭，包括認真的調查，給我們一個合了解釋。”陳女士說。
廈門百琪萬怡酒店認為，酒店已全力配合找尋遺失的物品，找到時手鍊已損壞，非酒店員工故意破壞。
針對此事，澎湃新聞也聯系了廈門百琪萬怡酒店，一位客戶經理對此表示“不知情”。
“這個事情已經過了兩個多月，我的同僚應該已經處理過了。”上述客戶經理對澎湃新聞稱，并表示“不管客人通過哪種途徑去反映情況，這都是客人的權利，但我們沒辦法就此事予以準确的回應。”
陳女士已于近期向酒店方面發去《律師函》，不排除通過法律途徑維護自身合法權益。
“我并不是為獲得酒店賠償，而是想通過維權讓酒店提升管理水準和服務意識。”陳女士說。
責任編輯：蔣晨銳 圖檔編輯：樂浴峰