又是一年雙十二！有句話叫雙十一要黏在網上，雙十二要玩轉線下。因為雙十二會有更多的線下商戶參與活動，包括餐飲、超市、便利店、外賣、商圈、機場、美容美發、電影院等等。
換句話說，雙十二是線上線下相結合的全管道促銷。值得一提的是，有一家企業，早在幾年前就已經做好了全面支援客戶線上線下全管道布局的準備。這家企業就是SAP，因為SAP Hybris從技術、流程到落地經驗，全管道、全平台、全次元助力企業客戶在海外市場取得了輝煌業績。
以消費者為核心的背後
近兩年，随着中國消費者的購物習慣日益成熟，新一代消費者越來越重視消費環境、個性化和體驗，電商的快速崛起和這兩年“O2O”、“C2M”、“新零售”的風生水起皆源于此。
因為無論是電商、“O2O”還是“C2M”、“新零售”，核心都是一個，那就是降低顧客的購買成本、體驗成本，并提升顧客的個性化體驗和消費環境。這樣做的核心目的，無非是聚焦回頭客和提升複購率。
不過，對于大多數傳統企業和供應商而言，目前還比較多地受制于财務、技術的局限而難以實作以使用者體驗為核心的業務發展。即便已經走在前列的電商、“O2O”、“C2M”、“新零售”的領軍者，在覆寫北上廣深等發達地區後，如何将同樣的體驗下沉到邊遠而個性化需求更高的“五線山村”，仍舊是一個巨大的挑戰。
我們說，電商、“O2O”更偏重于降低顧客的購買成本、體驗成本，而“C2M”、“新零售”更注重于提升顧客的個性化體驗和消費環境。是以要滿足消費者全方位的購物體驗，就需要将線上的官網、第三方電商平台、社交平台，甚至今年開始流行的短視訊平台，和線下的門店，以及後端的研發、制造、物流、結算和服務全面融合。 這一切，在SAP大中華區電商與客戶關系産品部總經理張波看來，正是SAP Hybris的優勢和擅長所在。
SAP大中華區電商與客戶關系産品部總經理張波
“對消費者而言，SAP Hybris緻力于提供以客戶為中心的、一緻的極緻全網體驗；對企業營運者來講，SAP Hybris則是一個以客戶為中心的數字化營運平台。”張波表示。
首先，如果要滿足客戶全方位的購物體驗，首先要将企業官網、第三方電商平台、社交平台和線下門店互相融合，并且要求所有客戶接觸點都必須提供一緻的卓越體驗。
其次，要滿足客戶全方位的購物體驗，也需要将體驗從前端延伸到後端的研發、制造、物流、結算和服務全面融合。
是以，張波認為以客戶為中心，就要把傳統線性的“互動->交易->傳遞”的三交模式，轉變為“互動+交易+傳遞”互相融合的循環營運模式，幫助企業建構資料、流程和體驗三大基礎能力，建立以消費者為核心的品牌戰略，全面提升消費者和所有參與者的體驗，也就是全管道和全價值鍊的極緻體驗。
極緻零售體驗三要素
在張波看來，極緻零售體驗的三要素首先是互動。SAP所做的，是企業為賦能到終端。
比如SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud可以幫助企業融合多管道營銷資料，建立以消費者為中心的360度全景視圖，賦能管道和終端個人，達成端到端個性化營銷支援，調動資料支撐産品本地化、個性化定位，進而實作與與消費者随時、随地有針對性的、快速的互動。
在極緻零售體驗三要素中，接下來的是交易環節。SAP所做的，是融合全平台。SAP Hybris Marketing Cloud和SAP Hybris Sales Cloud 聚焦于全管道交易與體驗融合，聚焦于一緻的價格與收入管理，可以幫助客戶将自己的背景ERP成功對接傳統線下和官網、京東、天貓、微店等國内所有電商平台。
值得一提的是SAP Hybris已經打通了Hybris與天貓聚石塔的連接配接，既保障了客戶交易資料的安全又暢通了交易通道。這一中國特色的電商功能與SAP Hybris的內建整合，充分展現了SAP對中國市場的重視和全力支援。
在極緻零售體驗三要素中，第三個環節是傳遞環節。但傳遞不是收尾，而是新的起點。因為如今，聚焦回頭客和複購率已經成為任何一個商業行動中的重中之重。
SAP Hybris Service Cloud既可以通過自服務門戶提升客戶體驗，也會讓後端服務團隊更加專業的響應客戶需求，提升“回頭率”。而SAP Hybris與後端SAP ERP 系統的無縫內建，則讓企業對物流速度、倉儲的有效配置設定以及制造的管理有了更加精準的總體把控，建構起增強的“人單合一”模式，暢通“互動”到“傳遞”的通道，用“傳遞”反促“互動”的活躍度。
融合模式助力個性化經營
從線性的“互動->交易->傳遞”的三交模式，到“互動+交易+傳遞”互相融合的循環營運模式，實際上就是一個個性化顧客經營，以心為本經營“消費者體驗”的模式。
SAP Hybris融合電子商務、市場營銷、收入、銷售和服務等五大企業發展領域為一體，提升交易及财務管理能力，賦能給企業客戶，締造以消費者為中心的線上線下一體化的全價值鍊極緻零售體驗。
例如，立邦從2015年開始啟動品牌更新計劃，從一家塗料制造商轉型為全方位塗裝服務商，包括從傳統管道到線上線下結合的O2O轉型，從産品品質到服務與體驗的轉型更新。借助SAP Hybris強大的内容管理平台平台，和内置的訂單管理、交易管理、管道管理等相應子產品，減輕了立邦旗下的iColor初次架構電商類網站的工作量，幫助iColor網站改版成全供應鍊的家居、家裝網站，為使用者提供一站式解決方案。
另一個例子是SAP Hybris助力北京易駕佳公司打通企業自研app、SAP Hybris中台系統和背景HANA ERP的聯接，并預留Hybris的子產品擴充空間，統一報表格式，增強報表統計的智能化分析能力，為财務管理、績效考核、業務統籌提供更好的支援。
易駕佳是一家成立于2015年的初創企業，開創了駕駛人行為驅動的智能化精準駕培新模式。易駕佳與SAP聯合打造的基于駕駛人行為大資料的智能駕培生态系統，不僅能夠提升駕校的教育訓練品質與服務品質，同時為植入駕駛安全意識、解決監管難題提供了科學完整的解決方案。至今，易駕佳RoboCoach®機器人教練已在河北、北京、新疆、黑龍江等省市的駕校投入使 用，累計教育訓練萬餘名學員。
從這些案例可以看出，SAP Hybris不僅僅面向電商，也面向各種場景的全管道零售價值鍊，友善企業進行前後端财務業務一體化垂直整合、個性化顧客經營和全管道品牌零售。
在筆者看來，在以網際網路為技術核心的商業時代，企業圍繞消費者需求，隻有進行數字化轉型，重構人-貨-場，才能無限逼近消費者的内心需求。而通過SAP Hybris達成“互動+交易+傳遞”互相融合的循環營運模式，也是提升全管道和全價值鍊的極緻體驗的最佳方式之一。