雲客服能否讓客服行業迎來新價值時代？

客服，相信大多數人都多多少少有所了解，因為我們在日常的工作生活中都會接觸到。比如，我們在電商購物前的咨詢，需要售後的時候跟産品商家的聯系等都是屬于客服的一部分。很早之前，客服還主要以電話客服為主，在咨詢人數比較多的時候，經常會出現排隊甚至打不進去的現象。當然現在電話客服已經以呼叫中心的形式存在，電話咨詢承接能力和體驗較以往有很大的提升，而且還出現了一些新的客服形式，比如線上咨詢，它不僅極大縮減了企業建構客服系統的成本，還較大提升了客戶滿意度，目前已成為企業使用率最高的客服系統。但随着網際網路+時代的來臨，傳統客服系統正遭受來自服務多元化的挑戰，而其短闆也日益暴露出來。

白皮書披露客服行業存諸多問題

近日，網易七魚釋出了《客服行業現狀白皮書》，較為系統性地客觀披露了客服行業的三大現狀：電信、金融、旅遊、電商和醫療等行業是客服從業人員較為集中的行業；客服從業人員年齡結構偏小且呈現高流動性；客服從業人員呈現低學曆低收入現象。而在對客服從業人員生存現狀的調查中，網易七魚發現，客服專員對自身職業的不滿度主要集中在以下幾個方面：工資待遇較低、晉升機制不明确且工作強度較大；另外就是工作内容重複枯燥且負面情緒較多。這樣的結果直接導緻傳統客服系統走向困境，人員過高的流動性使客服團隊的建設變的異常困難，再加上客服教育訓練的不合理，導緻整個客服系統的工作效率低下，且一些關鍵的資料統計比如質檢、績效存在短闆，這些成為影響目前客服服務品質提升的關鍵所在。

呼叫中心作為最為傳統的客服系統幾乎适用于所有行業，但如果從成本和服務品質層面考慮，線上客服系統要比傳統呼叫中心客服系統更有競争力。首先是線上客服系統可以通過網頁端客服和移動端客服等多種應答方式，滿足客戶在不同端的服務需求。其次，線上客服系統有效地降低了客服系統搭建成本，最大程度地解放了客服人員，避免了客服人員大量重複枯燥的工作。最後，線上客服通過PC、移動網際網路等最貼近使用者的平台輸出服務，給予了使用者更為良好的體驗，在服務滿意度方面的提升非常明顯。但即使線上客服有如此多的優點，它還是屬于被動化的服務，且對于很多傳統企業而言，在部署和維護上還是具有技術瓶頸的，直到雲客服系統的出現，這一問題才得以解決。

客服行業發展新趨勢：雲客服的全智能化

目前，業内提供雲客服服務的企業很多，簡單講雲客服其實就是依托雲服務，幫助企業建立虛拟客戶服務中心的一種SaaS模式（軟體即服務）雲計算産品。雲客服和其他雲服務一樣，可以通過網絡以按需、易擴充的方式讓客戶獲得所需服務。相對于傳統的呼叫中心和線上客服，雲客服的優勢更為明顯，部署簡單，成本低廉，且對于客戶的服務體驗更好，這使其在客服服務市場的接受度逐漸攀升。而随着人工智能技術的成熟，雲客服也迎來新的分支——SAAS+智能客服系統。根據網易七魚釋出的《客服行業現狀白皮書》資料顯示：31.5%的受訪客服表示企業已經在使用智能客服系統，34.5%的受訪客服表示預計在一年内引入智能客服系統。正是基于這樣的判斷，網易七魚在行業内率先推出了全智能客服解決方案。

所謂的全智能，是指網易七魚将多樣性的人工智能技術全面地應用于客服服務閉環，将人工智能技術應用于客服答複、管理、報表、資料等各個環節，對傳統客服行業進行“根本性改變”，做到從登陸、咨詢到下單、售後等整個客服服務環節都有人工智能技術的應用，以提升客服工作效率，打造全流程的人工智能客服服務體驗。用網易七魚産品總監段毓铮的話講就是，将小米加步槍更新為航空母艦，讓普通企業輕易具備寡頭企業才具備的能力。比如在全智能客服平台，使用者一旦進入服務，網易七魚的“先知”服務就會啟動，通過客戶的一些行為特征和以往的資料智能化地分析出客戶的潛在服務需求，極大地提升客服系統的服務效率和客戶的體驗度，這是傳統的客服系統根本不可能實作的。除了“先知”，網易七魚的全智能客服系統還提供“服務直達”、“語音識别”、“服務監控”、“智能績效”等智能化服務，徹底革新傳統客服服務體系。

客服變營運，雲客服讓客服行業進入新價值時代

雲計算的快速發展，讓大資料的價值得以進一步彰顯，而客服系統作為企業與使用者最直接的接觸點已成為企業客戶資料積累的關鍵環節。網易七魚打造的全智能雲客服不僅利用語音識别、先知、服務直達友善了使用者溝通、提高了溝通效率、提升了使用者體驗，展現了使用者價值，還通過智能監控、智能質檢、智能績效等一系列管理工具改變了客服主管的管理方式，讓更多的客戶資料和回報資料得以沉澱。這些多元度的資料可以更好地反映出服務問題、營運狀況，為企業将來的營銷和決策提供資料依據。這樣就讓客服從性質上變為了“營運”，讓服務真正參與到企業的經營之中，最大化地展現了客服系統的商業價值。

現在很多網際網路企業都在提“千萬人使用，千萬人參與，千萬人研發”的概念，其實這正展現了雲客服的新價值，也表明了客服系統在網際網路+時代的新定位。它已經不在局限于對客戶的服務對接，也承擔起了對客戶潛在需求的洞察和大資料的沉澱，未來将在企業的營銷戰略制定和發展決策中扮演越來越重要的角色，推動客服行業進入一個全新的商業新價值時代。