文|朱曉帆
沒經同意，快遞就被放在快遞櫃或快遞點，還沒收到快遞，訂單就顯示“被簽收”，要是沒翻看物流，快遞就在快遞櫃裡錯過了“七天無理由”……諸如此類的尴尬情況，你遇到過嗎？
“手機一點，快遞到家”，網上購物的快速發展，極大地推動了快遞業務的發展，據統計，2021年我國快遞年業務量首次超1000億件。對于很多人來說，快遞已經成為了生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買買買”中的煩惱。
近日，國家郵政局就《快遞市場管理辦法（修訂草案）》公開征求意見，對快遞行業的末端投遞服務規範進行了明确：“未經使用者同意，不得代為确認收到快件，不得擅自将快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”，甚至“情節嚴重的，最高可罰3萬元”。
寄一件快遞的費用并不高，而快遞小哥的收入主要依賴派件的數量，多勞多得。除此之外，還有快遞公司龐大的營運管理成本，由此算來，将快遞進站、進櫃，無論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門派送時間成本更低、效率更高，快遞櫃和快遞站點，也着實為無法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味着，快遞員可以“預設”将末端服務設施和送貨上門等同起來。
從2011年到2021年這10年間，快遞業務量增長了26.2倍，而快遞員隻增長了不到5倍。快遞行業的“最後一公裡”配送問題一直以來屬于行業性難題。“最後一公裡”的快遞配送和成本之間一直處于一個脆弱的平衡狀态。
目前，我國的快遞量已達到日均3萬件的數字，巨大的快遞投送業務下，解決“最後一公裡”的配送問題十分緊迫。可以說，《草案》的出台，及時而必要——既規範了快遞小哥與消費者之間最後一公裡的投遞标準，也倒逼着快遞企業提升服務标準，優化商業模式以及對快遞小哥的激勵機制。
同時，也有人質疑，在現實實踐中，撥打快遞公司的投訴電話後仍然無法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會為了一件快遞而對簿公堂。過高的時間和精力成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，而類似的《草案》又能落實到哪一步？實際操作中，又是否真的能夠起到為消費者保駕護航的作用？
可見，快遞“最後一公裡”這道難題的破解，僅僅依賴《草案》的限制還遠遠不夠，這迫使着快遞企業更加規範和完善自身的制度體系，在系統内樹立“送貨上門”這樣的基本服務标準，充分尊重消費者對于快遞服務的選擇權和知情權，同時，加大對快遞小哥的業務考核機制，增大“最後一公裡”的投送完成度在業績考核中的占比——這些不但關系着快遞小哥們的切身利益，更對接着他們的服務品質。
快遞行業的改進與消費者的生活便捷度緊密相連，末端配送直接影響到客戶的體驗，如何化解細節沖突，“讓使用者滿意至上”，除了依靠制度，也應是快遞企業始終的課題。
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文字：朱曉帆
圖檔：新華社
朗誦：王茜
責編：王子墨
編輯：常瑩 朱曉帆