第一性原理（First principle thinking，又稱“第一原理”）是古希臘哲學家亞裡士多德提出的一個哲學術語：“在任何一個系統中，存在第一性原理，是一個最基本的命題或假設，不能被省略，也不能被違反。”
任何一家保險公司在制定自己的“數字化時代”轉型戰略時，首先都應重新思考業務開展過程中的最基本點，把重點放在如何利用數字化的方式解決業務問題并實作商業目标。換言之，企業不需要單純的、獨立的數字化戰略，需要的是一個更具商業目标的戰略，隻不過這個戰略将通過數字化來實作。保險行業利用數字化技術進行更新、轉型的過程中，要回歸本質，洞察保險第一性原理，具備第一性原理思維。對保險公司而言，回歸本質、聚焦風險保障、洞察使用者風險需求，然後借用數字化技術為保險賦能，最後做到技術與業務充分融合，實作服務使用者的最終目的。
保險第一性原理，即使用者保險需要的體驗本質是什麼？可以用“高、低、寬、好”四個字來概括：高：保額高，使用者對保險額度的追求越高越好；低：價格低，使用者對保險價格和零售訴求一樣，越低越好；寬：保障範圍寬，使用者對保險保障範圍越寬越好；好：理賠和服務品質好、速度快。
随着90後、95後年輕一代人群的風險意識逐漸提升，随着他們逐漸走入社會、成立小家庭，購買保險成了他們保障生活品質的熱門選擇。全面認知風險、有效互動、追求體驗、場景化主動消費、線上化服務日益成為新生代對保險需求的“新常态”，但是傳統保險的銷售和服務模式卻跟不上這代數字化“原住民”的腳步。是以，保險公司需要尋找适合自身的數字化第二增長曲線，以突破傳統營銷體系帶來的發展瓶頸，緩解新生代使用者“數字化遷徙”帶來的增長壓力。
越來越多保險公司“看見和感受”到了這些“新生代客戶的聲音”，開始探索和布局數字化增長模式， 從這些探索中，我們看到許多有代表性的“數字化特征”。
特征1 從“線下地推”到“線上新面對面”！
随着網際網路和電商的發展，客戶的數字化接受程度已經越來越高，而這次疫情越發加速了這一趨勢。各種無接觸、線上化、雲端化行為爆發式湧現，以前難以想象的服務場景如今也已出現，諸如線上法律調解、雲端聚餐聚會、無接觸快遞等。反觀保險業，大多數壽險客戶還是喜歡通過面對面溝通購買保險産品，以前我們常說壽險是基于信任的、有溫度的，如今這一邏輯依然成立，但是非常時期也出現了一些新現象。比如，迫于客觀情況，客戶希望從有接觸到無接觸、從面對面溝通到網上溝通；傳統壽險産品對于标準件制定了嚴格的體檢要求，如今很難做到，我們看到，這種過去需要見面才能完成的活動，現在也可以通過雲端遠端完成。可以說這次疫情大大加速了客戶行為的線上化遷徙。是以，能否提供高品質、互動式，帶有智能化感覺能力的線上化服務已成為衡量保險公司能否及時應對挑戰的“試金石”。
以壽險為例，新冠疫情影響了傳統線下代理人的展業模式，地推、社群活動、上門推銷等傳統“面對面”的營銷方式幾乎停滞。根據調研，有24.4%的代理人表示，目前收入與新冠疫情前相比下滑超過40%，更有14.3%代理人的新客戶收入下滑超過60%。面對業績壓力，代理人紛紛開始嘗試數字化管道展業，形成新的“面對面”模式，如利用短視訊營造生态社群蓄客，通過社交平台分享經驗或文宣内容以培養客戶黏性、維持客戶活躍度，通過移動視訊進行深度個性化服務和方案介紹等。根據某機構調查，疫情期間有四成的代理人通過線上獲客，其中使用公司官方移動端的代理人超過半數。一方面原因來自于客戶更加信賴有公司背書的數字化管道（移動APP、官微、官網、微網誌等），另一方面代理人也存在“對新媒體/社交平台不熟悉”、“關注客群不能有效轉化”等問題。是以，代理人普遍反映急需一個公司級移動端平台，能夠将公司對客戶服務的各個數字化管道進行對接和打通，實作“1對N”數字化連接配接和服務模式，可以通過一個“代理人超級APP”平台，打通保司的用戶端APP、微信小程式、官網線上咨詢、短視訊、公衆号等對客端的數字化展業和“新面對面”線上咨詢和服務能力。
特征2 “多位一體”的管道
從“煙囪式管道”到“多位一體”！
保險銷售長期以分管道營銷為主，然而分管道的客戶管理存在着客戶資料分散、資訊不一緻、内部管理混亂等多種弊端，難以适應客戶在保險全流程中的統一體驗需求。是以，實作各管道的互聯互通、打造全管道融合的客戶體驗，是保險管道未來發展的核心方向，沒有之一。
某保險公司将原有的多套線上管道（官網、官微、客戶APP、商城、線上客服）實作“多位一體化”的統一打通，實作統一客戶認證與識别、多管道客戶感覺、客戶行為軌迹分析、跨管道業務流程銜接，有效識别多業務同人識别、精準客戶推薦，進而實作與代理人線上平台的“雙線上”打通，将客戶/潛在客戶的商機進行線上化快速轉換。通過“多位一體的管道”+“内外打通的雙線上服務”，重點解決三大問題：1）滿足客戶需求，打造無縫式互動體驗；2）解決公司的獲客、留客痛點；3）提升代理人業務效率、降低成本。
特征3代理人數字化賦能
從“人海戰術”到“精英化團隊”！
在保險公司内部管理方面，疫情倒逼企業數字化程序，許多保險公司已經全面利用各種遠端辦公系統協同工作，有的公司專門開展了針對遠端協作模式的教育訓練，提高協同效率。某保險公司在疫情期間，快速上線了釘釘作為代理人工作協作平台，為其80多萬代理人提供線上會議、教育訓練、考勤等。上線僅30天，組織的線上各類直播、教育訓練、講座場次就達到30萬場，平均一天1萬場，極大促進了代理人的線上協作和業務賦能，數字化協作需求徹底被釋放。
在疫情後，代理人的招募、培養成為一個難點。通常情況下，招聘一名合格代理人可能需要6-9個月的時間。大多數保險公司都設有标準化流程，流程通常是冗長和繁瑣的，涉及線下多輪費時的訪談和評估等，都導緻了低轉化率和低留任率。疫情後，很多保險公司開展了“雲直播引員”、“雲面試”、“雲招募”、“雲教育訓練”等方式進行全流程線上化代理人隊伍高效增員。例如：疫情期間某保險公司搭建智能陪練平台，幫助公司幾十萬代理人快速線上進行業務訓練，大幅提高代理人專業性和線上業務服務能力。
更關鍵的是，數字化增員可提升求職者與理想代理人畫像的比對程度，從另一個次元提升管道的有效性。某保險公司建立“精英代理人畫像”，充分對精英代理人進行各類資料分析和畫像，對招募代理人進行畫像比對，以便提高“精英代理人”選育成功率。基于“精英代理人”的移動埋點成為的内容浏覽、學習記錄，形成熱門推薦，幫助新進代理人快速提升業務能力、獲得優質資源。
特征4“綜合型、定制型”産品
從“單一型産品”到“綜合型、定制型産品”！
在社會财富積累、消費更新的大環境下，客戶對保險的價值認知不斷加深，對保險的需求由“單一型”向“綜合型、定制型”轉變。社會老齡化引發的養老保險需求、疫情引發的健康保障需求、中産階級引發的财富管理需求、碎片化和場景化需求，結合健康、養老、财富、醫療、社群等場景化定制、綜合保障服務将成為保險數字化轉型的一個重點。
保險産品通過組合配置，能夠涵蓋一個人“生老病死”各方面的保障和理财需求；此外，保險的資産屬性使其逐漸成為财富管理中除股票、基金等投資品種外的重要選擇。“使用者資料分析+按需定制”的數字化按需保險将成為未來數字化保險的方向。
特征5“長期陪伴式”營運
從“保單銷售”到“使用者長期陪伴”！
數字金融與傳統金融的差別在于關注對象的變化，傳統金融更加關注“資産”，而數字金融更加關注“人”（使用者），通過數字化技術形成對“使用者”的深度洞察，進而識别普惠型金融需求和掌控風險能力。
數字保險同樣是将關注重點從“保單思維”前移到“客戶思維”，并進一步前移到“使用者思維”。“客戶”代表重點服務“已簽約”的客戶，而“使用者”代表着“未簽約”的潛在客戶。保險科技幫助保司建立一套從“服務使用者”、“認識使用者”到“轉化客戶”的數字化生産線。
可以利用“使用者”（潛在客戶）的各個數字化觸點（移動APP、小程式、電商、網站、公衆号、客服等）的浏覽記錄擷取使用者洞見、評估其個人财務狀況、推送保單推薦、參與熱點話題調查等。借助保險資料中台，形成個性化、千人千面的“使用者綜合服務建議”，并組織跨管道營銷活動。當使用者搜尋某個産品時，不僅能夠提供關鍵詞搜尋結果，還能基于使用者檔案、網站操作行為，甚至使用者所在位置、天氣線索、家庭情況，提供個性化推薦。
特征6“多元高頻”服務
脫胎換骨！“與同業異構，與異業同構”
近年來，平安與招行在零售領域的數字化轉型中表現突出，可謂“脫胎換骨”。觀察兩家機構，不約而同地都把重心放在了“高頻+多元”上，“高頻”代表了客戶黏性、“多元”代表了深度業務交叉。高頻服務和多元服務的背後，分别對應着兩個關鍵名額MAU（APP月活）和AUM（管理客戶總資産）。零售AUM和MAU是兩面鏡子——前者代表着提供了産品銷售、資産管理或者投資顧問等類别的客戶資産規模；後者代表着使用者的黏性，代表着未來收入利潤增長潛力。緊随其後，各金融機構APP也開始集體在使用者黏性上發力，飯票、影票、生活、商城、出行等紛紛出現在銀行、保險等金融機構的APP上。
“高消低頻的保險産品”如何應對客戶黏性不足的問題？許多保險公司紛紛進行數字化升維，向“生态+高頻”方向發展，比如：平安好車主建立了以汽車生活的全面“多元+高頻”服務，從車險領域擴充到買車、賣車、商城、洗車、停車、加油、年檢、維修、農場等一系列上下遊延伸服務。國壽與廣發銀行形成國壽聯盟生态圈，形成豐富的金融+非金融場景服務。
“與同業異構，與異業同構”，已經成為新一代金融APP的建設标準——要具備對标網際網路企業的互動體驗和數字化服務能力，實作與網際網路企業的“異業同構”；搭建豐富多元的金融與非金融場景，實作與其他金融機構的“同業異構”。而其背後對應的核心能力就是建立“數字化生态”能力，數字化生态已經成為保險數字化的主要營運陣地。
特征7 保險生态圈
有場景的地方就會有對應的保險，并且保險的營銷是與具體場景緊密結合的。
目前世界已經進入“生态經濟”時代，越來越多的保險公司開始向“你中有我、我中有你”的保險開放生态化轉型。保險開放生态圈具備“走出去、引進來”的能力，主要展現為：
一是向生态化産品銷售延伸，與場景端進行産品設計和定價過程，很多标準化、碎片化的産品，例如運費險、保價險、延誤險，都由保險公司（包括網際網路保險公司）直接在場景中與客戶簽訂投保；
二是擴充生态化增值服務，提供保險業務相關的其他增值服務，如健康管理、保險測評、智能停車、定損和理賠服務等；
三是通過不同的場景和管道在各個行業發力，由保險出發逐漸擴充至醫療、汽車、餐飲、出行等各個領域，建構“保險+”生态服務體系。
保險開放生态平台基礎上，保險中介機構、技術服務、上下遊企業、各行業企業将深入地參與到保險業務中，共同打造保險生态體系，保險産品将與這些公司乃至行業場景融合。保險和其他行業的便捷将逐漸模糊，最終實作“你中有我，我中有你”的跨界融合。科技使保險業務鍊條延伸、客戶管道下沉成為現實，這同時帶來了豐富的“産品+服務”的模式，形成行業競争差異化的壁壘。
特征8智能化服務
人工智能、大資料等保險科技能為保前、核保、理賠等保險全業務鍊條提升業務處理效率，提升客戶的體驗。例如，在保前咨詢階段，人工智能技術能夠通過分析多元使用者資料為客戶快速推薦最合适的不同險種的保險産品；同時，可視化頁面與對晦澀的保險條款的轉化能幫助客戶迅速了解“投保須知”等文本資訊。借助機器算法進行的“智能保顧”正成為市場聚焦的業務模式，這種模式不僅能提高使用者的轉化率，更重要的，還引發了保險公司“去中介化”的趨勢
特征9中台為“骨”
從“管道為王”到“中台為骨”！
“管道和産品的功能點已經非常豐富，最為頭疼的是冰山之下的能力”、“核心系統對接了數十個資料抽取的管子，核心自己壓力也越來越大”、“代理人銷售APP對接了上百個業務系統，任何前台變更、背景變更，我們都提心吊膽！”這些是很多保險公司的回報和心聲。
業務越複雜、發展越快，就越需要強大中台來提供支援。招行基于中台架構，集合線上營銷活動的命名、權益、玩法，分支行5分鐘就能配置一個線上活動，并通過App觸達目标使用者，通過中台靈活化架構支撐，使效率得到大幅提升。通過中台靈活架構，培養靈活文化、搭建靈活組織和靈活機制，實作靈活執行，保險企業最終能實作四個快速：發現機會“快”、決策速度“快”、開發上線“快”、一線執行“快”。我們無法預知未來，保險企業隻有使自身變得更加靈活靈活，才能在充滿不确定性的未來之中求得“适者生存”。