圓桌：共話生态 共繪藍圖

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董曉飛，南京新一代人工智能研究院總經理。

王巍巍，阿裡巴巴達摩院産品創新中心，阿裡雲智能客服業務總經理。

胡雲華，阿裡巴巴達摩院産品創新中心，新零售智能服務業務負責人。

楊慶祝，北京合力億捷科技股份有限公司副總裁。

沈李斌，樂言科技創始人兼CEO。

一、如何打造良好的智能客服市場生态？

董曉飛：各位嘉賓，大家上午好，我是中國信通院南京新一代人工智能研究院的董曉飛。今天非常榮幸，受到主辦方的邀請，擔任此次圓桌論壇的主持人。随着雲計算、大資料、人工智能技術的快速成熟，智能客服進入了發展的黃金時期。湧現出優秀的産品和企業，但也伴随着市場無序化的特點，智能客服也面臨個别場景不夠智能。今天帶着這些問題，我們請來了幾位專家圍繞智能客服的生态，标準的制定和未來的趨勢展開讨論。

目前大部分的智能客服的一些項目還處于私有化的傳遞，客戶傾向于做一次性的支付。面對智能客服的産品和場景，我們如何推動使用者從一次性收費轉向長期訂閱呢？

王巍巍：我覺得對于公共語言的客戶，訂閱式服務已經成為标準的形态，但對于混合雲和私有化的客戶來說，想去改變還是有比較大的挑戰。我們現在用過渡的方式來解決這個問題。客服産品在落地的時候，它的長期的營運是長周期的事情。

在營運環節我們會跟客戶去探讨，我們的服務能力，産品能力、工具能力。用這種方式，把這部分的工作過渡到訂閱模式。我們推動某些行業的客戶快速轉變。比如保險行業的開放度已經超出我們的預，很多保險客戶都受用雲化的方式來做服務。

胡雲華：雖然我現在的主要客戶還是電商和新零售，客單價相對較低。在過往的時候，大客戶的統相對獨立，不需要跟其他的系統做太多的互動。但是對于電商跟新零售行業來講，它的數字化的程度較高，而且它的系統跟其他系統互動較深。所喲我們應該思考系統跟系統怎樣夠高效內建？行業的數字化程度越高，續費的意願也會更強。當投入産出的效果更容易衡量，商家也更容易用逐年續費的方式。

楊慶祝：這個話題已經讨論了好多年。我覺得讓客戶複購，讓客戶每年都給你錢。客戶每年都按照需求給我一定的費用，我每年投一個人，去做他的業務和需求。

沈李斌：我覺得站在客戶角度，選擇年付的方式還是首付高一些，跟客戶的獲得感挂鈎。對于私有部署、傳遞成本比較高的，在初期的獲得感比較高，客戶願意買單。年付的話，他要自己算這個賬，每年從你這邊會獲得什麼東西？對于這樣的支出，内部計算願意花多少成本去做這件事。如果客戶沒有獲得感，内部帳沒算得平，那麼年付費就很難做。我們是做年付的，為了讓客戶有獲得感，除了産品疊代更新，我們的服務也做得比較重。除了618和雙十一大促節日，平時我們也經常做回訪，讓客戶感受到服務的價值，有獲得感，内部賬算得平，才願意付費。

二、如何通過标準化的引導和規範，推動智能客服産業的增長？

董曉飛：第二個問題，關于營運方式的優化。我們知道客服産品是重營運的，傳遞之後知識庫的建立，後續系統的維護，需要很專業的團隊去做。目前很多的客服産品有自主維護，但是有一些是委托給我們乙方，同時目前還有一些聯合維護。對于營運的考慮呢，我們業界是不是需要廠商和第三方機構共同打造一個專業化的智能客服的營運力量。

王巍巍：現在主要面臨人才培養的問題，随着智能化的加速，我們需要大量的專業人員。我們和合夥夥伴做一些教育訓練課程的建設。從學校培養的環節定向做一些人才培養，或者頭部的公司跟學校聯合辦學。

胡雲華：人工智能訓練師這個概念大家聽起來還有點陌生。但事實上，據我所知，阿裡過去幾年一直在推這個東西。人設部最終通過了這個崗位的認定，我覺得這也是阿裡以及行業客戶共同推進的結果。從人工智能發展過程來看，達不到強人工智能的地步。需要有人既懂業務的知識，又要了解智能客服的底層。阿裡通過人工智能訓練師的教育訓練課程，行業資質的認定，以及跟高效的合作的方式，培養出來超過5萬的人工智能訓練師。

楊慶祝：實際上合力億捷作為整個知識智能營運的參與方，在前期也搭建一些人力隊伍。我覺得有兩個困難，第一是錢的問題，第二是人的問題。智能化交易是長期的過程，項目都是預算制。如果前端預算的問題沒有解決，我們在後邊的投入就會出現問題。在這個基礎之上，我們在企業内部搭建一個組織團隊。

沈李斌：我覺得智能客服作為一個産品，還處在相對早期。無論是自有團隊還是第三方團隊，重要的是營運跟産品側的打通。我們也在做一些産品服務的營運，同時也和店小蜜做聯合産品的服務營運。我們深刻感受到大量的産品回報和需求是通過服務團隊來收集的。智能産品早期的一些缺陷需要營運去兜，産品跟營運側的聯合是目前階段非常重要的。

董曉飛：第三個問題就是關于市場價格的問題。其實作在很多的廠商，關于供應商在很多項目當中，關于價格都有無序的現象。針對這種現象，我們如何保護廠商的利益，同時又滿足甲方的需求呢？

王巍巍：隻要是價格競争都會面臨這樣的情況。競争是為了什麼？競争是為了集中，競争是為了達到某種壟斷狀态。是以競争必然會帶來這樣的局面。對于阿裡來說，特别有挑戰的一點是一定要解決創新問題。長期做技術的差異化就能解決競争的問題。

楊慶祝：如果不集中競争就相對慘烈。大家會打價格戰，大家去争取一個客戶目标，執行自己的政策。但從大的層面來講，行業需要集中，隻有集中了之後才能讓整個市場穩定，價值和價格也是穩定。還有一個核心能力，就是産品創新差異化。将來價格才能變得不重要。

董曉飛：接下來我們看一下标準的問題。标準對于每個領域都比較重要，那麼對于智能客服的标準，整個行業的标準周期比較長。是以在制定标準的過程當中，也想聽聽幾位專家的意見。圍繞着智能标準，它的體系和技術，産品的标準。請發表一下各自的意見。

胡雲華：我覺得整個智能客服行業發展到今天，前期基本上屬于摸索的階段。當一個場景沒有特别好定義的時，每個人都有自己的一些看法。在這個疊代的過程中，我們有一些共同的東西需要大家去遵循。随着行業的發展，它的評價力度會逐漸細化。随着前期大家的不斷探索，一定會逐漸穩定。是以在未來，我覺得對于人和機器會有不同的标準和要求。

沈李斌：我覺得這個問題非常不好回答，标準本身特别複雜，加上AI，其實把事情弄得更複雜了。标準要有生命力，我覺得可以拿标準的用途作為抓手來看。從AI角度，标準是準确率、回複率；但是從甲方來說如果不符合他們的價值體系，這個标準就走不長。回到甲方的價值體系，各個行業的特殊性比較明顯。就拿營運商和電商的例子來說，他們對客服機器人的評判标準是不一樣的，比如電商更關注售前問題和售後流程問題，營運商更關注線上解決問題。做标準的話，是一個從下到上、從上到下相結合的過程。産品本身有通用的标準，但是要有用的話，還是要下沉到行業，由行業的甲方和乙方一起梳理出标準。

董曉飛：我們做标準的過程中，我們對标準的對象也有一定的考慮。除了産品本身，還有面向甲方的營運标準，和面向乙方的服務标準。

三、智能客服未來的發展趨勢。

董曉飛：最後我們聊一下智能客服的未來。請幾位專家對智能客服的技術發展或者服務模式的發展簡單讨論一下。

王巍巍：我覺得智能客服長期的發展，知識營運的挑戰是巨大的。我們希望有一天，從原始的知識到智能化的知識，中間沒有人工來參與。并且它的人機的過渡非常自然。

胡雲華：我們發現一些趨勢，比如說現在可能要從被動服務轉向主動服務，要從服務轉向服務跟營銷相結合。每一個廠商從獨立到形成生态。未來的三年，我覺得有幾個關鍵詞。第一是超越，到底什麼才是智能客服真正的智能？它變得像一個人就是好的？第二個叫融合，從長遠的趨勢來講，它會在各方面的融合到客戶的全生命周期。未來它不僅僅是客服部門，也可能是營運部門，也可能是HR。

楊慶祝：客戶中心的生命力未來依然是很強大。智能客戶，還在術疊代的過程中演進。不管是人工客服還是智能客服，使用者體驗特别重要。智能客戶的最終目标是使用者體驗達到極緻。

沈李斌：我覺得需要以發展的目光來看，現在的客服和智能客服跟五年之後會有比較大的差異。可以分成高流量、低流量兩個角度來看。高流量的客戶會越來越體驗極緻化，客服和銷售的邊界會被打破，從某種角度上，主播也起到客服和銷售的作用。這樣的演進會一直往前走，從文字到語音，到圖像再到視訊各種技術都會疊加，使體驗更好。另一個角度來看，大家知道技術研發需要成本，針對場景開發需要成本，對于流量不太高的客戶來說，一個快速的、可接受程度的服務體驗，這樣的智能客服産品會成為另外一個方向。