一、杭州“12345”基本情況
相信大家都知道12345這個名字，但是大家知不知道12345是杭州首創。“12345，有事找政府”。這句群衆自發自編的順口溜，也源自于杭州。2004年被中組部，中宣部，文明辦，人事部四部委聯合授予全國人民滿意的公務員集體，同年入選杭州20年20件最具影響力新聞事件，2008年入選杭州市改革開放30年最具影響力十大大事，2020年榮獲中國最佳政府服務熱線，全國最佳政務熱線大資料應用創新示範獎等殊榮。
首創于1999年的杭州市12345，經過22年的創新發展，從成立最初的五部電話四班人馬24小時輪班，到現在擁有人工坐席265席，從業人員四百餘名；從最開始的每天隻能接五百來個電話，到現在日話務處理能力突破了1.8萬人次，群衆滿意率達到98%以上，真正實作了打得通、答得準、辦的好，參謀高的目标宗旨，成為了杭州市的一塊金字招牌。
二、數字化改革的必要性
數字化時代，大家都在進行數字化，智能化改革，杭州市12345也不例外。賦能提升12345工作智能化，數字化水準，是加快建設與市域治理能力提升相适應，與人民群衆期盼相符合的12345工作體系，推動政府公共服務和社會治理由經驗判斷型向資料分析型轉變、由被動應付型向主動治理型轉變的創新探索和改革舉措。
随着浙江省改革的不斷深入，2016年底，以12345為基礎，整合全市55條非緊急的政務熱線，實作電話統一接聽，人員統一管理，事項統一流轉，服務統一規範。一号通辦以後号碼好記了，但話務量逐年增長。2017年全年的話務量是320萬，2018年是628萬，到了2020年，這個數字達到了795萬。雖然我們每年都在增加人工坐席，但猶如杯水車薪，接通率長期在低位徘徊，如何運用數字化思維，數字化手段來解決人民群衆日益增長的政務服務需求，提升接通率是當務之急。下面我重點從三個方面向大家介紹一下我們的做法。
三、杭州“12345”數字化更新實踐
一是推出“民呼我為”數智平台，建構四位一體民生客服。
我們以數字化改革為牽引，以一體化智能化公共資料平台為依托，按照統一使用者體系統，統一受理入口，統一回報機制，統一查詢服務，統一評價機制，統一分析研判，統一數字賦能的建設目标。通過業務協同，資料共享，數字賦能，流程再造，開通線上線下結合，上下調快貫通，群衆政府互動的民呼我為數智平台，共建構線上的、一對衆的、易懂易用的公衆版知識庫。區域号牌、交通管理、疫苗接種、教育招生、人事人才等民意熱點和高頻事項一屏呈現，友善市民群衆查閱知曉。共享12345資訊資源，提供線上智能客服服務，實作高頻置頂、熱點推薦、好評點贊、差評回報等功能。一般常見問題由智能客服直接解答，無法識别或解答的無感切換至人工服務。杭州“民呼我為”作為我省數字化改革的重點場景之一，突出多跨協同系統內建，着力在民意回應的關鍵環節上實作改革突破，通過重塑群衆訴求受理回應機制，拓展民意管理實踐内涵，健全民意回應制度體系，不斷提升黨政機關的服務水準和工作效能。
二是啟用全門戶智能語音客服，打造永不打烊的店小二。
從2018年開始，12345與阿裡雲合作，基于AI語音了解和意圖捕捉技術，率先在全國12345政務類熱線中推出全語音的智能客服小杭”，覆寫人社，公積金，交通，公安，交警，房管，教育等所有業務，一千多個業務場景，日均提供服務一萬多人次，分流40%以上的電話，且有效解答率保持在85%左右。真正起到了以一當萬的作用，有效地提升了12345熱線的人工接通率，實作一般簡單類問題智能客服解答，疑難投訴類問題人工客服兜底。
對市民而言，小杭帶來最直接的變化是杭州12345越來越容易打通了。經測算，通過智能代替人工，每年可為财政節約用工成本一千多萬，2020年疫情期間，在電話量暴增三倍的情況下，火速開發上線新冠肺炎、“親清線上”智能機器人，日最高解答3.7萬餘人次，確定接通率和有效解答率，有力服務保障我市疫情防控和複工複産。智能客服小杭還榮獲了智慧抗疫引領獎。
三是上線大資料智能分析系統，助力市域現代化治理。
以小切口謀劃大場景。通過大資料，雲計算等技術建設信訪數字駕駛艙，按照一圖一碼一指數的模式，建構走訪形式，訴求熱點，風險預警等應用場景和預付消費，房産中介等15個分析模型，即時感覺信訪态勢。實作信訪動态資訊一屏掌控，風險預警一覽無餘。
走訪形式分析，從屬人角度對走訪頻次、走訪等級、行為偏好、關聯關系等進行刻畫描述，分析成因、預測趨勢、預防風險。訴求熱點分析，從屬事角度關注高頻事項，支援區縣、鎮街分布情況自動分析，預測增幅、自動預警，不斷推動市域整體智治、高效協同。信訪地圖和走訪指數從屬地角度結合百萬人口數，對走訪總量、走訪人次、越級訪、集體訪等進行量化指數分析。
23年砥砺奮進，杭州12345服務民生的初心和使命從未改變。随着數字化改革的不斷深入，我們将按照數字化，一體化，智能化的要求，探索更多智能服務，讓政務服務熱線接得更快，分得更準，辦得更實，努力為高水準打造數智杭州宜居天堂做出新的貢獻。