2020年春節前夕，一場突如其來的疫情防控阻擊戰，在萬家團圓時驟然打響。湖北省多個地區發生新型冠狀病毒感染的肺炎疫情，随後各省份陸續啟動重大突發公共衛生事件一級響應。我國各金融機構反應迅速，積極行動，采取各項措施手段強化金融支援和服務保障工作，為維持經濟穩定、支援疫情防控發揮了重要作用。
湖北省是新冠肺炎疫情的重災區，也是金融服務保障的主戰場。作為湖北省記憶體貸規模最大的銀行業金融機構，湖北省農村信用社聯合社轄下各農村商業銀行的2100多個網點也面臨這一嚴峻形式。“疫情來臨後，湖北各地均進入緊急狀态，各農商行網點停止營業，人工坐席客服服務也因人員隔離情況而被迫暫停服務”。湖北農信聯社産品研發中心總經理薛祚鵬向記者介紹說。
為提升科技防“疫”水準，保障金融服務連續性，湖北省農信聯社通過拓展線上金融服務，推出特色金融産品等措施，有效提升行内數字化能力和線上服務手段，進一步加強了金融服務的便捷性和可得性。
雲營業廳——拓展線上金融服務
疫情期間，許多客戶不能前往網點辦理業務。如何将原網點從“線下”搬到“線上”，用數字化手段服務連接配接客戶，穩定和保障持續經營，成為各金融機構面臨的主要問題。薛祚鵬表示：“拓展線上金融服務，不僅要對存款、貸款、客服、産品營銷等多條線各項業務進行服務場景的優化，還需要加強數字化科技支撐，這對于科技力量較為薄弱的農商行來說是一個很大挑戰。”
為全力恢複金融服務，有效滿足客戶各類金融服務需求，2月23日，湖北省農信聯社攜手阿裡雲公司啟動了基于手機APP與小程式端的“線上雲營業廳”項目建設。經過項目團隊多天的開發、測試、優化，湖北省農信聯社線上雲營業快速正式上線。據了解，該線上雲營業廳可提供貸款申請、信用卡申辦、LPR利率轉換等八方面金融業務的咨詢溝通、遠端見證等服務。這種雲營業廳的服務模式避免了人員接觸，在保障員工、客戶健康的同時，實作了銀行業務安全有序運轉。
此外，針對醫療機構、疫情防控企業，以及受疫情影響的小微企業等的緊急資金需求，湖北省農信聯社還依托雲營業廳等線上管道，快速推出了“荊楚發展貸”“荊楚保醫貸”“荊楚天使貸”三款抗疫特色信貸産品，僅2周時間已發放專項貸款1.33億元。
雲視訊客服——強化金融風險保障
“線上雲營業廳保障了我們給客戶提供不間斷的金融服務，其中的雲視訊客服功能使我們緊急恢複了與客戶的線上直接聯系，滿足了客戶在答疑、操作指導等方面的咨詢需求，同時也增強了我們的風險防控能力。”薛祚鵬表示。
據悉，2月15日，銀保監會下發了《關于進一步做好疫情防控金融服務的通知》，通知明确要求，各銀行保險機構要積極推廣線上業務，強化網絡銀行、手機銀行、小程式等電子管道服務管理和保障，優化豐富“非接觸式服務”管道，提供安全便捷的“在家”金融服務。在有效防控風險的前提下，探索運用視訊連線、遠端認證等科技手段，探索發展非現場核查、核保、核簽等方式，切實做到應貸盡貸快貸、應賠盡賠快賠。
基于目前疫情造成線下網點關閉的特殊情況，湖北省農信聯社線上雲營業廳采用OCR身份識别、音視訊雙錄、電子合同等多個數字化手段來進行安全保障和業務開展工作。客戶隻需要在湖北農信手機APP、小程式端送出手機号碼、身份證等資訊之後，就可以視訊連線客服人員，得到及時的金融服務。這在提高金融服務便捷性的同時，進一步增強了業務風險保障力度。
推廣應用成效初顯
目前，“線上雲營業廳”已開始在湖北全省農商行逐漸推廣應用。轄内房縣農商行、英山農商行等多家地市農商行積極響應省市行黨委“線上雲營業廳”的推廣決策，在省聯社技術部門的管道支援下，借助“線上營業廳”成功實作7*24小時停工不停業，確定廣大客戶在疫情期間業務辦理“不斷檔” 。系統上線當天，房縣農商行便受理并發放兩筆緊急貸款給農戶。解決縣轄内受疫情影響的220家餐飲酒店及農家樂、13家旅遊開發公司、127家茶葉合作社、1000多家茶葉種植戶和500多家藥材種植戶等小微企業主急缺流動資金的困境，英山農商行積極組織全轄24家支行員工參加系統上線前的測試和操作流程學習，并全流程實行了與客戶“不見面”的線上辦貸模式。保障了小微業主房租、水電費、勞工工資等正常經營支出，同時還有效解決了客戶在疫情期間的融資需求。截止到目前，英山農商行引導客戶通過線上營業廳送出業務申請數已達20人次，成功接通并受理貸款申請18筆，金額總計325萬元，通過線上審批并發放9筆，金額總計125萬元。“線上雲營業廳”的開發初衷已初顯成效，下一步湖北省農信聯社将逐漸推廣線上金融管道拓展的應用及相關經驗至轄内77家農商行。
此次新型冠狀疫情的爆發，凸顯了“零接觸”線上服務的重要性，全面提升線上營銷協作能力、獲客能力、業務處理能力将是未來各機構的主要戰略目标。薛祚鵬表示；“疫情期間良好的金融服務保障，增強了我們對于開拓線上金融服務的信心與決心。未來，我們還會采用雲計算、大資料和人工智能能等技術，繼續加快推進數字化轉型的發展步伐。湖北省各農商行也将繼續同各方攜手抗疫、共克時艱，全力打赢新冠肺炎防控阻擊戰”。（本文摘自公衆号金融電子化 本刊記者潘婧）
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