12月3日，2020阿裡CIO學院西溪年會在杭州舉行。400位企業CEO、CTO、CIO齊聚一堂，共同探讨企業數字化轉型經驗。今年新冠疫情爆發，給企業帶來不小挑戰，到場嘉賓表示，數字化已經成為企業未來發展最大的确定性。
本次峰會由阿裡CIO學院主辦。據阿裡CIO學院院長洪英介紹，400位嘉賓分别來自央企、國企、民企，都是企業資訊化建設的上司者。
以下為阿裡巴巴集團客戶事業群（CCO）資深總監李多全的演講速記整理：
我來自阿裡巴巴集團客戶體驗事業群，我叫李多全。大家看到這個名字覺得有點怪，很多公司叫客戶服務部，阿裡巴巴為什麼叫客戶體驗事業群呢？在阿裡看來，客戶服務是一個交易鍊路最後端，從客戶的角度是連接配接客戶的最前線。打個比方，客戶是上帝，客服是什麼，客服是離上帝最近的角色。在内部我們不僅做客戶服務，更多怎麼從服務當中看體驗，今天分享的就是這次雙11背後一些故事。
先看一組資料，今年整個雙11交易資料是4982億元，是過去三年當中最高的增速，增長26%。今年雙11是11月1日—11日，現在消費者的購物習慣發生了變化，商家的經營習慣也發生了變化，背後是非常大的不确定性。從阿裡内部結果來看，整個客戶咨詢量反而下降了39%。消費者來找阿裡巴巴的服務接起和服務響應是99.9%，全面保證了消費者服務過程中的體驗。
這次雙11，阿裡客戶體驗團隊服務了全球220個國家，各種各樣的語言，我們用一套服務體系和一緻的服務體驗來保障服務品質。另外，今年雙11一共服務了超過三千萬次全球消費者客戶服務。在整個雙11中阿裡生态不管是自有員工，還是生态企業員工，一共有四萬人關聯了30萬個商家一起來解決客服問題，保障消費者體驗，咨詢服務總量下降39%，服務接起率高達99%。
我們看到為什麼消費者咨詢量會下降，因為這些年阿裡巴巴沉澱了一個體驗引擎。體驗引擎背後是一套能力，所有的客戶進入到阿裡巴巴體系中，有各種各樣的入口可以進來，不管是前端機器人，還是線上客服，包括評價和輿情，所有的資料都進入這個體系中。可以看到整個雙11期間産生的客戶聲音超過了10億條，背後所有體驗障礙、體驗異常、體驗協同都被實時監測，我們看到這次預警準确率超過90%，漏報率低于10%，同時連接配接了最核心的淘寶、天貓等六大業務系統以及七大技術系統。
第二，既然是客戶服務和客戶體驗，客服人員一定要進入這個體系中，通過四萬個生态客服小二以及智能機器人一起來處理問題，這背後需要一個非常強大的排程能力。到底消費者進線以後是機器人接還是人工接，到底用什麼樣的技能組來接，背後要有一個強大的排程系統對每個消費者和他們的訴求、問題做了數字化畫像，包括每個客服小二擅長解答什麼樣的問題都進行數字化畫像，通過這套系統讓客戶問題跟适合接入的資源能夠完美比對。
除了智能排程體系以外，大家都知道客服行業人員流動率非常高，很多生态客服小二六個月換一波人，客服小二的能力怎麼快速成長非常關鍵，為此阿裡内部形成一套“質培考”一體化體系。從質檢、教育訓練小環閉到質培大閉環，實作了崗前仿真訓練+崗中精準指導模式，提升營運效率和服務品質。我們有個大白機器人，可以對所有場景進行模拟，客服小二跟機器人對練進而夠快速沉澱能力，然後通過考試和認證體系提升營運效率和服務品質。大家可以想象一下我們雙11的準備工作，從9月、10月到最終11月上線時間非常短，我們靠這套體系能夠支撐所有的生态客服小二，從9月招聘到最後雙11能夠全面承接，背後依靠的就是這套能力。
每年雙11，阿裡巴巴集團有一個光明頂指揮部。指揮部裡所有的核心業務leader都要現場辦公，非常重要的一塊屏就是來自客戶體驗作戰指揮室的大屏，到底客戶發生的障礙是什麼，每個障礙背後客戶的原聲是什麼，變化的趨勢是什麼，甚至包括外部負面的聲音是什麼，在這個大屏裡面能夠實時呈現。所有作戰指揮室的人最怕不知道市場上發生了什麼。有了這塊大屏出現所有的問題都可以通過CCO平台跟所有的技術系統實作快速關聯。
在2020年one大會，阿裡集團CEO逍遙子表示阿裡巴巴向社會輸出商業基礎設施，包括營銷、支付、物流和服務等共11個要素，其中阿裡巴巴服務OS承擔了服務要素的職責，背後有資料平台、體驗平台、基礎平台、數智平台，上面是各種各樣SaaS應用，包括客服CRM、人資管理HCM、風險防控等。再上面客服機器人資源和客服人力資源等服務資源，再上面是服務解決方案和服務體驗營運方案，面向整個阿裡集團做技術輸出。
講了雙11，我們還要提一下阿裡特别尊貴的客戶——商家。我來分享兩個客戶的故事。
第一個故事先聊聊内部客戶——餓了麼。餓了麼有自己的業務特征：第一是對服務的時效要求非常高，配送要非常及時；第二是騎手、餐飲企業和消費者端協同難度大，很多餐飲小店必須做外賣生意，師傅一邊做菜一邊接單，怎麼才能擁有一套很好的系統讓B端、C端和騎手保持協同，這是非常難的一件事；第三是餐飲每天有幾個高峰期，其餘都是閑置時間，怎麼讓資源效率最大化，讓人的成本和産品品質相對平衡，這件事情也非常難；第四是服務區域化，背後要把阿裡巴巴全域資料和數字大腦賦能到本地生活戰場，拉通口碑和餓了麼。我們通過不到六個月的建設，把這套系統全面覆寫，結果是服務客訴率下降了80%，智能解決率提升40%，高峰期服務水準提升30%。
第二個故事是外部客戶——星巴克。星巴克是一個業态豐富且重視客戶體驗的企業，它不但有線下自有門店，而且僅在阿裡體系就有天貓、餓了麼、支付寶、盒馬等線上店鋪，它還有自己APP和微信小程式等平台，跨越多管道平台觸達消費者。星巴克跟阿裡合作後，我們共同提升客服體驗驅動商品改善，探索從成本中心到價值創造中心的轉變，最新資料是智能客服系統達到85%、服務提升超50%。
我希望重新定義客服行業，原來傳統的客戶服務就是接電話，我們希望未來從接得好到體驗好。通過聲音洞察前端業務機會，掃清前端業務障礙給消費者帶來更好體驗。我們相信未來不僅是商品的競争、物流的競争更是客戶體驗的競争，我們希望把阿裡沉澱出來的這套實踐能夠分享給阿裡巴巴的商家，我們一起探索怎麼通過打造體驗競争力建構面向未來的競争力。
文章來源：阿裡飛天CIO學堂微信公衆号
名人堂
名人堂是阿裡CIO學院打造的一檔大伽訪談欄目，每周一期。以推動企業創新與數智化更新為願景，通過采訪行業頂尖客戶，幫你更好地了解和思考企業數字化轉型中可能面臨的挑戰，梳理行業痛點和方法路徑，進而互相滋養，共同成長。