杭州銀行是一家紮根杭州，立足浙江，全面布局長三角、珠三角、環渤海，堅持服務地方經濟，服務中小企業和城鄉居民，助力實體經濟，推進金融創新，有着鮮明經營特色的區域性商業銀行。杭州銀行客服中心自2007年4月成立以來也一直秉持着“誠信、創新、效率、尊重、責任”的初心，不斷學習吸收國内外優秀客服中心的先進經驗，緻力于發展滿足客戶高品質需求的服務體系，提升服務價值，打造忠誠客戶，争創行業一流服務品牌，成為價值領先的遠端銀行。
據中國網際網路絡資訊中心《中國網際網路絡發展狀況統計報告》的報告顯示，截至去年6月，中國手機網民規模達8.54億。随着移動網際網路與智能手機的大範圍普及，銀行使用者也越來越傾向于選擇移動互聯方式來接觸金融産品與服務，杭州銀行個人手機銀行注冊客戶數也一直在增長。客服中心必須順應網際網路金融消費的發展趨勢，進一步拓寬多元服務管道，積極承接做好各類客戶的業務咨詢和辦理需求；同時持續促進内部員工隊伍的素質和能力的提升，以更加充分的準備積極從市場新動向中尋求服務機會，創造更大的服務價值。
一、轉型挑戰：業務量快速增長，如何既快速響應客戶服務，又實作降本增效
（1）多管道融合打破服務孤島：目前除了傳統電話管道外，杭州銀行客服中心已開通微信、網銀等線上服務管道及遠端視訊管道，但電話熱線、線上管道與視訊管道之間獨立應用，未實作管道間的協同服務；
（2）大資料分析提升經營能力：2018年客服中心共服務863.17萬人次，在為客戶提供服務的同時，客服中心也需要更專業化的資料分析能力來彙集、分析和處理客戶的海量資訊，不斷回報、改善産品與服務，提升客戶體驗。
（3）AI+智能釋放人力效能：長期依賴客服中心對大量操作性人員過度依賴，但座席人員的長期教育訓練和高流失率一直在制約着業務快速增長。杭州銀行客服中心意識到需要加快智能化建設，加快産業更新才能進一步做到提升人員結構、降低人力成本，讓服務創造價值不再是一句無法落地的口号。
二、合作創新：攜手阿裡雲，用AI改變傳統客服中心，實作網際網路成功轉型
（1）人工智能引領客服建設
杭州銀行在2018年攜手阿裡，其看中的是阿裡智能客服技術在淘寶/天貓巨型電商平台的發展、演進過程中積累的能力以及對于業務流程智能化改造端到端的系統性思維。雙方合作利用人工智能技術對客服業務進行全面優化、重構，提升服務效能和品質，實作服務的更新。
阿裡通過持續研究ASR(語音識别技術)、NLP(自然語言了解技術)等技術，與杭州銀行業務痛點結合，制定杭州銀行智能客服建設方案：基于尖端人工智能技術，以文字、語音等多種方式提供智能問答互動服務，為客戶提供了高效、便捷的解決方案，不僅為客戶提供了全新的體驗，也為客服中心起到了業務分流、降低人力成本的作用。2018年客服中心線上服務達到584萬次，其中自助服務占比達到89.7%，環比增長31.8%。
此外客服中心還深入APP場景研究，建立更為深入和多變的互動場景，如實作轉賬流程的全語音互動模式，客戶隻要說出轉賬意圖，系統将會自動識别并調用交易，相較于傳統按鍵模式，節省近2/3的操作時間。
（2）智慧AI賦能業務部門
客服中心聯合阿裡推出櫃面助手，真正實作了全行櫃員标準化知識庫，直接在營業廳櫃台進行使用，客戶提出的問題會自動從知識庫裡搜尋推薦答案并展示在工作台裡，櫃台操作人員可以參考回答并一鍵推送答案，提高效率同時還能統一規範應答話術。這也是國内銀行少數由客服中心直接介入到一線營業網點利用智能技術進行話術支撐的業務場景。
三、行業進化：杭州銀行客服中心利用智能技術拓寬服務邊界，提升服務價值
（1）開啟遠端銀行時代
杭州銀行客服中心利用網際網路技術，實作遠端視訊理财雙錄功能。使用者無需再耗費大量時間在櫃台排隊，就直接在營業網點改造的機具上遠端與客服中心視訊連線，一站式實作開卡、風險評估、理财簽約及理财購買的系列流程。這種新模式讓使用者現場辦理時間從過去平均20分鐘縮短到現在的6分半。自視訊客服上線以來，日均服務客戶數近400餘人，客戶滿意度達99%以上，獲得櫃面、客戶經理及客戶的一緻認可與贊賞，服務效果顯著。
杭州銀行遠端視訊客服還具有高可擴充性能，能夠落地更多豐富場景，在2019年還陸續上線了貸款稽核、法人開戶核驗等多個場景。遠端視訊是客服中心對整體服務體系進行的創新更新，再次基礎上，客服中心将持續探索新的業務形态，解決業務痛點，跨界創新，為我行客戶帶來最優體驗。
（2）大資料技術助力服務更新
客服中心嘗試運用大資料技術，側寫多元客戶畫像，建構預測式服務體系進一步提升客戶服務體驗。借助對客戶标簽、交易屬性等多類資料分析和研究，借力算法模組化等金融科技手段，客服中心主動迎合廣大金融消費者的需求，對目标客群開展不同層次、不同手段的服務觸點，提供“千人千面”專屬特色服務，促進客服中心自身建設，提升服務能力呈現嶄新局面。
後續杭州銀行客服中心将基于全媒體客服平台（包括電話、官網、APP、微信等）客戶資訊進行知識體系的統一，進一步提升機器人服務的智能化水準，逐漸實作智能質檢和智能外呼，未來基于非結構化資料挖掘和分析實作客服中心的持續向“多管道、智能化、人性化、高可靠”的一流客戶服務、營銷和體驗中心演進。阿裡和杭州銀行将繼續合作積極探索這一方向。
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文：肖劍 阿裡雲研究中心戰略總監
責編：雙宏、斌卡
案例酷
案例酷是阿裡雲研究中心和阿裡研究院共同打造的數字化轉型案例系列欄目，每周一期，通過實地走訪行業頂尖客戶，深度了解、剖析、提煉出行業的創新模式和産業know how、幫你更好地了解和思考企業數字化轉型的商業模式和方法路徑。目前已更新35期。