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後疫情時代，智能客服的“後浪”該流向何方？
五四青年節前夕，由何冰演講的《後浪》引發熱議。事實上，每個行業也都有“前浪”和“後浪”的分野，如果将以人工為主導的傳統行業比喻為“前浪”，那麼經過智能化改造的行業則可以被視為“後浪”。
2020年的全球疫情正是前浪與後浪的重要交彙點，它不僅改變了人們的生活習慣，更對某些行業産生了至關重要的影響，讓一些隐匿于背景的行業走到舞台中央，步入高光時刻。
疫情下“出圈”的智能客服
客服行業正是這樣一個被AI進行智能化改造的“後浪”。在客服行業早期，大多數的客服呼叫中心都是人工話務為主的勞動密集型産業，人力成本和相關費用支出非常巨大。随着雲計算技術和SaaS模式的發展，以分布式部署、低成本、建設周期短為特點的雲呼叫中心應運而生。
當微信、微網誌等社交媒體興起，逐漸成為企業營銷陣地的“标配”，能夠為企業提供電話、短信、郵件、微網誌、微信等多管道的客服系統(客服3.0時代)廣受歡迎。
。直至2017年，語音識别、NLP、機器學習等AI技術的發展，進一步提升了智能客服在人機對話中的表現，進而實作了客服工作效率的大幅提升，至此“AI+SaaS”的智能客服成為市場主流的産品形态。
經過數年的發展和沉澱，如今智能客服以“高效率、低成本”的優勢，已經深度融入電商、金融、線上教育、出行、航空、通信等多個領域。據權威資料統計，智能客服在應用中已經能夠解決85%的常見問題，且費用成本僅是人工客服支出的10%，能夠很好地滿足企業“降本增效”的最根本需求。
但是在更為傳統的政府、醫療等領域和一些新興業态中，智能客服的市場應用尚待拓展。而今年的疫情，卻成為智能客服“出圈”的轉折點。
以政府行業為例，在抗擊疫情期間，四川省在1天之内緊急上線了“天府健康通”微信平台，并打通智能客服系統，為群衆咨詢提供健康碼申領、使用及申訴等線上服務視窗，同時結合智能客服輔助人工解決群衆的問題咨詢。其背後強大的技術支撐正是來源于智能客服龍頭企業容聯七陌和衆多三方企業的共同協作。
資料顯示，“天府健康通”上線20天以來，使用者達到1147.57萬人，其中使用容聯七陌智能機器人X-box咨詢問題的數量已高達幾千萬量級，知識庫命中率高達95%以上，群衆滿意度則超過了85%并還在不斷攀升。
智能客服在政府防疫指揮、線上醫療問診等場景的高效應用，讓很多傳統行業第一次真正認識到智能客服的優勢。而在疫情期間呈爆發式增長的視訊、遊戲、直播等泛娛樂領域，也首次展現出對智能客服的驚人需求。
智能客服企業的“内功”
不可忽視的是，疫情在帶來新的市場機會的同時，更多的是讓國民經濟發展蒙上了陰影。一直以來對智能客服應用廣泛的金融、航空、旅遊出行等領域，由于受疫情沖擊較大，其需求一度降至冰點。
然而，不同行業對智能客服需求的“冰火兩重天”，卻成為智能客服領域最好的“試金石”。在競争激烈、産品同質化嚴重的智能客服市場，如疫情這樣突發的“大考”，檢驗的正是各大廠商的“内功”，其産品的豐富度、成熟度、智能化水準、服務能力、價格優勢等綜合能力，在此時凸顯着廠商的核心競争力。
目前，從客戶群體和收入規模看，國内已形成了較為穩定的“兩大梯隊”行業格局：
第一梯隊是以容聯七陌、網易七魚等為代表的綜合性智能客服企業，它們創立早，經過多輪的技術變革已形成明顯的技術優勢，并沉澱出豐富的行業客服經驗，無論在技術還是服務規模上，都走在了行業前列。
第二梯隊是以逸創、曉多等為代表的單點智能客服企業，在産品力、研發投入、獲客等方面都遜于第一梯隊，在行業應用方面也較為狹窄。
面對疫情這樣的突發考驗，如容聯七陌這類擁有成熟産品體系和服務能力的頭部企業，就成為關鍵時刻保障智能客服快速上線應用的必選項。在打造智能客服的核心競争力上，容聯七陌自有其深厚“内功”。
在智能客服領域，客服産品一般涵蓋機器人客服、線上客服、雲呼叫中心、工單等多種産品形式，但在最為核心的大規模呼叫中心場景上，容聯七陌有着競争對手難以企及的壁壘。
多年來，容聯七陌擁有強大核心的通訊能力技術，與全國營運商建立良好關系，在大規模話務營運和軟體好領域有着無可比拟的優勢。同時，容聯七陌的母公司容聯作為雲通訊領域巨頭，在底層通訊能力上深耕多年，能夠為容聯七陌提供強大的PaaS通訊能力。
在産品方面，容聯七陌擁有全行業最豐富的産品矩陣，覆寫了從前端營銷到後端服務的全場景需求，并打造出業内首個“服務+營銷”的閉環模式。在售前場景中，智能客服系統可以搜集流量，人機協同處理咨詢業務，了解使用者意圖并建立使用者畫像；售中場景中，系統幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程，并通過CRM協作進行精準營銷；售後場景中，系統支援跨部門協作，移動處理客服業務。
除了全管道客服、工單系統等常用客服功能外，容聯七陌還開發了遠端視訊、智能質檢、智能監控、CRM等産品功能，以便更好地服務企業客戶從售前咨詢、銷售跟進、銷售轉化、售後服務的全生命周期場景。
這樣多元化的産品矩陣，不僅可以為不同行業提供對應的智能客服工具，同時還有利于形成複合銷售。當一個産品賣給客戶後，就有機會賣更多産品和解決方案；對客戶來說，這種“一攬子”解決需求的方式也更加便捷。圍繞多元化産品矩陣的開發、組合，容聯七陌橫向補齊短闆産品、縱向挖掘産品深度，構成了容聯七陌差別于其他智能客服企業的“護城河”。
在AI研發方面，容聯七陌擁有自己的AI研發團隊，能夠結合行業資料和經驗，不斷打磨提升AI算法效果，獲得在AI表現上的絕對優勢。容聯七陌将客服平台每天産生的大量内容，回報給機器人研發部門，通過這些基于客服場景的真實資料用來快速訓練對比模型，打造符合業務需求的智能客服産品。同時，智能客服産品能夠直接嵌入到雲客服産品中，實時擷取回報資料，不斷優化模型。這種螺旋上升的AI能力，正是那些沒有AI自研能力的智能客服廠商所不具備的獨特優勢。
後疫情時代的智能客服
根據鲸準研究院資料分析，以目前約500萬的全職客服為基礎資料，按照年平均工資6萬計算，再加上硬體裝置和基礎設施，整體規模約4000億人民币。按照40-50%的替代比例，并排除場地、裝置等基礎設施以及甲方預算縮減，大概會有200-300億規模留給智能客服公司。從資料上看，智能客服的市場的确是令人眼熱的，但又有多少市場真的被智能客服公司收入囊中呢？
通過此次疫情，人們對SaaS雲化産品的擁抱程度更高了，也認可了SaaS智能客服産品的價值，但疫情終将消散。在後疫情時代，如何找到其中暗藏的市場玄機并及時抓住機會，誰就将擁有占領市場的底氣。
從市場應用看，電商、金融、教育等領域一直是智能客服企業的必争之地。事實上，在智能客服應用最廣泛的電商領域，市場早已飽和，如淘寶、京東等網際網路巨頭依托自身業務和使用者規模，占據了電商領域智能客服的絕對位置。
但也應該看到像拼多多、抖音等新巨頭的崛起，帶來了電商領域的新機會，以及在具備充足流量的泛娛樂領域，智能客服還有較強的潛力等待挖掘，這都将成為智能客服企業的新“藍海”。
而在智能客服為企業提供“降本增效”的核心價值上，AI能力則決定了廠商未來的核心競争力以及行業生命力。目前，智能客服正在從傳統智能客服向AI技術驅動的智能客服更新。雖然AI仍處于弱人工智能的階段，機器的自然語音處理能力、人機互動能力、情緒識别能力都還需要不斷提升，但具備AI自研能力和豐富行業經驗的廠商，将更有能力提升智能客服的智能化程度，在輔助人工服務、切合使用者個性化服務等方面表現更加優異，這也将極大提高咨詢響應的效率和客戶服務的滿意度。
随着智能客服行業的發展，容聯七陌CEO陳光認為，智能客服的角色還将從前台工具轉移到企業的核心業務中台。如今，一個企業使用多個SaaS軟體情況非常普遍，企業往往會采購CRM、ERP、OA、智能客服等不同功能的SaaS軟體來提升企業營運效率，但這些SaaS軟體彼此資料卻無法互通，導緻資料的價值沒有被充分釋放。
在未來，圍繞客服中心的相關系統：呼叫中心電話系統、線上客服系統、智能客服系統、CRM系統、知識服務系統等，将作為核心業務的中台節點，為打通所有的業務經脈提供助益，進而更好、更快地服務于前台應用的不斷創新。
結語
正如比爾·蓋茨在1995年出版的《未來之路》中預言的未來社會：任何地方的任何事和任何人，都可以被連接配接。伴随AI、5G等新技術帶來的變革，智能客服的“後浪”将拉開全行業數字化更新的大幕，它不僅要緊握科技之劍繼續在各行業開疆拓土，還要用科技之犁普惠廣大使用者，更要把任何人和任何事緊密連接配接起來。
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