2020開局,企業迎接CRM大時代

客戶關系管理是一種旨在發展互惠互利的客戶關系的商業政策。CRM軟體是CRM戰略的實作技術。但是，由于大多數CRM系統内部關注的都是對公司有利的東西，缺乏目标和能力來激勵發展與客戶和供應商的關系，是以存在脫節。

之是以需要下一代CRM軟體，有兩個原因。首先，企業需要新的戰略和支援技術，以主動響應更強大的客戶。其次，CRM系統是一種有20多年曆史的客戶資料管理技術，介于成熟和商品化之間。現在是技術更新的時候了。未來的CRM會是如何？這也是企業發展所需要的。

新的目的

CRM系統必須從專為提供通信，提高流程效率和降低成本而設計的内部集中的，以銷售為導向的客戶資料管理應用程式過渡到以外部為中心的，旨在使客戶跨管道進行對話，提供一緻且可靠的，以對話為驅動的客戶參與應用程式，提供一緻的和有益的客戶體驗，并建立客戶關系部分基于目标重要客戶。

更多的客戶參與

由于客戶現在通過其首選的線上和社交管道發起對話，是以CRM軟體應提醒合适的業務從業人員注意這些對話，以便他們采取行動并參與其中。如果技術是社交傾聽和參與，如果是這樣，則需要大量改進。社交指揮中心和儀表盤在示範中看起來很酷，但你試過使用這些東西嗎？這就像執行一個谷歌搜尋，必須滾動15個搜尋結果頁面才能找到你要找的東西。但大多數人都不喜歡超過兩個搜尋結果頁面?至少我不喜歡。

這裡的挑戰——以及CRM系統的創新機遇——是更好地從噪音中分離信号，并顯著改善情緒分析。網絡上有很多噪音。在大海撈針中尋找信源比具有簡單參數的關鍵字需要更多的搜尋智能。一旦找到，CRM軟體就應該對社交内容進行優先排序，分類并将其發送到銷售、服務或其他隊列，以便由合适的人員快速處理。技術應該告訴我們諸如以下問題：

• 什麼時候有銷售機會？

• 什麼時候有需要解決的客戶問題？

• 什麼時候有潛在的病毒式傳播情況？

• 什麼時候有競争對手的情況？

• 什麼時候有業務發展機會？

• 什麼時候有市場動向？

• 什麼時候可以觸發業務戰略的轉變？

改善客戶體驗

CRM系統應有助于改善每個面對客戶的互動時的客戶體驗（CX）。CRM是我的客戶記錄系統，是以我不想去其他地方自動化我的CX戰略；我需要一種方法來實際識别和測量CX；我需要傾聽客戶（VOC）工具的聲音，以便客戶可以告訴我他們想要什麼以及我做得如何；我需要內建到我現有的CRM市場營銷，銷售和服務流程中的旅程地圖映射工具；我需要智能的Next Best Offer（NBO）或Next Best Action（NBA）自動化來推薦理想的報價，回答或響應——不隻是基于對我有什麼好處，還要調查客戶檔案，推薦對我和我的客戶有什麼好處。一個放之四海而皆準的建議是行不通的。

我需要CRM技術能提供360度客戶視圖，為資源或客戶互動、接觸點或關鍵時刻提供所需的最佳資訊，以改進客戶事務、決策、解決方案、體驗或關系。我還需要一些工作流或業務流程管理（BPM）工具來協調客戶旅程，以傳遞一緻的、有價值的和令人難忘的客戶體驗……進而實作戰略目标，例如忠誠度，擁護度，客戶終身價值，客戶保留率和增加的收入和利潤。

我們都同意，客戶體驗管理是一種發展客戶關系和建立聯系的戰略，這種戰略可以抵禦颠覆性技術、競争對手的侵蝕和其他競争優勢的侵蝕。現在，我需要一些技術支援。在未來，CX技術将不會與CRM分離。兩者會相輔相成。

更多商業客戶情報

越來越多的企業正在嘗試将商業戰略從基于觀點或假設為驅動，以直覺或反複試驗的決策轉變為以資料驅動，基于事實的決策。但是，如果沒有工具，那就很難了。大多數CRM軟體系統提供基本的曆史資訊報告。但是企業需要向前看，需要整個組織做出更好的業務決策。

更好的商業智能應始于更智能的客戶檔案。消費者在社交管道上非常活躍，這使得企業能夠了解社會屬性。了解每個客戶的“喜好”，他們分享、轉發或評論的内容，可以建立一個高度具體的客戶社交圖。幫助整理來自社交網絡，Web浏覽頁面，論壇，社群和其他社交媒體的線上資料，并将社交屬性附加到CRM系統的客戶資料中，以便可以改善客戶細分，傳遞更多相關消息，提供更合适的産品并提供影響忠誠度的服務。然後幫助确定高貢獻度客戶的概況和特征，并确定其他具有相同特征但尚未處于最高貢獻度細分市場中的客戶。

此外，這裡還有一些額外的要求。如何使用系統來檢視客戶檔案和客戶流失模式，并提醒哪些客戶可能存在“變節”？如何使用系統來檢查客戶細分市場和客戶群體，比如每個客戶現有的産品、同類客戶購買的産品，并應用相對簡單的預測分析來确定最可能被接受的交叉銷售或追加銷售報價？如果把社交媒體或搜尋引擎中基于其他有類似興趣或行為的顧客資訊提供給我的東西分享給我的員工?

回到社交參與問題，如何使用社交監控工具來分析潛在客戶和客戶對我的每種産品或服務以及競争對手的産品或服務的看法，并将這種情感分析與之相關聯以幫助我改善銷售工作，産品組合，營銷支出，廣告費用，忠誠度計劃，市場佔有率，客戶份額，競争對手計劃以及特定的成本和利潤衡量标準？更進一步，是否有機會将客戶情緒分析與廣泛的經濟因素，特定的市場名額，競争對手的舉動或其他可能揭示模式的因素聯系起來，這些模式允許公司為改善客戶消費和公司業績而對變化進行模組化。

是否能否告訴我，在任何特定的時間點或特定的産品線，哪些客戶提供了最大的收入潛力?是否能向我展示那些帶來負利潤的客戶呢？綜合收入周期如何？如何建立收入模型(又稱收入績效管理)，以便我能夠模組化和操作業務規劃，了解其影響并調整我的政策？當然，CRM領域之外還有其他工具可以為我提供幫助，但是毫無懷疑如果企業需要核心業務需求功能需要費力而效率低下的內建，ETL，分段資料和自定義建立報告。

你知道有多少企業資料沒有被利用嗎?大多數。許多公司都淹沒在資料中，卻渴望得到資訊。如果你正在尋求幫助，以鞏固，挖掘，附加和應用資料，以了解如何取悅客戶，創造差異化的客戶體驗，以及制作更受熱情歡迎的新産品和服務，一款強大的CRM系統正是你所需的。

這是有利的一面

很少有CRM軟體供應商能提供上述所要求的全部内容。一些CRM供應商提供第一代工具，但市場需要更多。商業中的力量平衡永遠在從供應商向客戶轉變。為了做出響應，供應商必須對業務戰略實施補償性轉變，并通過更具創新性的技術來支援這些戰略。客戶的需求遠遠超過了技術的可用性，而技術的可用性提供了一個重塑市場的機會。

率先進入市場或早于市場進行創新的CRM軟體供應商将利用重置的時機，占據市場上司地位，并成為下一代CRM系統的颠覆者。擁有豐富資源和安裝基礎的CRM供應商，如果他們錯過了第一次市場創新傳遞，但可以通過收購或重新确定内部資源的優先級來實施快速跟随者戰略，那麼他們可能會密切跟蹤并與市場創新者競争。所有其他公司将競争剩餘的市場，進而帶來更大的風險，更高的成本和更少的利潤，大多數将無法生存。

适者生存，CRM軟體供應商為了未來的市場佔有率占據将不懈餘力，釋出更加強大更具創新的CRM系統，而更多的企業也将從中受益，你的企業準備好了嗎？

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