摘要：在房地産行業增速放緩的大環境下，轉型焦慮幾乎已經彌漫整個地産行業，中國内地大型地産商幾乎都在積極嘗試轉型，轉型方向主要有商超連鎖、養老地産、教育地産、物流地産、體育産業以及社群物業O2O等。但隻有少數地産商的表現亮眼。地産公司花樣年集團采用“線上線下一體化”的原則，将雲上的虛拟服務與線下的實體跟進密切結合，成功打造了全球最大的住宅社群服務營運商——彩生活服務集團，探索出了一條社群服務營運的數字化、智慧化路徑。
2009年在香港上市的地産公司花樣年集團（代碼1777）基于地産+社群雙頭部戰略，近幾年成功打造了全球最大的住宅社群服務營運商——彩生活服務集團，并在2014年登陸香港股市（代碼1778）。從彩生活最近釋出的2018年年報可以看到，2018年營業收入同比大幅增長121.9%，淨利潤同比大幅增長47.7%。創出自成立以來的最好業績。彩生活的雲上社群物業服務到目前為止已經覆寫227個内地城市和中國香港、新加坡、日本、澳洲、越南等多個國家和地區。平台服務總建築面積超過13億平方米。服務1300萬家庭，共超過4000萬人，成為中國内地最大的社群B2F（從商家到家庭）平台。
從載體來看，彩生活的B2F模式主要依托的是彩之雲APP和彩管家APP以及針對社群服務營運内容設立的智慧社群生态圈系統。平台采用“線上線下一體化”的原則，将雲上的虛拟服務與線下的實體跟進密切結合，探索出了一條社群服務營運的數字化、智慧化路徑。
（一）行業困境：傳統模式和粗放式經營的時代瓶頸
和發達國家相比，内地社群物業管理呈現起步較晚，發展相對滞後的情況。大部分傳統物業管理公司服務觀念落後，将自己定位為管理者，而不是服務者，是以導緻社群業主對物業服務品質的評價相對較差，進而形成物業公司和業主之間的關系欠佳、利益不趨同等問題。傳統物業服務模式進入了亟待改善關鍵期。
（1）勞動密集型行業，員工成本逐年升高。物業管理行業作為典型的勞動密集型行業，各省市基礎工資與物價不斷上漲，導緻用工和營運成本越來越高；一線員工流動率高，經驗和知識難以積累，影響服務的穩定性和品質的提升。
（2）集中管控難度大，标準化服務難執行。中國内地大部分傳統物業依附于地産行業，由于地産拿地全國分散，導緻物業社群服務也分散在全國各地。各城市政策、環境不一緻，區域組織架構的管理制度需要自主權，是以也造成集中管控難度大，業務的連續性保障和服務品質的标準化、一緻化難以統一。
（3）物業服務收入和利潤提升困難。由于物業管理服務的收入主要來源與物業服務面積挂鈎，是以物業收入提升較困難（物業費常年不變），加上人工、水電等成本不斷上漲，利潤空間越來越低。此外，業主的各種需求日益增長，傳統的單一物業服務模式難以滿足業主需求，是以無法形成良性循環。
（4）客戶對物業服務的滿意度不高：傳統的物業管理模式，無法精準定位業主的服務需求，尤其在移動網際網路普及的今天，業主的生活方式和行為模式都在發生變化，需求更加多元化，是以，如何提高客戶的滿意度、進而提升繳費率甚至提高物業費是物業管理公司普遍遇到的難題。
（二）創新突破：基于阿裡雲架構的彩之雲平台，進入精細營運和增值服務時代
彩生活是将傳統物業“對物的管理”轉化為“對人的服務”，最終形成從商家、服務商到家庭的B2F模式。
彩生活從基礎的物業服務“四保”（保安、保潔、保修、保綠）開始，就立志把自己從傳統的房地産公司的售後機構，變成專業的第三方物業公司。而要做好“專業”并且能夠在行業内擁有足夠的競争力，就必須在科技和管理兩方面進行深耕。為此彩生活向這兩個方向實施突破轉型。
階段一：物業服務全面預算控制。社群物業管理的諸項工作中，預算和成本控制是重中之重，也是行業難題，如何既控制費用支出，又不損害服務品質。花最少的錢提供最高效的服務，需要尋找平衡點，而且基于不同的城市、地區，不同的社群物業檔次需要對應不同成本的管理模式。是以彩生活基于多年的社群物業管理經驗，通過科學分析，設立不同的管理模型和标準，利用資料變化來實作預算控制的精準管理；
階段二：人、财、物、事統一集中管控。早在2012年彩生活管理的社群項目超過200個的時候就已經在探索集中管控模型了，集中管控實際是科技的落地，彩生活開始考慮基于阿裡雲建設IT系統進行支撐，實作集團人、财、物、事的集中管控。各城市社群服務的各項物業服務流程逐漸電子化，各地物業公司統一在平台上進行例如資金收費、人員增長和設施裝置管理等相關操作。今天彩生活自主管理的社群早已突破3000個（旗下彩之雲平台管理社群超過7000個），這與集中管控帶來的統一和高效是分不開的。
階段三：物業服務産品化、網際網路化。在完成人、财、物、事的集中管控和預算控制後，接下來彩生活開始研究物業服務品質的科學提升，通過物業管理服務事項的過程解構與重構，彩生活發現正常業态的物業管理主要圍繞7類事項對業主服務，除了傳統的保安、保修、保潔、保綠以外，還包括裝修、繳費和投訴。
于是彩生活正式與阿裡雲合作，基于阿裡雲建構彩之雲平台，将這7類事項抽象成為網際網路化的産品。
讓基礎物業服務過程實行訂單制。例如保安和保綠，訂單制後外包給專業公司服務，将保安和綠化需求切片，按片進行訂單管理，在系統上完成一單，立刻付費，這樣既節約了物業人力，又讓一線從業人員有了積極性。同時訂單制還帶來了資料的集中，通過資料的觀測和分析，可以提高風控能力。此外，業主在平台上的任何一單投訴都可以将責任定位到具體從業人員，利用資料也可以根據投訴的種類和數量去研究服務解決方案，提高使用者的滿意度。
階段四：彩之雲平台化對外輸出。在充分認識到彩生活基于阿裡雲建構的彩之雲物業管理平台帶來的價值後，通過平台積累的資料結合彩生活的物業管理經驗，2016年底開始，逐漸将平台變成标準化産品，賦能輸出給物業管理同行，形成網際網路+社群的服務雲，利用先進的管理工具和标準化手段。彩之雲平台開始系統性地對外合作，迅速擴大平台服務的社群規模。今天，彩之雲服務的7000多個社群中99%都不是花樣年地産集團開發的社群，幾乎全部是第三方社群。
階段五：社群物業雲上增值服務。社群物業最終服務的是業主，移動網際網路的發展改變了老百姓的行為模式和生活模式，是以業主對物業的需求也在發生變化，除了基礎的物業服務，還包括快遞代收發、訂餐、教育、保姆、洗車、保養，甚至貸款等金融服務需求延伸。為此，彩生活于2018年3月在彩之雲平台上釋出了彩惠人生，對接了大量的第三方生态，同時将電商、家政服務、周邊商圈等第三方生态提供的增值服務在平台上的折扣返點全部讓利給業主，作為業主繳納管理費、停車費時的抵扣金。同樣的價格和服務，通過平台彩惠人生訂購，可以獲得額外的返利，并直接實時抵扣物業費。此外，和電商社群店合作，将物業辦公室變成電商社群前置倉與展示區，快速滿足業主的日常生活需求。通過廣泛的生态合作模式，彩生活平台迅速積聚了大量的流量人氣。更多的業主開始使用彩之雲平台進行各種日常消費（截止到2018年12月31日，彩之雲平台注冊使用者數突破2600萬，活躍使用者數突破1400萬）。APP的活躍度和流量的積累則進一步為業主畫像做了鋪墊。有了更多元度的業主資訊，意味着更強的風控能力。彩生活開始涉足金融業務，推出“彩富人生”業務版塊，小額貸、房産首付貸和金融賣車賣房也陸續進入業務版塊。
“彩惠人生”平台的商業模式實作了彩生活、供應商和業主的三方共赢，業主在彩惠人生上消費購物金額可以抵扣物業費，創造性地解決了物業行業收費難的問題，截止到2018年12月31日，已有26萬個家庭在彩惠人生平台上進行了交易，通過183萬個訂單創造了7000萬交易額，沖抵了4100萬元的物業管理費。整個2018年，彩之雲平台交易金額達到94.48億元，同比增長24%。此外，2018年全年“彩富人生”金融業務版塊累計成交金額達到17.7億元，平均投資期限由2017年的0.47年延長到0.87年，貢獻人民币3840萬收入。
（三）行業進化：彩之雲的核心載體，是高度數字化的社群商業基礎設施
應該說，彩生活在阿裡雲上的創新商業模式，不僅成本支出節流和服務品質提升效果明顯，更具亮點的是收入開源方面已經通過線上平台全面擴大社群的各種需求服務，2018年彩生活的總體收入中，物業收入隻占比65%，增值業務收入已經高達35%，并且在未來将繼續擴大。同時，彩生活更是将自身平台向外部輸出，拓展了更多的業務範圍。
彩生活和阿裡的合作模式，是典型的傳統企業網際網路轉型的IaaS+PaaS+SaaS模式。更關鍵的是彩生活基于阿裡雲的彈性擴充能力将物業産品網際網路化和生态化的轉型路徑，這條路徑是傳統物業管理行業未來的發展方向。“彩之雲”平台的核心載體，是高度數字化并可以通向智能化的社群物業商業基礎設施。彩生活基于資料能力驅動，打通社群家庭供應鍊的全網營銷，利用平台統籌管理各業務版塊資料并在未來做到精準營銷和智慧營運，是推進彩生活戰略未來走向縱深的關鍵布局，也是推動傳統物業管理行業與網際網路新技術深度融合的全方位變革。
文章來源：阿裡研究所
開發者社群整理