基礎設施助力雙11（九）：問題處理流轉工單系統

導言

2017雙11巨額成交量的奇迹有目共睹，但是在這樣大體量的場景下，一定會出現各種各樣的問題，在雙11這樣一個分秒必争的特殊時刻，問題能否有序高效處理就凸顯的至關重要，承載着問題處理流轉功能的工單系統在雙11當天必然也是如同經曆大考。

雙11期間的工單量高達日常工單量的2倍，在如此高體量的場景下，問題的處理仍快速有序地流轉進行，在系統SLA的的服務監控下，30分鐘内工單解決率接近9成，是日常工單處理速度的5倍。

工單系統以嚴格的時效保障、清晰的資訊流轉和完善的的解決方案，保障了整體業務的穩定性，在雙11期間的問題協同流轉中起到了至關重要的作用。

工單系統核心概念

産品定位

工單系統是線上問題協同處理平台，以問題分類為次元，提供标準化的流程和解決方案。服務團隊對問題分類提供服務支援，提高各BU、各團隊協同處理線上問題的效率，促進線上問題快速解決。

業務流程圖

三個核心理念

将問題精準地分派到對應的處理人及服務團隊

• 工單系統将各類業務場景抽象化，将其簡單清晰地描述成一個個問題分類，以此作為問題投遞的視窗。 送出人可便捷選擇問題所處的業務場景進行問題的投遞，系統将會自動配置設定工單給到相應的服務團隊進行服務處理。

• 工單系統上抽象了上千個問題分類，覆寫了集團内部絕大多數BU的問題。全面又精準的問題分類可以幫助提單人快速、準确找到問題的歸屬方，提單人隻需要将問題送出到對應的問題分類即可，不用關心問題是誰處理，系統會自動路由到對應的服務組，将工單具體配置設定到服務組的值班同學。

以團隊為整體對外提供服務

• 工單系統轉變之前的工作方式，以服務團隊的方式對外提供服務，以團隊的方式進行服務管理。組内成員進行服務排班，值班人員負責線上處理，同時可以轉交其他同學處理并加以監督，既提升了響應速度又減少了工作阻斷的次數。

• 團隊服務的工作模式改變了從前的工作模式造成的協作效率不高、責權不清晰、中斷式協調、缺乏沉澱的狀況，在服務管理上加以輔助合理安排，專人專事，實作了團隊整體效率的提升。

問題的快速有序處理

• 工單系統提供SLA服務保障，将待處理的事件自動進行分級，對不同級别的問題給予不同的事件要求，保障重要的事情優先得到處理，提高問題時間的處理品質

• 通過釘釘應用、釘釘群機器人、郵件、電話等管道進行實時提醒、催辦、更新，督促保障SLA的執行，推進工單的解決。

工單高效協同

自今年5月工單系統運作以來，首先在集團内某核心戰略BU推廣運作，從該BU的CTO線開始進行推廣，如今已經做到了BU的業務全覆寫。

• 在服務建設上，該BU在工單系統上管理了一套清晰易讀的問題分類，已經做到了BU内部業務應用場景的全面覆寫。

• 在服務管理上，通過工單各次元的服務品質相關資料統計分析并加以有效營運管理方式，實作了團隊整體效率提升。

• 在時效保障上，BU全員開放“逐層更新到CEO”的逾時更新機制，所有工單逾時未處理就會逐層告警更新直到CEO級别，通過這種SLA的催辦方式，督促提醒處理人解決問題，極大地提升了問題處理流轉的效率。

在GOC工單系統的強力支援下，該BU内的使用團隊覆寫已超過8成，在實作協同效率提升、問題管理線上化的同時，也将問題沉澱到了知識庫。

雙11大促流轉

工單系統作為問題流轉平台，支援日常場景和大促場景的切換，包括大促高響應時效的切換，大促期間值班人員的配置，大促視角資訊視圖的設定，以及各類統計大盤的資訊播報。

在整個大促備戰的過程中實作了服務管理、服務排班、事件流轉、時效管理、時效保障、視圖管理、統計大盤等功能，為事件的快速高效流轉處理提供了保障。

時效保障

雙11期間， 在SLA機制下通過實時通知、逾時提醒、逾時更新等方式保障工單的快速響應、異常事件的快速恢複。雙11期間，通過釘釘、郵件、短信、電話的方式管道發送催辦、更新消息共計上千次，為事件快速恢複、業務的流暢運轉提供了保障。

大促日常化

今年雙11期間，部分BU在工單系統上嘗試了大促日常化的場景，從前期大促準備，到大促期間的流轉都取得很好效果。 工單系統為支援大促場景特點提供了一整套大促場景的各項切換方案，後續也将會緊跟業務節奏，提供更多服務适配和更多場景。

将大促日常化的優點有很多：

• 無需單獨為大促準備環境，隻需切換大促響應模式（即設定響應時效、配置大促排班、配置大促視圖）

• 無需變化日常工作模式，減少教育訓練成本

• 日常&大促資料清晰對比

小結

工單系統在雙11大考中經受住了考驗，後續我們會持續優化，以期覆寫更多的業務場景、具備更多的功能及更好的性能，進而可以幫助更多的BU更好地提升服務效率。